Озон необоснованно не принимает возврат вентилятора надлежащего качества

Все условия возврата соблюдены, но Озон отказывается делать возврат товара надлежащего качества (вентилятор). Не совсем понимаю, в чём проблема: в операторах, отвечающих ради отписки, невпопад и вразнобой друг другу, или в позиции Озона по данной категории споров (и если это действительно так, то позиции незаконной, как я объясню ниже).

Ситуация следующая. 29 мая я забрал из пункта выдачи напольный вентилятор Tefal Essential+ VF3910F0. Собрав его дома и проверив работу, я понял, что махина с такими лопастями для моей маленькой кухни не подходит и что лучше было бы подыскать колонный вентилятор.

На самом деле в данном случае причина для отказа с моей стороны может быть вообще любая. Ведь речь идёт о дистанционном способе продажи, при которой покупатель может вернуть товар надлежащего качества безотносительно причин для отказа, чисто по своим субъективным причинам (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей — ЗоЗПП). Это рациональное правило, учитывая, что в дистанционной торговле покупатель может составить представление о товаре только после его получения, а не непосредственно в момент приобретения, поэтому законодатель и не обусловливает, как в п. 1 ст. 25 ЗоЗПП, право вернуть товар тем, что он не подошёл по определённым причинам: форма, габариты, фасон, расцветка, размер или комплектация. (Однако в дистанционной торговле это преимущество покупателя сбалансировано сокращённым сроком на возврат товара — 7 дней вместо 14.)

Отставив вентилятор в чулан и полагаясь на свой законный 7-дневный срок для возврата, я начал искать замену вентилятору, решив, что если не найду другой, то в принципе оставлю и этот. Когда в итоге удачная замена была осуществлена, я сфотографировал собранный вентилятор (чтобы продемонстрировать, что все компоненты в идеальном виде — то есть сохранены товарный вид и потребительские свойства), сфотографировал коробку и все упаковочные материалы (всё до единого пакетика и кусочка пенопласта) и со спокойной совестью, на 4-й день после приобретения вентилятора, оформил заявку на возврат, не ожидая никаких проблем.

В течение часа мою заявку отклонили по причине:

«Нарушение товарного вида. Вероятно, товар был в использовании или товарный вид нарушен».

Из всех последующих ответов из длительной переписки с операторами поддержки Озона самым потрясающим был самый первый ответ:

«К сожалению, мы не можем принять ваш возврат, так как вы ввели товар в эксплуатацию. Начался износ деталей.»

Далее оператор пишет, что «для возврата товара надлежащего качества необходимо, чтобы был сохранен товарный вид и товар не был в использовании».

Заметим, что из двух этих условий (сохранение товарного вида и то, что товар не был в использовании) Озон мне ставит в вину именно второе — ввод товара в эксплуатацию.

В последующих, очень сумбурных, ответах разных операторов появилась ещё одна причина — вентилятор, который я пытаюсь вернуть, «не соответствует критериям надлежащего качества». Причём в некоторых ответах эта фраза оставалась без пояснения, а в некоторых якобы ненадлежащее качество товара, который я хочу вернуть, связывалось операторами с тем, что я ввёл товар в эксплуатацию/товар был в использовании. В одном ответе было указано, что для возврата товара надлежащего качества важен «первоначальный вид» товара и поскольку я ввёл вентилятор в эксплуатацию, «первоначальный вид» не сохранился.

В сумме ответы операторов поддержки представляют собой путаницу из нестрого применяемых, близко расположенных друг к другу по смыслу понятий, не основанных не только на Законе о защите прав потребителей, но но даже на собственных правилах возврата самого Озона. Поэтому далее, ввиду отсутствия ценности комментариев поддержки, сосредоточусь исключительно на нормативном материале — законе и правилах возврата Озона.

П. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП четко устанавливает 4 условия возврата товара надлежащего качества, приобретённого дистанционным способом:

Теперь берём правила Озона по возврату товаров надлежащего качества:

Сравнив эти два перечня, видим, что, во-первых, Озон по какой-то причине дополняет п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, требуя помимо сохранения товарного вида сохранения заводских пломб и фабричных ярлыков.

Сейчас важно даже не то, что в вентиляторе, который я пытаюсь вернуть, не было ни одной пломбы ни ярлыка (всё на скотче, в картоне и пенопласте — как сама коробка, так и детали внутри). Дело в том, что требование о сохранении пломб и ярлыков есть только в ст. 25 ЗоЗПП, регулирующей возвраты при обычной торговле, а в дистанционной торговле, где покупатель заранее не может осмотреть образец товара, такого условия закон не содержит. То есть, Озон здесь устанавливает дополнительные условия для возврата товара надлежащего качества. Смысла в этом мало, поскольку находясь в магазине, покупатель может ознакомиться, например, с образцом товара и уже получить о нем информацию, поэтому в данном случае в ст. 25 Закона и содержится более строгое требование о том, что для возврата покупатель должен сохранить пломбы и фабричные ярлыки.

Далее, во-вторых, в перечне условий для возврата Озона мы видим два новых пункта, которых нет в п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:

Это опять же новые по сравнению с законом условия, которые Озон с какой-то стати устанавливает для покупателей, но вот что при этом интересно: даже среди этих дополнительных условий нет того, о чём мне постоянно твердили в поддержке: «товар введён в эксплуатацию».

