Что такое NPS: как его рассчитать и увеличить?

NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Уровень NPS является одним из основных показателей, который используется компаниями для измерения удовлетворенности клиентов и определения того, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукты и услуги компании другим людям.

Для того чтобы определить NPS, потребителям предлагается проголосовать в опросе: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым». Обычно одного этого вопроса достаточно, однако компании также могут добавить в опрос несколько уточняющих вопросов.

Все проголосовавшие делятся на три группы:

1) 9-10 баллов – «промоутеры» (им нравятся продукты и услуги компании)

2) 7-8 баллов – «нейтралы» (им обычно нужна дополнительная мотивация обращаться в вашу компанию, например, выгодная скидка или акция)

3) 0-6 баллов – «критики» (имеют негативный опыт, связанный с вашей компанией, соответственно, вряд ли будут постоянно покупать вашу продукцию)

Далее NPS нужно рассчитать по формуле:

Например, интернет-магазин опросил 1000 своих покупателей. 600 участников оказались «промоутерами», а 200 – «критиками». NPS в таком случае рассчитывается следующим образом:

NPS = (600/1000 – 200/1000)х100% = 40%

Хороший ли это показатель?

Зависит от сферы бизнеса. К примеру, в отрасли ретейла средний показатель уровня удовлетворенности клиентов равен 44%. Чем выше NPS, тем лучше для репутации и прибыли продавца.

Стандартная цепочка онлайн-покупки выглядит следующим образом:

1. Покупатель оформляет заказ в интернет-магазине

2. Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в курьерскую службу

3. Курьерская служба доставляет заказ покупателю

Получается, что в большинстве случаев покупатель оценивает компанию-продавца по качеству работы на последнем этапе - «последней миле». Покупатели часто воспринимают курьеров или сотрудников пунктов выдачи заказов как лицо бренда интернет-магазина.

Какие нарушения в работе службы доставки могут испортить впечатление клиента от покупки в вашем онлайн-магазине:

Этот вопрос волнует каждую компанию, которая заботится о своей репутации и которая стремится удержать своих клиентов и привлекать новых.

Мы советуем следующее.

Соберите как можно более подробную обратную связь от «критиков». Обычно они самая отзывчивая аудитория, которая сообщает обо всем, что ей не нравится в работе вашей компании. Используйте отзывы, sms- и email-опросы, обращения на почту или в мессенджеры.

На основе собранных данных выделите проблемные зоны. Например, вы можете обнаружить, что большинство клиентов отказываются от покупки на вашем сайте из-за долгой загрузки страниц или из-за высокой стоимости товаров по сравнению с вашими конкурентами на рынке. Пересмотрите в таком случае функционал сайта или свою ценовую политику.

Или, например, вы видите, что общий NPS проседает из-за проблем с доставкой. Проанализируйте конкретные параметры доставки, которые не устраивают ваших онлайн-покупателей. В ходе анализа выявится какой-то аспект, который приносит больше всего негативной обратной связи от клиентов. Обратитесь к своему логистическому партнеру/партнерам и обсудите вместе пути решения. Хороший партнер должен пойти вам навстречу, в противном случае стоит задуматься о поиске другой службы для доставки своих товаров.