Статья от лица продавца на OZON: Нарушение регламента по возвратам брака продавцу в Ozon и его последствия для бизнеса

Схема FBO (Fulfillment by Ozon) — это модель работы, при которой продавец передаёт свои товары на склады Ozon, а маркетплейс берёт на себя все логистические задачи: хранение, упаковку, доставку заказов покупателям и обработку возвратов.

Как это работает на практике:

Важно: Если товар признаётся браком после возврата, продавец обязан забрать его со склада, иначе Ozon может утилизировать его по истечении установленного срока. В случае записи на вывоз возврата через курьера Ozon маркетплейс сообщает примерную дату доставки, и, согласно регламенту, отклонение от этой даты не должно превышать 65 дней.

Однако на практике регламент нарушается, и это создаёт серьёзные проблемы для продавцов. Мы хотим рассказать о нашей ситуации, которая наглядно показывает, как нарушения сроков со стороны Ozon приводят к убыткам для бизнеса.

Возврат с номером №414443 был оформлен нами ещё 25.05.2024, и по установленной дате товар должен был быть доставлен в период с 31.05.2024 по 10.06.2024. Однако реальная доставка состоялась только 04.12.2024, спустя полгода после установленного срока.

К этому моменту наш склад уже 3 месяца как был перенесён на новый адрес. При этом возврат был доставлен на наш старый склад.

Мы не могли изменить адрес доставки в процессе транспортировки, поскольку Ozon не предоставляет такой возможности. В итоге нам потребовалось несколько дополнительных дней, чтобы найти и забрать товар со старого адреса, что привело к невозможности своевременной обработки возврата и подачи претензии.

Согласно регламенту Ozon, после получения возврата у продавца есть всего 5 дней, чтобы подать претензию и получить компенсацию, если с товаром что-то не так. Мы обрабатываем множество возвратов ежедневно, и в этой ситуации потеряли несколько критически важных дней, пока искали товар и организовывали его доставку со старого склада. Из-за этого мы не смогли уложиться в регламентированные сроки для подачи претензии.

При этом:

Когда мы проверили доставленные товары, выяснилось, что два из них были подменены на другие. Вероятно, Озон не смог найти наши оригинальные товары за полгода и, в итоге, подложил чужие.

Тем не менее, мы создали обращение №44497153 и, учитывая допущенные ошибки со стороны Озон, рассчитывали на то, что нам пойдут навстречу. Однако маркетплейс отклонил нашу заявку на компенсацию, проигнорировав все вышеуказанные факты.

Подобные ситуации ставят продавцов в уязвимое положение. Нарушение сроков возвратов, логистические ошибки и жесткие ограничения на подачу претензий приводят к убыткам и дополнительным издержкам. В условиях, когда продавцы обрабатывают большое количество возвратов, каждый день на вес золота. И даже небольшие задержки могут привести к упущенной возможности вернуть средства за бракованный товар.

Мы просим Ozon обратить внимание на данный случай, учесть обстоятельства при рассмотрении нашей претензии и соблюдать собственный регламент по срокам доставки возвратов. Продавцы, работающие по схеме FBO, зависят от слаженности логистических процессов, и такие сбои негативно влияют не только на бизнес, но и на доверие к маркетплейсу.

Мы призываем Ozon решать подобные вопросы в пользу партнёров и устранять системные проблемы, которые создают убытки для продавцов.

Было бы полезно, если бы Озон внедрил автокомпенсацию для ситуаций, когда возврат доставляется дольше, чем указано в регламенте маркетплейса. Это позволило бы упростить процесс урегулирования подобных случаев и избежать дополнительных обращений с претензиями.
#ozon #ozonжалоба #ozonseller #ozonвозврат #ozonbusiness