Как бизнесу запустить чат-бот в Telegram: инструкция от Студии Чижова

Все, что нужно для создания и запуска чат-бота в Telegram: от постановки цели до разработки механики и настройки действий в конструкторе. Руководство для бизнеса и маркетологов от Студии Чижова.

Чат-бот в Telegram — эффективный инструмент для продвижения бизнеса в соцсетях и мессенджерах. Он может вести клиента по воронке продаж от первого касания и знакомства с брендом до оформления заказа и мотивации к повторным продажам.

В статье собрали опыт студии Чижова и сделали инструкцию, как бизнесу реализовать чат-бот самостоятельно:

Чат-бот — это универсальный помощник для автоматизации продаж и общения с новой и лояльной аудиторией. В первом случае бот помогает вовлечь подписчика и перевести его в статус клиента, а во втором — получать больше повторных продаж и укреплять связь с брендом.

Боты отвечают мгновенно и в любое время суток, что очень важно для общения в мессенджерах. Согласно исследованиям Statista, 46% пользователей готовы ждать ответа от компании в соцсетях не более часа.

В сферах, где клиент быстро принимает решение и ждет мгновенного ответа, бот станет помощником в обработке заказов и ответах на вопросы. В сложных нишах, где решение принимается долго, бот можно интегрировать в продающую воронку: обеспечивать множественные касания с брендом, работать над укреплением лояльности и репутации.

Пользователи могут самостоятельно узнать наличие и стоимость продукта, оформить заказ, записаться на услугу и получить консультацию специалиста.

Можно запускать ознакомительные и полезные рассылки, проводить розыгрыши и игры разной сложности от простой викторины до многоуровневой игры с рейтингами и подсчетом баллов.

У бота-помощника есть две основные функции — рассылка писем и совершение запрограммированных действий.

Разберем подробнее возможности ботов для разных задач бизнеса.

Продажи и запись на услуги

Через бот можно настроить сбор данных для заявки или полностью передать ему возможность оформления заказа или записи на услуги. Для этого может понадобиться интеграция с CRM-системой или базой учета товаров.

Например, для юридической фирмы мы сделали бот, который собирает данные для проверки товарного знака: задает вопросы и передает информацию менеджеру для проверки названия в реестрах. Все ответы приходят в виде заявки на почту или в мессенджер клиента.

Также можно сегментировать подписчиков бота по интересам и общаться с ними дальше. Например, пользователь интересовался кухнями на заказ, но не оставил заявку. Его можно добавить в сегмент «Кухни» и отправлять релевантные предложения со скидками.

Еще можно сделать интернет-магазин на базе Telegram и оформлять заказы через бот. Мессенджер недавно анонсировал новые возможности оформления магазинов, которые практически полностью могут реализовать возможности сайта.

Коммуникация

Для общения с клиентами делают рассылки о компании, мероприятиях, событиях, рассказывают о продуктах и услугах. Также через бот клиент может самостоятельно управлять своими скидками в рамках программы лояльности, проверять наличие продуктов и задавать вопросы.

Например, для сети магазинов FMCG-товаров или товаров для дома «Улыбка радуги» мы подключили бот к API клиента, чтобы клиенты самостоятельно проверяли баланс бонусных баллов, узнавали актуальные скидки и находили адреса ближайших магазинов.

Привлечение новой аудитории

Для привлечения новой аудитории обычно используют приветственные цепочки писем и боты для выдачи лид-магнитов. Так, можно сделать цепочку с информацией о бренде и продукте, отзывами и горячими предложениями.

За подписку на рассылку предложите лид-магнит, чтобы у пользователя было больше мотивации, — скидку, полезную информацию, ранний доступ к распродаже и прочее.

Вовлечение и геймификация

Чат-боты позволяют делать вовлекающие игры на базе Telegram. В игровой форме можно знакомить подписчиков с продуктом и брендом, вовлекать в общение, раздавать задания, проверять их выполнение, подсчитывать баллы и выводить систему рейтингов.

Например, в нише образования можно отправлять задания и уроки и считать баллы за выполнение. Также стоит добавить игровой и соревновательный момент:

И конечно, приз за победу в игре должен быть ценным, чтобы мотивировать пользователей играть и выигрывать.