Аргумент про то, что «начался износ деталей» просто смехотворен. Было бы замечательно провести экспертизу на предмет оценки износа лопастей, деформации пластика в мкм, мотора вентилятора и вообще каждой мельчайшей детали от пробного запуска. (И взыскать потом расходы на такую экспертизу с Озона — вдобавок к стоимости вентилятора, неустойке и моральному ущербу.) Простите, а вы как собрались проверять сохранение потребительских свойств товара, когда вам пытаются вернуть вещь — то о чем говорит п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП?.. То есть это в принципе невозможно проверить, да, так как вентилятор в любом случае придётся включить, чтобы посмотреть, работает ли он (то есть пригоден ли к использованию потребителем)?..

Стоит заметить, что закон действительно выделяет требование о том, что товар не должен был быть в употреблении — но это относится только к случаям, когда вещь приобретена не дистанционным способом (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП)! Что опять же разумно, поскольку в данном случае становится возможным отделить включение прибора в присутствии продавца сугубо для проверки его работы от последующего использования товара покупателем для своих нужд. В случае же с дистанционной торговлей такое разделение провести невозможно, и именно поэтому законодатель, во избежание установления критериев, которые потом невозможно будет установить и проверить, и не называет такое условие в п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.

Требуется свести к абсурду ситуацию, чтобы лучше понять, какой на самом деле смысл должен быть у фразы про «следы использования» в правилах Озона. «Следы использования» — это совсем не, к примеру, слегка стершаяся резьба болта, которым два раза была прикручена решетка вентилятора. Кстати, как мы отделим такие микроскопические следы использования от небольших заводских царапинок компонентов или небольшое расхождение деталей из пластика, образовавшееся в результате кантования при транспортировке?..

По нормальной гражданско-правовой логике пункт о «следах использования» должен трактоваться как относящийся именно к сохранению товарного вида, требование о чём и содержит Закон о защите прав потребителей. Речь должна идти об очевидном для всякого разумного покупателя объективной потребительской привлекательности товара.

Внешне вентилятор соответствует полностью новому. Что касается упаковки, то коробка с вентилятором была залеплена обычным канцелярским прозрачным скотчем. Ни одной пломбы, фирменного ярлыка или чего-то подобного сорвано не было. Я сохранил все пакетики, картонки для упаковки и упаковал ровно так, как оно пришло ко мне, заклеив так же, самым обычным скотчем. Могу даже заново обтянуть новой прозрачной пленкой и налепить туда штрих код, который я тоже сохранил. И в судебной практике есть примеры, когда покупатели возвращали купленную дистанционно электронику, даже при вскрытых коробках и активации купленных телефонов.

В моём случае товарный вид и потребительские свойства так же были полностью сохранены, все условия п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП соблюдены, и я вправе вернуть вентилятор. И если Озону лень принимать товар обратно, проверять комплектацию, проверять работоспособность (вы не понимаете, ведь детали же снова износятся!!!), заново наклеивать обычный прозрачный скотч на коробку, то это только его, Озона, проблемы. Минуточку, у меня КАЖДЫЙ вентилятор с Озона приходил в коробке, где скотч уже был разрезан, то есть коробку явно вскрывали. Насчёт следов использования не знаю, я не заметил, но компоненты были упакованы, как новые, я допускаю, что эти вентиляторы могли в пункте выдачи и достать, и попробовать, но на их внешнем виде и на работе это никак не отразилось.

Поэтому, Озон. Вам что, лень заново выполнить простейшую упаковку из полностью сохранных компонентов, которые я вам возвращаю (включая даже все пластиковые предохранители)?? Я понимаю, если бы это была вещь премиум сегмента, где очень важен нетронутый вид упаковки, которая может быть подготовлена только на производстве самого производителя. Но нет же, здесь просто тупо обычные картонные язычки, залепленные скотчем! А все детали внутри были завернуты в полиэтиленовые пакетики, которые даже рвать не пришлось, потому что они были склеены все тем же скотчем. Можете даже удержать с меня при возврате стоимость рулончика скотча и новой прозрачной упаковочной плёнки, можете отправить часовые ставки человека, который на складе будет заново проверять и собирать в коробку этот вентилятор. Выбесили конкретно всей этой ситуацией; почему мне пришлось писать целый юридический трактат, а не спокойно вернуть купленный товар по простой процедуре?

Упреждая возможные возражения как со стороны Озона, так и со стороны комментаторов, которые могут захотеть меня обвинить в «потребительском экстремизме», сразу напишу, чтобы не участвовать в неплодотворных дискуссиях:

купленного при дистанционном способе продажи товара" {КонсультантПлюс}) и позицией Конституционного суда РФ (Определение КС РФ от 26.10.2021 N 2284-О)

Я всего лишь пользуюсь своим правом, предусмотренным законом. Все дальнейшие дискуссии по этому вопросу считаю разумным вести только в рамках вопроса по изменению действующего законодательства.

Озон, исправьтесь, пожалуйста, и одобрите мою заявку на возврат. Номер заявки 61676399-R3. Мне не хочется жаловаться в Роспотребнадзор, составлять письменную претензию и везти её по вашему юр адресу на Пресненской наб., хотя при необходимости сделать всё это будет несложно.

#озонжалоба #ozon #жалобаозон #маркетплейсы