Наш магазин не может получить решение проблемы от тех. поддержки СберМегаМаркета

Начну с того что, с данной площадкой я работаю еще с того момента, когда она была Goods.ru и нынешнему договору примерно 2+ года. И за это время особо сильных изменение в работе площадки не было. Но если послушать сотни вебинаров, то "работа" на площадке прям кипит.

В начале расскажу про полный аут с обращением, далее пройдусь вкратце по основным сопутствующим проблемам при работа с площадкой.

Обращение SS-420879
(в момент создания обращения, сама тема была не совсем корректна, но в процессе описания и разбора проблемы суть была передана верно)

Нам поступило порядка 10 заказов на товары стоимостью от 1000р, фактическая цена продажи на витрине составила 23 рубля. И это именно цена продажи, после применения программы лояльности клиенты вообще оплатили 1рубль.
Первым же ответов сотрудником тех. поддержки - Милены, было - "Все цены мы транслируем согласно Вашему фиду. Мы видим, что на момент 16.05.2022 Вы передавали стоимость товара в размере 23 рублей." В доказательство этого была приведена таблица с изменением цен

После нашего возражения, что данную цену наш фид не мог передать, Милена предложила еще одно доказательство (пример):

{"success":1,"meta":{"_source":"next-generation-mms-application"},"data":[{"merchantId":5992,"offerId":"6550157068","goodsId":"600001673499","storeId":"178595","price":3702,"vat":null,"quantity":2,"orderBefore":null,"days":null,"merchantOfferId":"NS-36150","dateCreate":"2022-05-16T10:51:32.436Z","dateDelete":null,"isActive":1}]}
Причем из ее же доказательства видно, что цена: 3702 р. ("price":3702,")

Далее, на протяжение 2-х дней мы пытались сами разобраться в причинах таких цен, потому что Милена на связь не выходила. Единственным адекватным предположением было участие данных товаров в "Динамических ценах", то такая цена была взята именно из этого раздела, а точнее из графы "Минимальная цена на рынке". Это была явная тех ошибка, так как у нас стоит ограничение по снижению цены и она намного выше "МРЦ". И собственно, возник еще один серьезный вопрос: откуда СберММ берет такую МРЦ? она абсолютно не сходиться с реальностью.

В процессе нашего расследования, нам удалось зафиксировать на видео, как цена на витрине кардинально отличается от цены передаваемой нами по фиду, также были учтены все цены в акциях и прочих возможных промо. Полное видео доказательство такого расхождения цен была направлено Милене в данном обращение, но нам до сих пор кажется, что все наши доказательства и аргументы просто пропускаются мимо ушей и демонстративно игнорируются.
Так как через еще один день, нам рекомендовали убрать такие товары из фида и ожидать решение тех специалистов (на данный момент данное обращение было в работе уже 5 дней).
Еще через 2 дня наш рейтинг начал снижаться до критического и магазин был близок к блокировке. Естественно, заказы по 23р мы не стали отгружать, так как убыток от таких заказов составлял примерно 20т.р..
После нашего возмущения на счет рейтинга, нам был выставлен ручной рейтинг 100. И Милена снова пропала на 4 дня.
Спустя 4 дня, новый ответ тех поддержки в лице Милены:

Во-первых, Милена дает ссылку на внутренний сервер, к которому у нас доступа явно нет (сотрудник СберММ не понимает, что она работает с своей закрытой системе, и доступ к ней имеют только сотрудники).Во-вторых, Милена скидывает логи, где черным по белому видна цена по Фиду (3702 р, к примеру) и финальная цена 23 р. То есть, сотрудник СберММ не умеет читать элементарные логи и не понимает, что финальная цена - это именно та цена, которую выставляет уже СберММ, где применяются все акции и скидки, а вот как раз цена, которую передаем мы - это и есть FeedPrice и она верная.

Еще раз, Милена пишет "С нашей стороны нет технической ошибки в передаваемых ценах, просим проверить Ваш фид , какую цену Вы транслируете к нам на витрину." и прилагает лог, где "feedPrice":3702.0000 - это апофеоз некомпетентности, она просто сама себе противоречит. И получается абсолютно проигнорировала все наши предыдущие скрины, видео и иные доказательства.

