«Мы омниканально работаем с вопросами клиентов» — говорят интернет-магазины

А какая ситуация на самом деле? Тестируем 12 магазинов в качестве "тайных покупателей".

Привет, я Катя из HelpDeskEddy, мы с 2014 года делаем SaaS, который помогает бизнесу организовать работу техподдержки. 1500+ компаний-клиентов (Детский мир, Сбермаркет, Ламода, Делимобиль).

Времена заказа чего-либо по телефону давно прошли. В 2022 году интернет-магазин невозможно представить без онлайн-поддержки. Доброжелательные консультанты, быстро и качественно помогающие решать проблемы пользователей, улучшают репутацию и ощутимо влияют на выручку. В свою очередь шаблонные ответы и игнорирование вопросов службой поддержки может уменьшить лояльность покупателей и снизить продажи.

Вопросы задавали стандартные - есть ли у искомого товара сертификат соответствия; можно ли вернуть вещь, если порвется в течение месяца, и как отменить заказ, если случайно оформил его в личном кабинете.

В первом сообщении отправляли сразу два вопроса, чтобы проверить внимательно ли саппорты читают сообщения. Оценивали три параметра по пятибалльной шкале: скорость ответа, информативность и знание продукта, а также вежливость. Дополнительно смотрели, можно ли оставить отзыв о работе саппорта.

Интересно узнать, кто молодец, а кому надо еще постараться?

Тогда вперед.

Скорость ответа - 4 (7 минут)

Информативность и знание продукта - 5

Вежливость - 5

Центр помощи продуман до мелочей, часть вопросов клиентов "отваливается" еще до момента обращения в саппорт: информация поделена на рубрики, в ней легко ориентироваться.

Служба поддержки ответила на вопросы через 7 минут. Вежливо, по делу, не забыв уточнить, нужна ли еще помощь. Тут всё четко.

Дополнительно настроен бот, который отвечает на несложные запросы в чате, а сложные вопросы уходят консультантам. Последний запрос обработал именно он. Ответ шаблонный, но информативный и легко читаемый.

Каждый ответ (и бота, и саппортов) можно оценить по пятибалльной шкале. От коммуникации с сайтом остались только приятные впечатления.

Скорость - 3 (1 час 5 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 4

В чате посетителей встречает бот Ева Вайлет - виртуальный помощник службы поддержки. Нужно ввести вопрос, затем выбрать категорию. В отличие от Ozon, база знаний меньше, нет разграничения вопросов по темам: при вводе от 1 до 9 приходит конкретный ответ. Если выбрать 10 категорию, бот переводит на общение со специалистом.

Нам по очереди ответили 3 саппорта (один из вопросов пропустили, пришлось продублировать). Качество ответов разное: двое ответили шаблоном, третий специалист обошелся без заготовок, написав подробный ответ в свободном стиле, и приложил ссылки на нужную информацию в разделе "Вопросы и ответы".

К сожалению, никто не уточнил, нужна ли еще помощь и остались ли вопросы. Попрощался с нами бот, пожелав приятных покупок.

Отзыв о работе оставить нельзя, такой функции нет.

Скорость - 5 (5 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 5

При обращении в Центр заботы о клиентах сразу предупредили, что ответ поступит в течение 1-3 дней. Если не хотите ждать, звоните по номеру телефона. После заполнения формы пришло сообщение на почту, что вопрос получен и чуть позже консультант свяжется.

Однако ответили быстро. Любопытно, это такой осознанный прием, чтобы превзойти ожидания?

Саппорт очень отзывчивая: отвечала не шаблонно, вежливо расписала несколько вариантов возврата, и предложила помощь, если возникнут вопросы.

Общение со службой поддержки можно оценить в каждом письме: доступны варианты "Хорошо" или "Плохо".

Скорость - 5 (5 минут)

Информативность и знание продукта - 2 (чат) и 4 (контактная форма)

Вежливость - 4

Для переписки с клиентами настроен чат и контактная форма. В чате видно, сколько операторов онлайн, можно дополнительно выбрать удобный вариант связи в соцсетях и мессенджерах. На вопросы быстро отреагировали, запросили город. Только вместо ответов прислали номер телефона и попросили позвонить в контактный центр.

С контактной формой дела обстоят чуть лучше. Саппорт немногословен: по фразе на каждый вопрос. Сертификат предоставить отказались: высылают только после предоставления чека. Но поясняют, все товары сертифицированы и боятся нечего. Есть ли еще вопросы, не уточняли. Общение закончилось на фразе "Всего хорошего".

