Сбермаркет привезет вам не полный заказ, согласно оферте при недоработках сервиса ответственность на клиенте
Сегодня как обычно оформил заказ в Сбермаркете, ранее заказы шли из магазинов, вроде Ленты, Ашана или Окея, но сегодня заказ был с забором товара в Самокате. Не советую вам этого делать, вам могут привезти: 1. Неполный заказ, 2. Возврат не предусмотрен, 3. Отслеживать изменения заказа - это обязанность клиента — всё согласно офферте при оформлении заказов в СберМаркете у магазина Самокат.
Начнём по порядку.
Приветствую, через приложение СберМаркета оформил заказ на 22 банки газировки, самого скрина момента оформления у меня нет, но есть письмо с почты с подтверждением моих слов.
Далее, я спокойно ждал заказ, его привезли быстро, курьер быстро скинул пакет, но я успел заглянуть в содержимое и увидел несоответствие, курьер уже заходил в лифт и я лишь смог окрикнул его вопросом о кол-ве товара, он ответил, что просто курьер и занимается доставкой… а СберМаркет просто принимает ваши деньги.
Не буду много расписывать как я общался больше часа в чате СберМаркета и звонил на их линию, но точку поставил лишь так называемый старший специалист(2 линия, претензионный отдел и т.п.) , но до этого момента обычные операторы успели дать кучу противоречащих комментариев.
Выше демонстрация экрана перед нажатием кнопки Оплатить. Как видно по нему, при заказе товаров, где СберМаркет взаимодействует с Самокатом, опционал сервиса в выборе Замены товара при его отсутствии ограничен и отличается от привычного. Согласно приложению, если я не ставил галочку, то со мной должны были связаться по телефону.
Но что-то в СберМаркете пошло не так и со мной никто не связывался.
Версии Сбермаркета от операторов чата:
- - Вы оформили 10 товаров, не видим, чтобы было 22 товара(1 фото опровергает).
- - Когда прислал фото с почты с указанием 22 товаров: - Вам звонили, убрали товары при недозвоне, данные подтянулись с вашего предыдущего заказа. (Никто не звонил, и при чём тут данные с прошлого заказа, если я выбрал конкретную опцию в этом заказе и мне должны были позвонить?).
- - Вообще, самого звонка от сборщика и не должно быть, у них нет технической возможности вам позвонить(Но опция в приложении есть).
Версии Сбермаркета от операторов телефонной линии техподдержки(к сожалению, записей нет, но при желании СберМаркет может опровергнуть мои слова выложив записи):
- - По нашей информации у курьеров самоката есть ограничения на кол-во переносимых товаров(откуда я могу знать их внутренние регламенты и соглашения? Почему этого ограничения нет при оформлении заказа?).
- - Сборкой и доставкой заказов занимается Самокат, они в принципе не связываются с клиентами(Типичная история про "Мы только посредники". При этом как видно по экрану оформления заказа опция звонка есть).
- - Я могу соединить вас с Самокатом, но мы уже связывались с ними по вашему вопросу, они не могут оформить возврат, звонить они вам не должны были при отсутствии товара. Этот вопрос должны решать вы с ними, мы лишь посредники. Вас соединить с ними?
Как видно по диалогом, операторы противоречат друг другу, от версии что кол-вол товара верное и вам звонили, пришли к тому, что никто мне звонить и не должен был. Лишь в конце общения они пришли к какому-то консенсусу, что проблему я должен решать сам с Самокатом, а не они.
После бессмысленных попыток достучаться до них, меня перевели на старшего специалиста, итог истории:
- Да, согласно выбранной вами опции в нашем приложении, перед изменением заказа, вам должны были позвонить.
- Но, заказ собирают в Самокате и там не предусмотрена техническая возможность для связи.
- Опция есть, но звонить не могут? Это техническая ошибка нашего приложения.
- Вина на нашей стороне(к слову, оператор буквально согласился), понимаем ваше негодование, но согласно пункту 3.24 оферты, с которой вы согласились: Клиент обязуется самостоятельно отслеживать изменение Условия сборки и доставки «Самоката».
Как вы поняли, в приложении есть опция на которую вы рассчитываете при Оплате заказа, но она не осуществляется. Вина за это лежит на вас. Решать проблему вы должны самостоятельно с Самокатом, а не СберМаркет с ними, который продолжает осуществлять сервис, в котором одно противоречит другому.
В чём вообще суть данного поста? Фиг с этой газировкой, речь о другом. Вы может оказаться в ситуация, когда под вечер вы заказали пиццу с газировкой, вам привозят одну пиццу и говорят "Извините, газировки не было". Пока вы ждали заказ, все магазины закрылись, пиццерии уже не работают, запивай пиццу водой, её то вам привезли, некомплекта заказа тут-то нет, какая связь между пиццей и газировкой? В другой раз могут привезти газировку и не привезти пиццу. Смоделировать ситуации не трудно. В таких случаях обычно стараются решить ситуацию и признают вину. Забирают заказ и возвращают деньги, либо доставляют в кратчайшие сроки то, что не привезли ранее. Кто-то решает с помощью промокода для следующего заказа(о чём я не просил), но тут же просто "читайте оферту и пока".
Здравствуйте! Простите за негативный опыт.
Опция «Позвонить клиенту»недоступна для партнеров из Самоката, даже несмотря на то, что при оформлении заказа был указан комментарий. Согласны, что так быть не должно. Передадим коллегам из команды продукта кейс, чтобы учли это в будущих обновлениях.
Пришлите, пожалуйста, номер заказа — разберёмся в деталях и поделимся промокодом.
H93357231141
У сбермаркета в цели плохо с приложением и актуальностью данных в нём. Пробовал заказать газировку из магазинов - 2 заказа отменили так как ее не было в наличии (или курьер просто не захотел везти ее и сказал что нет).
Или заказ в статусе Принят, а магазин к которому привязался заказ уже закрылся, но СберМаркет или сборщики не сообщают, что заказ не может быть исполнен, он просто висит в статусе Принят, пока сам не напишешь им в техподдержку, им до лампочки.
Хотя информация о графике работы должна быть в сервисе.