Игры можно адаптировать под увеличение продаж и знакомство с ассортиментом. К таким заданиям можно отнести совершение покупки с чеком-подтверждением, викторину на знание каталога, охоту за скидками и прочее.

Техподдержка

Боту можно доверить обработку обращений: решение простых проблем, фильтрацию и сбор информации для менеджера. К простым проблемам относятся ответы на частые вопросы, проверка статуса заказа, информация о доставке, перенос записи и прочее.

Так, сервис каршеринга «Ситидрайв» использует бот для обработки обращений о состоянии машины и проблемах с документами. Для этого есть кнопки с частыми вопросами, при нажатии на которые подписчик получает инструкцию по решению проблемы. Есть авторизация в сервисе по номеру телефона.

Ранее мы уже выделили основные цели чат-бота в Telegram: продажи, коммуникация, привлечение и вовлечение аудитории, техподдержка. Нужно выбрать, на что именно будет упор.

Ниже общие рекомендации, от которых можно отталкиваться при выборе цели и способов ее достижения. Окончательный выбор зависит от особенностей вашего бизнеса, а также затрат и усилий, которые вы готовы потратить на разработку бота.

В общей воронке продаж чат-боты могут находиться на разных уровнях и решать разные задачи. Возьмем для примера воронку AARRR, которую мы рекомендуем использовать в соцсетях и мессенджерах.

На первом этапе цель чат-бота — привлечение аудитории и коммуникация. Для этого делают рассылки приветственных сообщений, выдают лид-магниты и консультируют по вопросам и продуктам.

На этапе активации и удержания стоят задачи коммуникации, геймификации, техподдержки и продаж. Бот может отвечать на вопросы, демонстрировать товары, вовлекать в игры, делиться важной информацией и рассылать акционные сообщения.

Например, для туристического клуба ПИК мы сделали бот, который подбирает туры, отвечает на вопросы, знакомит с инструкторами и показывает отзывы. Пользователю не приходится ждать ответа менеджера и переходить на сайт. Всю информацию он может получить в боте или вызвать менеджера для консультации.

На этапе формирование желания заплатить — продажи и коммуникация. Чаще всего бот используют в двух вариантах: продающая рассылка и помощник для подбора продукта и оформления заказа.

Для формирования желания рекомендовать — коммуникация, вовлечение и геймификация. Здесь подойдут рассылки с акциями и предложения по программе лояльности, игры с приглашением друзей, конкурсы на лучший отзыв или рекомендацию.

Если вся воронка будет реализована через бот, то можно начать с приветственной рассылки, которая сменяется скидочной. Затем добавить возможность оформления заказа прямо в чате и запустить конкурсы на отзыв.

В случае частичной реализации воронки бот может привлекать клиентов на полезный контент, анонсировать скидки на товары и услуги, но для получения подробной информации и оформления заказа переводить на сайт.

Выберите 3–4 конкурента, у которых есть чат-бот, и изучите его механику: какие выполняет действия, какие задачи решает, рассылают ли через него сообщения. Возможно, на первом этапе вам понадобится внедрить подобный функционал.

Также обратите внимание, по какой схеме работают конкуренты: только канал, только чат-бот или канал + чат-бот. Если по третьей схеме, то посмотрите, как реализовано взаимодействие бота и канала, из каких публикаций перенаправляют в бот и для чего, какую роль в воронке продаж выполняют канал и бот, на каких этапах воронки их используют.

Для этого нужно понять, какие задачи он будет решать, и продумать воронку для пользователя. Затем создать сценарий и карту действий, где будут обозначены:

Сценарий — это путь, который ведет пользователя к целевому действию.

Создание карты похоже на работу с алгоритмом условия «если». Например:

Если создается сложная геймификация с подсчетом баллов и личным кабинетом или бот с ответами на вопросы пользователей, то для подготовки технической стороны проекта потребуется программист.

Схему составляют в mind-картах. Мы используем сервис Miro, в котором составляем одну воронку для клиента и одну для программиста. Затем все переносим в сервис для создания и управления ботами в Telegram.

