«Товар не подлежит возврату». Как Ozon закрыл заявку на возврат RTX 5090 за 288 тысяч, а после банковского спора сообщил банку: «Мы не отказываем»

КОРОТКО

На Ozon с 2018 года, 3820 покупок на момент публикации. В марте я купила там видеокарту Palit RTX 5090 GameRock за 288 147 рублей. Через четыре месяца, в пределах трёхлетней гарантии, у неё оплавился силовой разъём питания — тот самый 12VHPWR, о проблемах которого пишут со времён RTX 4090. Заявку на возврат отклонили за шесть часов, не увидев саму карту: «на товаре есть следы термического воздействия». Вечером пришло письмо: «товар не подлежит возврату». Поддержка повторила отказ дословно, изменить заявку система не позволяла.

Через два дня по операции оплаты был начат банковский спор. Ещё через три дня Ozon впервые сообщил, что возврат можно рассмотреть, если принести экспертное заключение — например, из ТПП. Банку в те же дни было написано, что продавец «не отказывает клиенту в возврате» и что возврат возможен в течение всего трёхлетнего гарантийного срока. А в ответе на досудебную претензию — что 15-дневный срок для технически сложного товара истёк и оснований для возврата нет.

И отдельная деталь: это уже вторая такая карта. Первую, со схожим оплавлением того же разъёма, Ozon принял без вопросов, вернул деньги и доплатил разницу в цене. Почему по второй решение противоположное — вопрос задан трижды письменно и остаётся без ответа.

Если так выглядит гарантийный возврат для покупателя с восемью годами истории, полным комплектом документов и готовностью идти до конца — стоит задуматься, как он выглядит для всех остальных.

Далее — подробно, с датами и цитатами.

Это история не только о видеокарте за 288 147 рублей. Она о том, что видит обычный покупатель, когда гарантийный товар выходит из строя: закрытая заявка, письмо «товар не подлежит возврату» и повторяющийся ответ поддержки «принять возврат не сможем».

Ни проверки товара, ни адреса передачи, ни кода возврата, ни предложения провести экспертизу, ни упоминания Торгово-промышленной палаты на этом этапе не было.

Затем по операции оплаты был начат банковский спор. Через несколько дней Ozon впервые сообщил, что возврат можно рассмотреть после самостоятельно полученного экспертного заключения. Ещё позже в пояснениях банку появилась формулировка: «Мы не отказываем клиенту в возврате денежных средств».

Именно эту последовательность я считаю главным содержанием истории.

01.03.2026 я приобрела у ООО «Интернет Решения» на Ozon видеокарту Palit GeForce RTX 5090 GameRock за 288 147 рублей (заказ № 29975287-3584). Товар получен 07.03.2026, продан как новый; уценка была связана только с повреждением упаковки. Заявленный гарантийный срок — три года.

В пределах гарантийного срока штатный силовой разъём 12VHPWR/12V-2x6, расположенный на самой видеокарте, оплавился и термически разрушился. Карта не разбиралась, не ремонтировалась и не перепаивалась, пломбы не нарушены. Товар сохранён и готов к передаче продавцу для проверки качества.

Особенность истории в том, что это второй экземпляр той же модели с визуально крайне похожим повреждением того же узла. Первую карту Ozon ранее принял, вернул 269 991 рубль, а затем после письменной претензии дополнительно выплатил разницу в цене. По второй карте решение оказалось противоположным.

Я не утверждаю, что причина оплавления доказана или что два случая обязаны иметь одинаковый результат. Причину должен установить специалист. Вопрос проще: почему одну и ту же модель с похожим повреждением один раз приняли, а второй раз отказали по фотографиям, не получив товар и не назвав техническую причину?

22 июля, 10:48

Создана заявка на возврат № 29975287-R317 с причиной «товар сломался при использовании».

22 июля, 16:46

Заявка отклонена со ссылкой на «следы термического воздействия». Товар продавцу не передавался.

22 июля, 21:02

Письмо на почту: «Заявка на возврат отклонена»; «товар не подлежит возврату».

После отказа

Обращение в поддержку со ссылкой на первую принятую карту. Ответ повторён дословно. Система не позволяла ни изменить заявку, ни создать новую.

23 июля

Направлена досудебная претензия заказным письмом на юридический адрес.

24 июля

По операции оплаты подано заявление об оспаривании в Альфа-Банк.

27 июля

Ozon впервые сообщил: «можем рассмотреть возможность возврата товара при предоставлении экспертного заключения». Предложено искать организацию через поисковую систему, в том числе через ТПП.

27–28 июля

В пояснениях банку: «Мы не отказываем клиенту в возврате денежных средств»; «за клиентом сохраняется возможность возврата в течение всего гарантийного срока (гарантийный срок составляет 3 года)».

28 июля

Досудебная претензия вручена адресату.

29 июля

Ответ на претензию: видеокарта — технически сложный товар, 15-дневный срок истёк, при предоставлении заключения продавец «может рассмотреть возможность возврата» (ответ формально дан на обращение от 27 июля, то есть на сообщение в чате).

