ОЗОН не хочет селлерам компенсировать возвраты
Доброго дня всем читателям!
Сегодня хотел бы поговорить о горьком опыте работы с возвратами товара с маркетплейса ОЗОН и о том как по этим возвратам площадка деградировала с течением времени.
Если лень читать мое нытье, а хочется сразу примеорв, то мотайте до строки «А теперь примеры...»
Сначала о кол-ве возвратов. Мы работаем со всеми маркетплейсами и возвратов на ОЗОНе ЗНАЧИТЕЛЬНО больше чем на других площадках. На озоне процент возвратов у нас 5. Считаю это катастрофически много. На всех остальных маркетплейсах примерно 1-1,2 процент возвратов от оборота заказов, не больше. Избыточная лояльность озона к возвратам от клиента приводит лишь к тому, что некоторые ушлые личности начинают этим пользоваться в корыстных целях. Например сдавать использованный товар с пометкой «товар цел, но больше не нужен». Ну а что, озон же без проверки сразу одобряет заявку и денежки уже у покупателя, удобно. Так можно вообще купить любую вещь, попользоваться, а потом если она устарела или надоела просто сдать её с вымышленной причиной брака, которую никто не будет проверять. А сразу вернет денежки любимому покупателю, который в свою очередь поставит такую схему на поток, а ещё и всем расскажет как легко и просто можно развести продавцов на озоне и на халяву пользоваться вещами. Все это приводит к тому, что продавцам приходится вкладывать в наценку этот самый процент возвратов, а значит цены на площадке становятся менее конкурентными. Разве этой конечной цели добиваются руководители маркетплейса? Что-то мне подсказывает, что нет. Дак почему бы не начать с этим бороться? Как? Да очень просто:
1) Давайте для начала полноценно оповещать покупателя о том, когда у него товар в ПВЗ находится. Как это сейчас происходит? Приходит товар на ПВЗ и клиенту приходит пуш уведомление на смартфон, что товар можно забирать. Удобно? Конечно, вот только приложение озона шлет через пуши столько спама, что это бесит их клиентов и они блокируют приложению возможность слать эти пуши. Ведь в приложении нельзя выбрать, чтобы вам не шарашил спам, нет управления уведомлениями. А лучше ли у тех у кого нет приложения? Оо, там Вам придет уведомления на e-mail! Хорошо хоть, что не на пейджер! 21 век видно на озоне так не наступил. В чем проблема прислать смс? Сообщения от бизнес-аккаунта в мессенджер? Денег стоит? Дак возьмите с продавцов эти копейки. Один рубль с заказа все потянут, это значительно дешевле транспортировки возврата. У меня куча знакомых, которые забывают про свои заказы в ПВЗ, узнают об этом только тогда, когда видят вернувшиеся деньги от ОЗОНа на карту! У меня это каждый раз вызывает скрежет на сердце за предпринимателя. Клиенту то фиолетово, ну забыл и забыл, потом ещё закажу! А это нагрузка на логистику и удорожание товара из-за возвратов…
2) Новая система одобрения или отклонения возвратов это полнейшая шляпа. Понять какие приходят Вам, а какие озон одобряет сам невозможно (дело не в потолке цены для одобрения). И даже те, что приходят и магазин отклонит, Вам обязательно вернутся. Так как клиент откроет спор, который озон не глядя одобрит. Пример. Клиент фоткает товар, на фотках видно, что товар был использован, плохо помыт при этом претензия — не подошел размер. Мы отклоняем заявку, пишем, что согласно ст.25 ЗоПП нельзя вернуть товар надлежащего качества бывший в употреблении. Брака то нет. Клиент открывает спор, озон его тут же подтверждает. Профит. Мы имеем бушные лотки для пастилы за которые озон ничего не компенсирует...