Разберем коротко, как создавать сценарии и карты бота для разных целевых действий.

Продажи и запись на услуги

Для этого готовят 3 списка:

Далее анализируют путь клиента и смотрят, что чаще всего приводит к продаже: предложение скидки, подбор товара по интересам, консультация со специалистом. Затем прописывают путь клиента от первого контакта до целевого действия — записи на услугу, оформления заказа, его оплаты и получения.

Дополнительно можно настроить напоминание о незавершенном заказе, автоматический запрос отзыва и подборку товаров для допродажи.

Подбор товара или услуги

Нужно собрать список частых вопросов, посмотреть тематические форумы, почитать комментарии в соцсетях. Проанализируйте, как пользователь выбирает товары и как бот может упростить задачу.

Для начала можно определиться с критериями сортировки и от этого отталкиваться в подборе товара. Например:

Затем подготовить контент для каждого варианта, который облегчит выбор пользователю и приведет его к нужному товару.

Пожалуй, лучший пример реализации такого подбора — Акинатор. Это бот, который угадывает персонажей по описанию. Точность его угадываний восхищает.

Ответы на частые вопросы

Для этого также понадобятся списки:

Из этих документов возьмите частые вопросы и возражения, подготовьте ответы и способы решения проблемы через бот. Для ответов подойдут ссылки на сайт или статьи в блоге, контактные данные менеджера, форма для обработки обращения, интеграция с базами данных и прочее.

Геймификация

Для создания эффективной игры нужно тщательно продумать, зачем и для чего делается игра. Каждый ее шаг должен увлекать подписчика, давать бонусы, вызывать приятное чувство азарта и главное — подводить к целевому действию.

Лучше всего придумать игровой персонаж и сюжет, который будет объединять все задания. Например, для сети магазинов «Улыбка радуги» мы создали онлайн-симулятор директора магазина, в котором пользователям нужно было выполнять задания, чтобы увеличивать выручку. Лучшие игроки получали ценные призы.

Так в игровом формате мы мотивировали пользователей изучать каталог, совершать покупки, вовлекаться в общение под публикациями, общаться с другими пользователями.

Еще пример хорошей игры в Telegram — бот стилиста Ханны Ганеши. Игра идет от имени героини, которая ищет свой стиль. Пользователь попадает в разные ситуации, где нужно принять решение, от которых зависит развитие сюжета.

В процессе игры приходят сообщения с информацией о Ханне, ее продукте, пользователь проходит тесты на знание стиля, получает ценные гайды, читает историю успеха учеников и получает приглашение на вебинар.

Основные задачи рассылки — это привлечение аудитории, продажи и коммуникация с клиентами. Если фокус на мотивацию к покупке, то лучше подойдут разовые письма об акциях и новинках. Для знакомства и формирования лояльного ядра понадобятся цепочки приветственных писем о компании и топовых товарах, важная информация.

Разовые рассылки

Через бот можно отправлять письма, как при обычной рассылке в личные сообщения. Чаще всего их используют для анонса акций, скидок, распродаж, новинок, мероприятий.

Такие письма подходят для работы с лояльной аудиторией, которая знает вас и продукт, ей не надо объяснять, в чем ваши плюсы. Подписчикам достаточно дать дополнительную мотивацию к покупке, и продажи пойдут.

Механики для разовых сообщений, как правило, не настраиваются. Есть повод — отправляется письмо, к которому добавляют ссылки, кнопки действия с переходом на сайт.

Статистика наших рассылок показывает, что для продаж лучше всего работают динамичные и короткие сообщения: презентация продукта и стоимость, анонс акции, информация о способе заказа и срок действия скидки. Также хорошо работают триггеры ограниченного времени и отзывы клиентов.

Цепочки писем

Цепочка — это подборка писем, которые отправляются друг за другом. Активирует такие цепочки какое-то действие: запуск бота, подписка, участие в конкурсе или наступление времени — понедельник вечер.

Приветственная цепочка

Такие сообщения готовят для знакомства новой аудитории с брендом и продуктом, демонстрации отзывов и УТП. Таким образом, повышают лояльность подписчика и шанс, что он совершит покупку.