Чат можно оценить по пятибалльной шкале, форму - нет.

Скорость - 5 (5 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 5

Очень приятное общение с саппортом через чат. Вместо шаблонов - живые ответы со ссылками на нужные разделы. На первое сообщение ответили через 5 минут, на повторные в течение минуты. Сертификат соответствия высылают только на почту, в чате такая информация не предоставляется. Сняли балл за "информативность и знание продукта", так как сертификат на почту так и не получили. В целом, ответы подробные и по существу. После каждого вопроса консультант уточняла, может ли чем-то еще помочь.

Оценить общение, к сожалению, нельзя. Хотя в этом случае поставили бы высший балл.

Скорость - 4 (9 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 4

После ввода сообщения в чат уточнили, как к нам обращаться. Через 9 минут, минуя приветствия, консультант ответил на заданные вопросы. Сертификат предложили выслать на почту в течение дня ( и не обманули: через 10 минут он пришел на email). На вопрос "можно ли вернуть товар через месяц" ответили, что только после прохождения экспертизы. Кстати, это возражение попытались отработать, сказав что за 12 лет подобных случаев не было. Попрощаться также забыли.

Система оценки общения не предусмотрена.

Скорость - 0

Информативность и знание продукта - 0

Вежливость - 0

Оценить эти два сайта не получилось: на наши сообщения никто не ответил. Хотя вопросы отправили дважды.

Теперь переходим к сайтам, где мы тестировали работу саппортов через чат WhatsApp. Здесь скорость ответа выше, чем у предыдущих испытуемых: в среднем на обращение реагируют через 1-2 минуты.

Скорость - 5 (1 минута)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 5

Ответили молниеносно: в течение минуты после отправки сообщения. Сначала пришел ответ бота, что обращение принято, а уже через пару секунд с нами связался специалист. Увы, вопрос про сертификат проигнорировали, но подробно ответили на вопрос о возврате: какой гарантийный срок на разные группы товаров, что необходимо иметь при себе, если нужно вернуть вещи.

После повторного вопроса, где найти сертификат, нас отправили заполнять контактную форму на сайте. На электронную почту пришла “заглушка”, что информация передана ответственному сотруднику для разбора ситуации и поиска оптимального решения. Печально, но в течение суток ответа так и не поступило. В целом, саппорт отвечает быстро и вежливо, ответы немного шаблонные, но раскрывают суть вопросов. Оценить работу саппорта нельзя.

Скорость - 5 (1 минута)

Информативность и знание продукта - 4,5

Вежливость - 5

Отвечают быстро, вежливо, качественно и по делу. Переписываются не заготовленными скриптами, сообщения приятно читать. Видно, что с тобой общается не бот, а специалист. После каждого ответа уточняют, нужна ли еще помощь. Сняли полбалла за знание продукта, так как вопрос о сертификате пришлось задавать повторно. Но работа поддержки все равно на высоком уровне.

Есть двухступенчатая система оценки:

1. Решен ли вопрос?

2. Оценка работы специалиста.

Это еще больше вызывает доверие к сервису и интернет-магазину.

Скорость - 4 (2 минуты)

Информативность и знание продукта - 5

Вежливость - 5

Отвечают чуть медленнее, чем Gloria Jeans и Спортмастер. Общение не обезличенное: с нами общался не просто саппорт, а девушка Мария. Вопросы в сообщении не игнорируют, ответили на каждый отдельно. Плюс приложили ссылки на сайт, где можно просмотреть сертификаты соответствия. После каждого обращения уточняют, остались ли вопросы. Ответы вежливые, стиль больше разговорный.

Есть система оценки, но для этого нужно перейти по ссылке на официальный сайт. Оцениваем качество работы менеджера плюс можно оставить номер телефона, если еще нужна помощь.

Скорость - 0

Информативность и знание продукта - 0

Вежливость - 0

Этот магазин нам, к сожалению, не ответил. Поэтому оценки по нулям.

Если поддержка не решает проблемы — клиенты уходят, а бизнес теряет деньги. Поэтому развитие саппорта должно быть в приоритете: это поможет не только сохранить лояльность клиентов, но и увеличить средний чек.

Плюс ко всему полезно развивать омниканальность, чтобы быть на шаг впереди конкурентов. Обрабатывать обращения станет легче, отношение к бренду улучшится.

Напишите в комментариях, поддержка каких интернет-магазинов вас впечатлила? А каких ужаснула?