Как отвечать на отзывы в Wildberries?
Каждый отзыв повышает лояльность покупателей или отпугивает их. Поэтому нельзя игнорировать ни один отзыв на ваши товары. Даже, если он негативный. В статье дал рекомендации по тому как отвечать на отзывы и обрабатывать негатив. Также поделился опытом студента, который "удалил" негативные отзывы со своей карточки товара.
Рекомендации:
- Каждый ответ начинайте с благодарности клиенту. “Благодарим за отзыв”, “спасибо за выбор нашей продукции”, “спасибо за обратную связь”.
- Отвечайте персонально. Повторяйте тон покупателя.
- Кроме благодарности расскажите о продукте, дайте рекомендации к использованию и т.д. Так вы подкрепите положительный тон.
- Лайфхак. Если ваши товары дополняют друг с друга рекомендуйте их в комментариях.
- Отвечайте развернуто с использованием ключевых слов и названия рубрик. Это повысит трафик на вашу страницу и, как результат, увеличит ваши продажи на WildBerries.
Ниже привел 2 примера.
Сравним 2 отзыва.
Отзыв 1
Отзыв 2
Оба отзыва положительные. Ответы тоже есть. Но качество ответов отличается. И в первом и во втором отзыве допустимые ответы. Но в первом он более подробный. Первый отзыв дополняет информацию о продукте. Также в нем есть отсылка на другой товар. Это дополнительный бонус для поставщика. Бесплатный метод рекламы своего товара уже лояльному покупателю.
Отзывы - это еще один из маркетинговых инструментов. И примеры выше показывают как можно продавать через отзывы.
Как отвечать на негативный отзыв?
На негатив всегда отвечайте подробнее. Узнайте что не понравилось в товаре. Как он им пользовался. Читал ли инструкцию к использованию и т.п. То есть все чтобы получить максимум информации от клиента и снизить пыл. Покажите, что вы услышали клиента и не оставили его в стороне. Грамотные и своевременные ответы на негативные отзывы позволяют смягчить недовольство покупателя и объяснить, почему возникла неприятная ситуация. В результате покупатель видит, что он важен для магазина.
Ответы на негативные отзывы помогут обработать негатив и увидеть другим покупателям, что вы не остаетесь безучастным, и что можно не бояться заказывать товар у вас.
Опыт студента
Коротко расскажу про опыт нашего студента с курса ТРЕКЕР, который начал зарабатывать на wildberries после прохождения курса. Возможно не все знают что так можно.
Студенту поступили негативные отзывы без фото и доказательств. Он обратился в службу поддержки. Wildberries стал на его сторону, потому что покупатели не "доказали" свое возражение. Таким образом, он спас свой товар от негативных отзывов.
Как оформить претензию на отзыв?
Претензию можно оформить:
- на портале в разделе ПОМОЩЬ, выбрав соответствующее обращение.
- написать в официальный чат в телеграмме (Артикул+ИНН+обращение).
Вывод
Не игнорируйте отзывы покупателей. Это отличный маркетинговый инструмент, который поможет повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
С последними новостями wildberries делюсь в своем Telegram-канале.
Полезные статьи для поставщиков:
- Как выйти и продавать на маркетплейсах в 2022 году?
- Бизнес в кризис. Оптимизация бизнеса по фин. модели — для Маркетплейсов / для услуг. Бесплатная таблица
- Что делать если ваши ФОТО с wildberries УКРАЛИ? Опыт ученицы
- Что самозанятому можно продавать на маркетплейсах?
- Нужно ли регистрировать товарный знак на wildberries?
- Разрешительные документы на маркетплейсах: частые вопросы. Интервью со специалистом по сертификации
- Нужно ли регистрировать товарный знак на wildberries?
- Можно ли продавать товар под чужим брендом на маркетплейсах?
Получил отзыв, что товар пришёл в мятой коробке и будто грязный и конечно 3 звезды без фото. Понятное дело, что изначально он был упакован в коробку и пакет. Неприятно получать низкую оценку товара из-за доставки, на которую повлиять не могу. И что тут отвечать? Что мне не хватает фото доказательств?
Как минимум, если у вас FBO/FBS открыть спор в поддержке, на тему, что за доставку отвечает маркет плейс, а не вы и у вас есть доказательства в виде съемки и упаковки товара перед отправкой в МП (такие съемки обязательны для споров с МП), по этому отзыв нужно исключить из подсчета или удалить. Есть вероятность, что такое прокатит и МП пойдет на встречу, это будет лучше чем ничего не сделать. Ну и конечно можно настоять на том, что это фото нету, а вы поставляете все в качественных упаковках, что так же можете подтвердить на видео.