3) Когда уже до всех дойдет, что система ВБ с наказанием клиента за не забранный заказ жизнеспособна? Если клиента не мотивировать штрафом за не забранный заказ в виде процента за обратную логистику, то мы так и будем получать все больше и больше возвратов со статусом «Покупатель не забрал заказ", "Не удалось доставить товар", "Покупатель отказался от заказа", "Покупателя не устроил срок доставки", "клиента не устроила цена». Вот что значит клиента не устроила цена? Он что не видел цену когда заказывал? Нашел дешевле? Дак надо было раньше искать, до покупки. Это должно мотивировать людей более осознанно делать покупки. ВБ ввел эту систему, сколько было ругани на него, а дальше? Клиенты как заказывали там, так и заказывают. Не знаю ни одного человека кто бы там перестал после этого заказывать. Бухтеть бухтели, а заказывать не перестали. Так что чего тянет озон, непонятно. Наверно ещё сильнее хочет отстать в конкурентности цен от ВБ, цены там из-за этого ниже.
Ну а теперь давайте поговорим о том, в каком виде приходят возвраты и как их озон компенсирует.
Для начала маленько истории. Работаем с озоном по схеме FBS с февраля 2020 года. Раньше, было значительно меньше битого товара, меньше возвратов. И если что-то били или товар был использован то компенсировали 50% минимум, а часто все 100%. Затем пришел 2021 год, поняли походу, что много теряют на этих компенсациях и порезали. Теперь 100% можно было получить только за подмену. За хороший бу товар 50% максимум. Бой так же. Логика в этом ещё хоть какая-то прослеживалась. Мол товар мог разбиться и по пути до склада озона, и мол фифти фифти будет честно. Но вот наступает самый страшный 2022 год, доступ к иностранным денежкам озону перекрывают и они осознают, что теперь они не инвестиционный проект, задача которого раздуть любыми способами, наплевав на суммы расходов и продать. Им приходится выживать на то, что они зарабатывают (миллиардные долги на данный момент) . Кредиты дорожают и думают они где бы ещё добыть денюжек. И тут на ум приходят селлеры, не доеные ещё совсем. А именно возвраты. Теперь правила в их регламенте меняются. Компенсация за бывший в употреблении товар, который мы отклоняли клиенту, а озон подтвердил 10%. Да да, именно, всего 10 процентов. Сможете продать товар бывший в использовании всего на 10% дешевле? Нет? А вот озон думает, что мы сможем. Такой товар можно продать по рынку в лучшем случае за 50% от фактической стоимости. Озон Вам разбил товар? Ну ничего, он вам компенсирует 10%, ну а 90% вы уже как-нибудь сами. У Вас есть все доказательства, что товар отправлялся целым? А кого это колышит? Вам разорвали заводскую упаковку в щепки? 0% компенсация. Она Вам вовсе не положена. Ведь до клиента то коробка не дошла! А значит компенсация Вам не положена! Логику ищите? Не ищите, её явно тут нет, здесь только беспредел.
А теперь примеры:
Обращение 20223119. Его закрыли ничего не компенсировав, поэтому новое обращение 20328215
Отправляли товар в новой целой упаковке. Есть видео упаковки. Вернулся товар в разорванной в шматья упаковке. По ней там просто бегали, иначе так просто не порвать. Товар остался целым лишь потому, что он весь выполнен из 2 мм стали, так бы от него ничего не осталось. По регламенту, озон должен за это компенсировать 10% от стоимости. Сколько как вы думаете он компенсировал? 0%. Вот их ответ:
"Здравствуйте!
Благодарим за ожидание. Согласно регламенту компенсация повреждённой упаковки возможна только в случае клиентского возврата. В данной ситуации заказ 41121644-0086-1 был отменён до вручения, поэтому мы не можем компенсировать испорченную упаковку."
Обращение 19975065 закрыли без ответа. Новое обращение 20325972.