31 июля

Подано обращение в Роспотребнадзор.

Письмо от 22 июля не содержит двусмысленности:

«Заявка на возврат отклонена». «Мы отклонили заявку на возврат, так как товар не подлежит возврату».

Это не сообщение «предоставьте заключение», не приглашение передать товар на проверку и не уведомление о приостановке процедуры. Покупателю сообщили, что возврат закрыт.

Следом поддержка повторила ту же позицию:

«Заметили, что на товаре есть следы термического воздействия. Поэтому принять у вас возврат не сможем».

Когда я попросила изменить заявку или создать новую, система ответила, что изменить её нельзя, а оформить новую невозможно — «уже есть заявка на возврат». Никакого адреса, накладной, кода или порядка передачи товара мне не сообщили.

Для большинства покупателей на этом история бы закончилась.

24 июля по операции оплаты было направлено в Альфа-Банк заявление об оспаривании. В нём прямо указано: операция совершена держателем карты, о мошенничестве не заявляется; спор связан с товаром, вышедшим из строя в пределах гарантии, при том что продавец отказал без исследования самого товара.

27 июля Ozon впервые написал:

«Мы можем рассмотреть возможность возврата товара при предоставлении экспертного заключения».

Далее предложено самостоятельно найти экспертную организацию, «вбив в поисковике "товароведческая экспертиза + название города/региона"», и приведён пример — представительства ТПП.

Сам по себе совет получить независимое заключение можно обсуждать. Вопрос в другом: почему этой процедуры не существовало 22 июля, когда мне сообщили, что товар возврату не подлежит?

Изменил ли Ozon позицию именно из-за банковского спора — могут показать только внутренние журналы компании. Внешняя хронология объективна и проверяется по датам писем.

Формулировка про поиск экспертной организации через поисковую систему и ссылка ozon.ru/t/KMyZKeK — не индивидуальный ответ на мой случай.

В июле 2023 года точно такой же текст с той же ссылкой получил покупатель фитнес-браслета (vc.ru/claim/774308).

Три года, разные категории товаров — один и тот же шаблон.

В пояснениях для Альфа-Банка Ozon одновременно признал:

«Заявка на возврат была отклонена Ozon, так как есть следы термического воздействия».

И тут же:

«Мы не отказываем клиенту в возврате денежных средств».

А также:

«За клиентом сохраняется возможность возврата в течение всего гарантийного срока (гарантийный срок составляет 3 года)».

В конце того же документа — что возврат оспариваемой операции «не предусмотрен».

Через день, в ответе на досудебную претензию, позиция снова изменилась: 15-дневный срок для технически сложного товара истёк, оснований для возврата нет, при наличии заключения продавец «может рассмотреть возможность».

Покупателю, 22 июля: «Товар не подлежит возврату»

Поддержка, после отказа: «Принять у вас возврат не сможем»

Покупателю, 27 июля: «Можем рассмотреть возможность» после заключения

Банку, 27–28 июля: «Мы не отказываем»; возврат возможен «в течение всего гарантийного срока (3 года)»

На досудебную претензию, 29 июля: 15 дней истекли, оснований нет; «может рассмотреть возможность»

Это не спор о стилистике. «Товар возврату не подлежит», «мы не отказываем», «возврат возможен в течение трёх лет» и «15-дневный срок истёк» — сообщения с разным смыслом, направленные разным адресатам в течение одной недели.

Я заявила о возврате именно потому, что разъём оплавился. В ответ Ozon указал на наличие следов оплавления как на причину не принимать товар.

«Следы термического воздействия» описывают повреждение, но не отвечают на вопрос, почему оно возникло. По фотографии нельзя установить, связано ли оно с контактной группой, качеством соединения, конструкцией разъёма или нарушением эксплуатации.

Товар до отказа продавцу не передавался. Значит, исследования конкретного экземпляра до вынесения решения не было.

Отдельная деталь: к отказу приложена ссылка на страницу правил Ozon, где товар относится к ненадлежащему качеству, если он «сломался при использовании, не работает или работает плохо», а также «с внешними дефектами или следами использования». То есть обстоятельство, приведённое в обоснование отказа, по опубликованным условиям самого продавца является признаком той категории, по которой и подана заявка.

Я не предлагаю считать эту публикацию судебным решением — спор не завершён.

Но п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает последовательность: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, вправе провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка обязан провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при ней и оспорить заключение. По п. 6 ст. 18 в пределах гарантийного срока доказывать, что недостаток возник по вине потребителя, обязан продавец.

Вопрос о том, является ли отдельно купленная видеокарта технически сложным товаром, в практике трактуется неоднородно: в закрытом перечне, утверждённом постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, отдельная видеокарта не поименована — п. 7 перечня относит к таким товарам системные блоки и компьютеры, то есть изделия в сборе.

Для этой истории важнее другое: до отказа Ozon не предложил ни принять товар, ни исследовать его, ни провести собственную экспертизу.