Обычно в подписку привлекают конкурсом или розыгрышем ценного приза. В качестве лид-магнита подойдет:

Продающие письма

Цепочки продающих рассылок создаются по схожей схеме: знакомство, отзывы и бонус за подписку. На такие рассылки подписываются лучше, если есть лид-магнит, который выдается сразу, а также если в конце цепочки пользователя ждет дополнительный бонус.

Также пользователей можно привлекать концепцией закрытого клуба покупателей. В такой рассылке анонсируют скидки и распродажи, делают уникальные предложения только для подписчиков. Например, ранний доступ к распродаже, дополнительные скидки или бонусы на карту лояльности.

Так, мы запустили рассылку для магазина диванов с акциями и скидками за подписку. В рассылке использовали механику активации скидки через чат-бот и получали сотни обращений. Менеджеры порой не успевали обрабатывать заявки.

Полезные письма

Такие цепочки хорошо работают в сложных нишах, где нужно доказать свою экспертность, повысить уровень доверия или сформировать сообщество по интересам. Полезные рассылки могут быть более длинные — 6–8 писем, но интерес подписчика нужно постоянно поддерживать и готовить разнообразный контент.

Например, в рассылке для юридической фирмы мы публиковали экспертные материалы о банкротстве и общении с коллекторами. В письмах показывали успешные кейсы и приглашали на бесплатную консультацию.

Еще пример: для онлайн-лектория об искусстве мы подготовили рассылку, сделали тестовый запуск, проверили цену подписки — все хорошо. Но когда начали полноценное продвижение, поняли, что, несмотря на хорошую открываемость писем, заявок нет.

Тогда мы решили сделать рассылку более длинной и экспертной: добавили интерактив в виде теста на знание искусства, сделали больше полезных и репутационных писем. После изменений рассылка стала работать лучше.

Проще всего настроить и запустить бот с помощью конструкторов. Мы используем конструктор SaleBot — удобный сервис с понятным функционалом, который работает со всеми крупными мессенджерами. В нем есть:

Настройка разовых писем и простых цепочек

Рассылки, которые не зависят от действий пользователя, настраивать проще всего, потому что они не требуют сложной структуры. Обычно это отдельное письмо или цепочка сообщений, связанных между собой таймером.

В SaleBot можно добавить кнопки для сбора информации без дополнительных интеграций с CRM-системой. Для этого в нужно в настройках блока сообщения выбрать «Состояние диалога» и задать вопрос подписчику. Потом задать тип соединения «Пользователь вводит данные». В конце цепочки нужно выбрать блок «Конец сбора данных». Вся введенная информация будет собираться и передаваться менеджеру на почту или в мессенджер.

Настройка чат-бота с учетом действий пользователя

Для настройки бота используйте схему, которую подготовили на этапе разработки механики. Эта карта позволит настроить каждое сообщение, правильно связать между собой сообщения, кнопки и запускаемые действия.

У Salebot много возможностей для настройки действий бота, про это можно написать целую книгу, поэтому в этой статье мы расскажем об этом в общих чертах.

Подробнее о переменных поговорим позже, а сейчас разберемся с тем, как настроить цепочку действий бота.

При схеме без использования переменных каждое действие запускает свое собственное сообщение. Например, при подборе тура у пользователя есть три варианта: Кавказ, Алтай и Карелия. Если пользователь нажал кнопку «Кавказ», то ему по очереди отправляется несколько сообщений про тур, способы оформления и оплату заказа.

Если пользователь нажал кнопку «Алтай», то ему отправится совершенно другая цепочка с информацией о туре и способах оплаты заказа. Обе цепочки не пересекаются между собой, хотя последние сообщения про оформление заказа будут идентичные.

Этот вариант можно сделать своими силами без участия программиста. Схема минимизирует ошибки в настройке сообщений, но исключает возможность автоматизации или создания сложных многоуровневых меню.

При использовании переменных схема усложняется и становится похожей на паутину, потому что сообщения из разных цепочек связываются друг с другом.

Данные переменных можно как передавать из бота в базы данных, так и автоматически выгружать по запросу. Например, для регистрации в программе лояльности через бот Telegram мы подключили API заказчика, чтобы сохранять информацию о новых клиентах.