Есть видео упаковки, как упаковывалась новой, целой, идеальной плитка электрическая настольная из 1,5 миллиметровой стали, с чугунным блином, весит данная штука 5 кг. Выпускается с советских времен, выдерживает нагрузку до 50 кг, клиенты ей дико довольны. Думаете такую советскую штуку нереально сломать? А озон смог! Они замяли ей все углы, а самое главное, они вогнали ей металлический шток, на котором держится регулятор температуры внутрь плитки. А он висел на сварке!!! И теперь он внутри плитки. Соответственно без него даже плитку включить невозможно! По регламенту озона это 50% компенсация. Как думаете сколько компенсировал озон? 0%. Эти «умные люди», отказали в компенсации на основании того, что признали товар хрупким. А хрупкий товар нужно паковать в пупырчатую пленку. Да да, Карл, плитка из 1,5 мм стали с чугунным блином хрупкий с*ка товар!!! Читаем их регламент. Хрупкий товар в регламенте у них стекло, фарфор. Металла там нет! Что логично. Но их балбес сотрудник посчитал, что хрупкий и все. Выйти на более компетентного сотрудника как раньше в процессе диалога невозможно! Вам просто закрывают тикет. Если откроете новый, то вам его так же закроют, написав, что в предыдущем Вам все уже ответили. Даже если бы мы обмотали пупырчатой пленкой эту плитку, это разве спасло бы от такого удара от которого отлетает сварка??? В итоге это бесит так, что юристу уже дан указа составить досудебку. У них и так-то регламент неадекватен, но они даже его не выполняют.
Обращение: 20316055
Упаковывали новой, целой соковыжималку. Видео упаковки есть. Приходит нам соковыжималка полностью исправная, но ушатанная в шматья. Вся в морковном подтухшем соке, зловонье такое, что хоть из помещения беги. Никаких дефектов заявленных покупателем нет. По их регламенту это 50% компенсации, так как товар дальнейше продажи не подлежит. Такую только утилизировать. Знаете сколько компенсируют они нам? 10%. Они даже объяснить не могут на какой пункт ссылаются. Там бездари общаются, которые пишут отписки, даже не ссылаясь ни на какие свои же юридические документы! Когда их тыкаешь носом в свой же регламент, пишешь какой пункт, делаешь скрин, они тебе тупо копипастят предыдущий ответ, даже не читая твой…Это просто беспредел.
Естественно это не все проблемы, просто постарался предоставить три разных пруфа, где озон беспределит по возвратам. Комок из возвратов растет. Чтобы он не копился мы продаем этот хлам по 10-50% от закупа. А некоторые позиции приходится просто списывать и выкидывать, так как они в таком состоянии, что больше непригодны для эксплуатации. Но эта сумма с каждым месяцем растет и нужно с этим что-то делать.
Хочется узнать как у Вас с возвратами озона? Какой процент? Как обстоят дела с компенсациями по их же регламенту? Обращались ли в суд на них за невыполнение условий компенсаций по их же регламенту? Как относитесь к попытке коллективного иска?
Повторно задаю вопрос, который был в первом мессендже Эдуарда Базаева и который вежливая служба поддержки проигнорировала. Формулировка нашего возврата "Покупатель отменил заказ: не устроила цена товара" . Пожалуйста объясните ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ!? Он что не видел цену когда заказывал? в каких правилах это прописано. Дайте ссылку на Регламент работы ОЗОНа, где прописана такая причина возврата. То есть вы считаете, что Покупатель выбрал наш товар, внес предоплату (на этом моменте его все устраивало) и только по приходу на свой ПВЗ за товаром он вдруг ПРОЗРЕЛ??? Цена не устраивает! И кстати, за то что он внес предоплату с нас тут же содрали стоимость эквайринга. Очень удобный еще один вид неосновательного обогащения. Интересно юристы тут в чате бывают? это же просто для них золотая жила - "подоить" ОЗОН
Клиент может выбрать любую причину возврата. При этом причины возврата во многих случаях — мнение субъективное, конечно же. И они нужны скорее для статистики, и для нас, и для вас.
Что касается эквайринга: как только деньги вернутся клиенту на карту, мы перечислим вам сумму за эквайринг.
Здравствуйте! Возвраты от покупателей – тема всегда щекотливая. Понимаем, что не все из них проходят гладко для продавца, однако, мы стараемся минимизировать риски на всех этапах доставки заказа и возврата.
