Как выбрать решения для удаленной сервисной поддержки

Качественная и оперативная сервисная поддержка – всегда в приоритете у клиентов любого бизнеса. Организовать ее на расстоянии — задача сложная, но решаемая. В этом помогут специальные IT-решения. Рассказываем про основные типы продуктов и о новинках в этом классе ПО.

Уже давно известны продукты, которые предусматривают установку на компьютеры специального софта для дистанционного подключения к ним. Например, система TeamViewer. Она не требует регистрации, только установки одноименного приложения на ПК или мобильные устройства.

Напомним принцип работы TeamViewer: пользователь в приложении генерирует код доступа к системе и передает администратору. Тот, в свою очередь, установив сессию подключения, может удаленно управлять пользовательским устройством: устанавливать и удалять программы, менять настройки, работать с файлами. Большинство пользовательских проблем успешно решаются на этом этапе.

В прошлом году разработчик TeamViewer ушел из России и Белоруссии, но на рынке представлены различные аналоги системы – Radmin, Anydesk и другие.

Выбирая решение такого класса важно не забывать про безопасность данных. Вряд ли вместе с поддержкой вы хотите открыть дорогу на компьютеры пользователей всевозможным вирусам. Внимательно изучите поставщика ПО и предлагаемые им меры защиты данных.

Установка дополнительного приложения не всегда возможна в силу разных причин. В этом случае рекомендуем использовать платформы для удаленной визуальной поддержки. Например, облачное web-решение AIRe Link. Оно работает из браузера и не требует скачивания и установки, а также крайне нетребовательно к пользовательским устройствам. Эффективность работы достигается даже в сетях с низкой скоростью прохождения веб-трафика.

Работа в AIRe Link напоминает сессию в TeamViewer. С помощью голоса, активного курсора или рисования на рабочем столе, оператор поддержки подсказывает пользователю необходимые действия. Также он может их комментировать, делать скриншоты и вести запись экрана.

Обеспечивая поддержку процессов, сервисная служба может использовать и различные дополнительные инструменты, например:

Удаленная сервисная поддержка применяется во многих сферах. Например, она играет ключевую роль в непрерывности процессов в сельском хозяйстве, машиностроении и производстве. Технические специалисты могут удаленно проводить первичный осмотр механизмов, машин и приборов, и устранять мелкие неисправности.

С помощью визуальных инструментов и оператора-консультанта пользователь может самостоятельно обслуживать оборудование и сложные технические элементы. А визуальный сеанс позволяет удаленным специалистам определить перечень инструментов и запчастей для замены вышедшего из строя компонента.

Еще один вариант использования удаленной поддержки – отсутствие опыта у новых сотрудников сервисной службы. В рамках сеанса с более опытным коллегой они смогут помочь клиенту без повторного выезда, а компания сэкономит средства. Например, в европейских странах средняя ставка выезда технического инженера к клиенту составляет около 60 евро. Коммерческая подписка на AIReLink стоит 40 евро в месяц и окупается одним визитом специалиста.

Сфера сервисного обслуживания последние несколько лет претерпевала изменения. На нее существенно повлияли пандемия, новые методы работы, цифровая трансформация бизнеса и рост запроса на качественную поддержку. Тенденция на удаленную поддержку будет долгосрочной, поэтому эксперименты с таким форматом обслуживания продолжаются, в том числе на базе технологий дополненной реальности (AR).

Безусловно, вести техобслуживание оборудования только удаленно невозможно. Однако, дистанционный и визуальный контроль позволят выявить больше закономерностей, а значит, и способов оперативного решения проблем на месте руками самого клиента. Первичная диагностика поможет создать базу знаний для предикативного сервиса и предупреждения критических сбоев оборудования. В ближайшие годы доля таких решений будет увеличиваться, и они станут новым стандартом работы сервисных компаний.

Николай Рыков, продукт-менеджер компании Konica Minolta Business Solutions Russia