Ozon - служба поддержки противоречит сама себе в разных обращениях
Озон занимает первое место среди площадок по степени «адекватности» службы поддержки. И, наверное, каждый продавец через месяц - другой с момента начала работы на площадке понимает всю боль и страдания при попытке простроить диалог со службой поддержки
Вот и мы - спустя месяц работы - получили блокировку методов доставки на 3 дня:
Разберёмся. А за что могут заблокировать? Открываем правила озон:
Отмены заказов со стороны продавца - у нас их 0.
Просрочка отгрузки - тут тоже все вовремя.
Просрочки доставки. Исходя из того, что 97% заказов доставлены во время - делаем вывод что и тут все ок.
Ну и оценка товаров 4,7 из 5 вроде бы тоже не критичный показатель.
А блокировка все равно есть. Феноменально! Но ..
Причина «за неделю с 28.03 по 3.04» у Вас были заявки на возврат от клиентов. И прикреплено 16 номеров заявок (из них 3 номера вообще не существует, а 2 задублировано - значит итого 12 заявок).
Уважаемые сотрудники Озон, за месяц у нас было более 1500 заказов. С учётом хрупкого товара и прочей специфики - да, были заявки, но.. Часть уже компенсированы, часть в работе. В чем проблема?.. Более того, понятно, Озон переживает за клиентов и это похвально - но мы иногда САМИ просим клиента создать заявку на возврат, чтобы сделать ему компенсацию стоимости если что-то пошло не совсем гладко. Щедрый озон же САМ предлагает такую возможность для продавца и покупателя. (А потом бьет за это палками).
Логично, что есть разница - 15 или 1500 или 15000 заказов за месяц у продавца! И логично, что чем больше заказов у магазина - тем больше и отказов, потерянных отправлений, возвратов и прочего гемороя.. Но только озон не видит никакой логики. Возвраты всегда и везде считаются в %. Как и любой конверсионный показатель. Следовательно чем больше заказов тем и больше возвратов будет. Мы задавали озон логичный вопрос "..а сколько вообще допустимо" в обращении №16639366 и получили шикарный ответ:
Ок. А как насчет блокировок?
То есть заявка на возврат это плохо, если клиенты оставляют плохие отзывы - они понижают рейтинг, хорошие - повышают и все такое , но блокировать продавцов за это все мы не станем.
..Но оказалось что станем!
А где в оферте или в базе знаний описаны блокировки методов доставки за жалобы и какие "предельно допустимые показатели"? Как продавцам за ними следить? Где можно ознакомиться?
А главное - почему в одном чате поддержки пишут одно, в другом другое?
Сотрудники озон, внесите ясность в рамках обращений 16736911 и 16741194 срочно - либо снимите блок. И разъясните конкретно - какие требования у Вас к продавцам по % возвратов и прочего
Отвратительная площадка. Вообще не рекомендую связываться. До поддержки не достучаться. Просто игнорируют все обращения. Как решать технические и организационные вопросы ХЗ.
Обращения висят неделями всем начихать.
Обращение #16526337
Обращение #16463013
Обращение #16373244
Обращение #16589382
Обращение #16744888
да, скорее заявленные 3 дня блокировки пройдут, чем они ответят на "если Вы не согласны напишите нам в ответном письме" - пишем, только в на него уже никто не отвечает. Причем на другие обращения поддержка отвечает - по отгрузкам, срокам, запросам документов и пр.
Именно в "проблемных" обращениях, которые нужно решить максимально быстро - сотрудники поддержки всегда впадают в кому и отвечают тогда, когда проблема уже решилась сама собой
Добрый вечер! Ozon Marketplace на связи. Изучу ситуацию более детально и вернусь с комментарием.
спасибо. можете сразу ответить в рамках указанных обращений Ozon - так было бы удобнее, спасибо
прошло 2 дня. к нам никто так и не вернулся с ответом - хотя срок блокировки склада завтра закончится сам собой. хотя мы неоднократно задавали вопрос поддержке: "есть жалобы" - это не причина для блока методов доставки - исходя из Ваших же правил. Никто не может объяснить за какой ПОКАЗАТЕЛЬ заблочен склад - НАСКОЛЬКО этот показатель превышен / какой допустим (исходя из общего количества заказов), а главное - КАК за ним следить.
В одном чате пишут одно, в другом другое, потому что отвечают разные люди, ваш капитан...
Собственно, это происходит даже в рамках одного чата, когда он продолжается больше рабочей смены отвечальщика и, к счастью, зачастую они даже не читают предыдущие ответы, что можно поставить себе на пользу
это понятно. не понятно только как могут выдать блокировку за "несуществующий" показатель. если в оферте написано - блокируем методы доставки "1. за просрочки отгрузки/ 2. отмены и 3. несвоевременные доставки" - то логично что блокировка наступает только по 3 перечисленным пунктам.
если есть что-то еще четвертое, пятое и тд. - то это ЧТО-ТО должно также в чем-то выражаться и быть описано в базе знаний для продавца, с указанием какого-либо допустимого процента в зависимости от количества заказов.
Сейчас по факту: нарушения трех показателей нет, а блок отображается как именно за них. При этом поддержка объяснить, что именно мы превысили и насколько - не может.
Сейчас нам опять ответили "ну мол жалобы же были, вот поэтому все ТАК". Причем, как обычно, под видом хороших намерений озон предлагает такой бред "мы вам дали 3 дня чтобы Вы проверили Ваши товары на СКЛАДЕ - если через 3 дня не будет новых жалоб мы разблокируем" - где логика - проверка складов, как повлияет на те товары, что УЖЕ в пути и дойдут в ближайшие 3 дня??? Плюс если клиенту не подошел или не понравился товар или он пришел поврежденным - тут хоть запроверяйся. Самое смешное - что по заявкам ведутся работы - выплата компенсаций, возврат товаров и тд - мы как бы и не отказываем клиентам. Правда у Озон свое мнение, жаль что конкретизировать они ничего не могут.