Во-первых, постоянно напоминаем покупателю про то, что товар его ждёт, если он собрался получить его на ПВЗ. Отправляем push-уведомления, как вы верно подметили, пишем в чате покупателя и на почту. Да, разные клиенты по-разному относятся к тому или иному виду уведомлений – каждый из нас знает, что в бурном ритме жизни можно банально «забегаться» и не увидеть сообщение. Поэтому, если push по каким-то причинам не получилось отправить или клиент не прочитал его, то отправляем ему смс на телефон) Но всё же стоит отметить, что товары заказывают именно покупатели и на них тоже лежит обязанность следить за состоянием заказа ¯\_(ツ)_/¯
Во-вторых, если уж зашёл разговор о покупателях, то за их поведением пристально следим) У нас есть специальная команда, которая выявляет недобросовестных покупателей, а с ними уже работаем, в зависимости от того, что, собственно, они делают. Покупки и возвраты могут попасть на проверку на любом этапе, но подробно детали разбирать не будем, чтобы не усложнять работу коллег.
В-третьих, дали возможность продавцам теперь и на FBS принимать решения по возвратам. Да, не всегда эта система может сработать в пользу продавца, но мы следим за ситуацией и ещё, конечно же, будем дорабатывать и улучшать сам инструмент. Рады любой обратной связи, так что спасибо, что поделились. А если считаете, что где-то мы встали на сторону покупателя необоснованно, то подскажите номер этого возврата, пожалуйста – проверим.
В-четвёртых, мы постоянно работаем над маршрутами самой логистики, чтобы товары доезжали до получателей максимально сохранно. На самом деле наладили всё так, что с правильной упаковкой товар почти не может повредиться. Именно поэтому стараемся помогать продавцам подобрать для заказов верную упаковку, постоянно дополняем статью в Помощи: https://ozon.ru/t/4lMEj2g И если упаковку подобрали не совсем верно, то сохранность товаров гарантировать уже не сможем.
На самом деле делаем не только это, конечно, но решили чуть больше рассказать о том, что нашло отголосок в вашем посте. Давайте теперь ближе к конкретным примерам.
По возвратам из обращений #20223119 и #20316055 поддержка сориентировала в целом верно. Если посылка у покупателя не побывала, то повреждения заводской упаковки мы не компенсируем. А если получили некачественный возврат от клиента, то 50% компенсируем только в случае полной поломки или утери товара. А в обращении #20316055 пишите, что товар полностью работает, но со следами использования. И это видно на видео, которым там делитесь. В таких случаях компенсацию больше 10% от стоимости товара предложить не можем, к сожалению.
Что касается возврата из обращения #19975065, то согласимся, тут уже не всё так однозначно, как кажется на первый взгляд. Но внутри коробки с плиткой много полостей, и товар упакован неплотно, из-за этого коллеги в компенсации отказали. А бытовую технику просим заворачивать во вспененный полиэтилен или в пупырчатую плёнку, края заклеивать скотчем. А на самом отправлении ещё нужно добавлять наклейку с надписью «Хрупкое».
Кстати, про хрупкость товара: коллеги писали в обращении требования, которыми мы поделились выше, и при этом советовали именно хрупкие детали товара упаковывать более тщательно. Настольную плиту с фарфоровой вазой не пытались сравнивать, разумеется – извините, если запутали.
"В четвёртых" - регламент упаковки только для продавца? Обратные отправления почему упакованы не по регламенту? Или вы считаете ,что здесь нет ничьей обязанности ? Или он не может быть уничтожен , повреждён пока едет обратно ?
В общем ничего нового. Снова отписки. И жаль, что вы этими проблемами не только не занимаетесь, но ещё и гордитесь...Я про пуш уведомления и почту, вместо смс или сообщения в мессенджер как у большинства конкурентов и которых процент возвратов в разы меньше.
А теперь и мы по существу.
Тикет #20223119 и #20316055 .