Стоимость карты высокая — именно поэтому были ресурсы и мотивация разбираться: сохранять документы, писать претензию, оспаривать операцию, сравнивать ответы, готовить обращение в надзорный орган. Плюс восемь лет истории и 3820 покупок на площадке. Это не случай клиента, впервые столкнувшегося с возвратом.

Что происходит с человеком, который купил телефон, пылесос или ноутбук за 30–70 тысяч и получил такое же письмо? Он видит официальный ответ площадки: товар возврату не подлежит. Поддержка подтверждает. Кнопка закрыта, новой заявки нет, про эксперта никто не говорит.

Я не утверждаю, что мой случай доказывает массовую практику. Но случаи 2023 года с тем же шаблоном дают основание считать, что подход применяется не только ко мне.

Первый экземпляр той же Palit RTX 5090 GameRock ранее получил визуально сходное повреждение того же силового разъёма. Ozon принял карту, вернул 269 991 рубль, а после отдельной претензии выплатил разницу в цене — выплату, предусмотренную п. 4 ст. 24 Закона, то есть применимую при возврате товара ненадлежащего качества.

Второй экземпляр той же модели куплен у того же продавца и получил похожее повреждение. На этот раз — отказ по фотографиям. Уточню: вторую карту той же модели я купила именно в Ozon, а не у конкурентов, потому что первый случай был закрыт нормально. Ozon принял такое повреждение как недостаток товара, вернул деньги и доплатил разницу в цене — то есть отнёсся к нему как к гарантийной ситуации. Покупая вторую, я исходила не из того, что риска нет, а из того, что при поломке вопрос решается конструктивно.

Первый возврат не является прецедентом и не доказывает происхождение второго повреждения. Но он требует ответа: какое конкретное техническое отличие установлено между двумя случаями? Этот вопрос задан продавцу письменно трижды и остаётся без ответа.

Часть этих вопросов уже поставлена перед ООО «Интернет Решения» письменно — в досудебной претензии, вручённой 28 июля. На данный момент ответов по существу не получено. Часть возникла позже, когда стали известны расхождения между тем, что сообщили мне и банку.

Адресую их представителю @ozon здесь, публично.

1. Почему 22 июля покупателю письменно сообщено, что товар «не подлежит возврату», если позднее компания заявила банку, что в возврате не отказывала?

2. Почему предложение получить экспертное заключение впервые появилось только 27 июля?

3. В пояснениях банку указано, что покупателю предлагалось оформить новую заявку. Каким способом её можно было открыть до 27 июля, если старая была закрыта, изменить её было нельзя, а создание новой система не позволяла?

4. Почему до отказа не было предложено принять видеокарту для проверки качества?

5. Кто и на основании каких специальных знаний установил по фотографиям, что «следы термического воздействия» являются основанием для отказа?

6. Проводилась ли техническая оценка причины оплавления до вынесения решения?

7. Почему банку сообщено, что возврат возможен в течение всего гарантийного срока, а через день, в официальном ответе на досудебную претензию, — что 15-дневный срок истёк?

8. Гарантирует ли положительное независимое заключение возврат или лишь запускает ещё одно рассмотрение?

9. Почему по первой карте той же модели с похожим повреждением деньги были возвращены, а по второй принято противоположное решение?

Ответ Ozon будет добавлен в материал полностью либо с минимальным редакционным сокращением.

• В оспаривании операции банком отказано со ссылкой на пояснения продавца; направлена претензия в банк.

• Досудебная претензия вручена 28 июля, ответ от 29 июля — отказ.

• 31 июля подано обращение в Роспотребнадзор.

• Видеокарта хранится в неизменном состоянии и готова к передаче по акту для проверки качества и экспертизы.

• От передачи товара я не отказываюсь и не требую вернуть деньги без возврата самой карты.

Требование остаётся простым: вернуть уплаченные деньги и принять товар — так же, как это было сделано по первой карте (заявка № 29975287-R253). Если продавец спорит о причине повреждения — принять товар и провести проверку качества и экспертизу за свой счёт, как этого требует закон.

22 июля: «заявка отклонена», «товар не подлежит возврату», «принять возврат не сможем».

После начала банковского спора: принесите экспертное заключение, например через ТПП.

Банку: «мы не отказываем клиенту»; возврат возможен в течение трёх лет.

На досудебную претензию: 15 дней истекли, оснований для возврата нет.

Если бы не банковский спор, я бы не узнала, что у Ozon существует ещё один путь.

Публикую документы сейчас, не дожидаясь финала, — не для травли сотрудников поддержки и не для объявления приговора, а чтобы другие покупатели знали: сообщение «товар возврату не подлежит» не означает, что законных вариантов больше нет.

Чувствую ответственность — как бы пафосно это ни звучало — перед другими людьми, которые оказались в такой же ситуации и не знают, что делать. Поэтому решила опубликовать всё системно и подробно.

#ozon #озон #маркетплейсы #жалобаозон #защитаправпотребителей #возвраттовара #гарантия #роспотребнадзор #чарджбэк #экспертиза #потребитель #rtx5090 #nvidia #видеокарта #12vhpwr #комплектующие #железо #личныйопыт