Данные из переменных также используются для сбора информации о подписчике с целью дальнейшей сегментации. Например, при получении последнего письма приветственной рассылки пользователя можно добавить в сегмент лояльной аудитории и в дальнейшем отправлять ему продающую рассылку.

Например, для запуска рассылки о программе лояльности можно добавить список «Перешли с сайта» и «Перешли из рекламы», при этом исключив пользователей, у которых уже есть карта.

Также переменные помогают уменьшить количество однотипных сообщений на карте и создавать многоуровневые механики, в которых пользователь может вернуться в предыдущее меню.

Сложность такого подхода заключается в правильности настройки переменных и создании взаимосвязей между сообщениями. Но если вам нужна интеграция с CRM или программами типа 1С, то без переменных не обойтись. Для этого еще понадобится программист.

Тестирование чат-бота

Обязательно протестируйте чат-бот перед запуском. Чем больше людей протестирует действия бота, тем лучше. Попросите всех коллег и друзей проверить действия бота, пройти всю цепочку, нажимать кнопки, проверить своевременность отправки писем, подтягивание правильных данных из переменных и прочее.

Оставлять возможность связаться с менеджером

Это железное правило, которое нельзя нарушать. Нет ничего хуже, чем плохо продуманный бот, который не может решить проблему клиента и не позволяет пообщаться с консультантом.

Сделать кнопку «Назад» и «Отмена»

Пользователь всегда должен иметь возможность остановить цепочку, вернуться к изначальному меню или завершить процесс оформления заказа. Частая ошибка — клиент хочет дополнить заказ, но не может вернуться в предыдущее меню или отменить заказ, из-за чего бросает диалог и уходит.

Напоминать о незавершенном диалоге

Если для продолжения цепочки от пользователя требуется действие, но он его не совершает, напомните о себе. После каждого действия бота добавьте сообщение с таймером и условием, что письмо-напоминание отправится в случае, если пользователь не совершил действие в течение часа или 15 минут.

Делать паузы в ответах

Паузы в 1–3 секунды между сообщениями делают общение более похожим на общение в мессенджерах. Если у вас за раз отправляется несколько сообщений, то добавляйте паузы, чтобы пользователю не сыпалась пачка сообщений.

Писать персонализованно

Так как Telegram — это мессенджер, то создайте ощущение общения. Чаще обращайтесь по имени, пишите более просто, как в обычной переписке, всегда поддерживайте контакт с клиентом и предлагайте начать диалог.

Писать так, как говорят ваши клиенты

Старайтесь формулировать вопросы так, как их задают покупатели. Давайте на них простые и понятные ответы, чтобы пользователь всегда четко понимал, что нужно делать дальше.

Соблюдать Tone of Voice

Так как бот выступает в качестве робота-помощника, ему можно сформировать характер и определенный тон общения, который будет соответствовать голосу бренда. Например, если у компании молодежный стиль общения, то в сообщения можно добавить больше сленга, личного обращения и смайлов.

Отслеживать, как бот решает поставленные задачи

Основные метрики — количество продаж, обработанных вопросов, решенных проблем и других целевых действий. Но если вы заинтересованы в улучшении бота, то можно смотреть еще на параметры удобства его использования.

Например, анализируя, на каком вопросе или действии пользователи перестают взаимодействовать с ботом, можно понять ошибку цепочки. Затем изменить логику или сократить количество сообщений, чтобы пользователи чаще доходили до нужного целевого действия.

Ну вот и все, пожалуй. Можно много чего написать на тему ботов в Telegram, но мы постарались разобрать основные моменты. В этой статье есть все, что нужно для запуска бота в Telegram. Дальше — разработка, тесты и практика.

Помните о цели и задачах, которые будет решать чат-бот, это поможет понимать, какие функции нужны на первом этапе запуска бота. После первых результатов адаптируйте, вносите изменения и усложняйте логику бота, если нужно.

Если вам понадобится в этом помощь, обращайтесь в Студию Чижова. Мы знаем, как работать с ботами в Telegram и получать результат.