На видео упаковки видно, что коробка была полностью целая. На видео распаковки она вся разорвана. Такое не могло зависит от нашей упаковки, там след от обуви, по ней ходили. Это ваша хваленая забота о заказе? В итоге имеем доказанный факт разрушения упаковки. Вы так же всегда можете увидеть камеру с приемки и убедиться, что коробка была в идеальном сообщении. Вопрос, за что вы наказываете продавцов? Почему мы должны платить за разорванную Вами упаковку?
Тикет #19975065. Здесь все предельно однозначно. Плитка из металла. Металл - это не хрупкий товар. Даже если бы мы товар обернули пупыркой, это бы спасло от такого удара, что у плитки замяты края из металла 1,5 мм? Что шток регулятора температуры ушел внутрь оторвав сварку? Серьезно верите? Вы понимаете, что она должна была упасть минимум с высоты трех метров, чтобы получить такие повреждения. Посмотрите видео на ютубе работы Вашего хаба в Химках. Посмотрите какие черти у Вас там работают и как они обращаются с товаром. У них в руках коробки не держатся, они берут коробку у них она выпадает из рук на бетонный пол и всем пофиг. Никто не реагирует на это. Ругаться с ними бесполезно, вы их явно за порчу товара не наказываете. Иначе бы такого кол-ва боя не приходило и они бы не были столь уверены в безнаказанности совершая такие поступки.
Тикет #20316055 . Вы НЕ ВЕРНУЛИ НИ КОПЕЙКИ. Товар хороший, но бывший в употреблении с тухлым соком внутри, который при транспортировке затек во все места, в том числе и двигатель. Как вы думаете, такая соковыжималка долго отработает после этого? Купите у нас её с 10% скидкой, раз считаете, что скидка 10% норм за такое. Я с радостью посмотрю на вашу реакцию открытия коробки, когда оттуда повеет тухлятиной.
Самый худший маркетплейс с драконовскими комиссиями (самые большие комиссии) условиями работы и возврата. Ухайдакали товары, плати, еще везут по 2 месяца, пришла коробка как в гавне, товар внутри разбит, нет, не подлежит возмещению, т.к. побывал у клиента, заявки автоматически одобряются, где она система одобрения возвратов, о которой он трубили весной. Должно быть, как на WB, унес домой, только по заявке, согласованной с поставщиком, возможность осмотреть, померить товар была в ПВЗ при получении. В ПВЗ никто не осматривает товар и при возврате никто не парится над упаковкой, хоть поставщик мог вложить тонны пупырки, покупатель выкинул ее, попользовался, назад вернул, поставщик - плати. С октября по март почти половина заказов назад по 2 месяца, везли как будто спецом срок 60 дней выдерживали с причиной: Не можем доставить до клиента, на FBS товар закупается и реализуется под заказ клиента, теперь куча заказов лежат и ждут реализации. Склад забит. Но про использованную соковожималку это нонсенс, совсем охренели, барахолка, продайте мол по уценке, управы на этот Озон нет. Не рекомендуем для работы , 2 месяца карточки создавали, половину заблокировали, по умнее продавцы бренды поубирали и сидят торгуют дальше запрещенными брендами или палью. Лучше потратить время на более достойные маркетплейсы, которых сейчас не мало
Аналогичная ситуация. Возврат обуви от покупателя - оригинальная упаковка в безобразном состоянии: разорвана, переклеена скотчем, даже код маркировки заклеили своими этикетками. Судя по фото, которые сделал покупатель в момент возврата, упаковка была в хорошем, изначальном состоянии. Т.е. до передачи покупателю отправление доставлялось бережно. Написал в поддержку с приложением видео упаковки отправления и распаковки возврата. Ответили: "вы не по регламенту упаковали товар". Я отвечаю: так клиент получил в нормальном состоянии заказ, а вот вы, когда обратно отправляли, по регламенту упаковывали его? Я два раза повторял этот вопрос и постоянно получал ответ в духе "как они о нас и своих покупателях заботятся". Я бы написал тут куда им свои заботы засунуть, да вот без нецензурных слов не обойтись.