После этого Милена сказала, что данных товаров больше нет в фиде, ничего проверить нет возможности (но буквально 4 дня до этого она сама рекомендовала убрать данные товары из фида.) и закрыла обращения с фразой: "С нашей стороны, технические ошибки отсутствуют".
Сейчас мы пытаемся продолжить данное обращение, но Милена видимо всё равно не понимает разницу между "feedPrice": , "finalPrice":, и "price": в своих же логах.
За 2 недели разбора данного обращения мы предполагаем, что такая проблема достаточно уникальна (коллеги с другими магазинами на площадке с такой проблемой никогда не сталкивались). Проблема серьезная, нам пришлось выключить порядка 10+ товаров и отказаться от "динамических цен". Как ее решить - вообще не понятно + масло в огонь подливает полная невовлеченность в проблему сотрудника тех. поддержки и совершенно противоречивые ответы.

Несколько вердиктов по общей работе с площадкой СберММ.

1. Загрузка товаров.

Насытить свой магазин новыми товарами и большим ассортиментом по факту невозможно. Если товары вашего производства, то все карточки будут новые, и создавать их придется Вам. На загрузку товаров уйдет намного больше времени, чем на других площадках. Сама логика и скорость загрузки мне не очень удобна. К тому же, надо привыкнуть к правильному составлению названия и, также, иметь каталог товаров с готовыми штрихкодами. Причем ШК должен быть только в определенном формате. Без корректного ШК карточка даже не отправится на модерацию.

После создания у вас будет еще полноценный блок работы - создание готовых связей, муторное и с первого раза не совсем логичное занятие. Товары разбрасывает по разным вкладкам, какие-то товары можно увидеть, нажав "Только недоступные товары", какие-то под вкладкой "Показать конфликтные предложения". Логика распределения товаров вообще непонятна и причем поиск во всему блоку "Ассортимент" работает отвратительно. Ну и самое интересное, что все новые карточки проходят ручную модерацию, и эта модерация занимает от 2-х недель. Если у вас небольшой магазин до 100 товаров, то с момента старта до первой продажи у вас пройдет не меньше 1 месяца!!!!!!! Вам очень сильно повезет, если модерация пройдет с первого раза, половина из наших товаров отправлялась на модерацию по 2 раза. Причем ошибка может быть тупейшей. Например, в период 2-хнедельной модерации меняется название категории в каталоге, и, соответственно, карточка улетает в ошибку. Если после отправки карточки на модерацию, вы сами заметили ошибку (к примеру: описание встало криво или опечатка), то оперативно исправить свою же ошибку невозможно, нужно ждать +- 2 недели модерации. Исправляем ошибку и снова отправляем на модерацию))!)

На вебинарах СберММ они очень красочно рассказывали, зачем им такая сложная система, но по итогу это не работает. Звучит это как рассказы про розовых пони и идеальный мир. ЯМ тоже идет по пути общего каталога, но запуск нового товара занимает пару часов, в исключительных случаях 1-2 дня максимум.
Подвязаться под уже созданные карточки наверно единственный самый быстрый способ. Но никто не несет ответсвенность за актуальную информацию в этих карточках. В нашей категории, туризм и спорт, 90% карточек выглядят так, что их создавал 7 летний ребенок. Визуальный контент отвратительный. Повезет, если характеристики будут +- правильно заполонены. Внести изменения в такие карточки по факту невозможно, только через тех. поддержку, а как она работает, мы уже знаем.

И еще один не мало важный момент, вы запускаете новый ассортимент, в "Сводке по ассортименту" не нашли готовую карточку, отправляетесь на вкладку создания новой карточки. И если, какой-то другой продавец до вас уже создал этот товар и ждет модерацию, то вы об этом узнаете только после полного заполнения всей карточки от и до (создав для нее контент, подгрузив фото, подогнал характеристики под формат и т. д.). В момент отправки на модерацию вам вылетит ошибка с указанием на дублирование товара. Причем, если у селлера, который создавал эту карточку, вылетела ошибка модерации и он, например, забыл о ней (или просто не хочет разбираться с ошибкой, да любая причина), то и вы забудете о продаже данного товара.!

2. ФИД.

Лично для нас - это отдельная боль. Так зачем он вообще нужен, если существует API? Если товара нет в наличии, а вам хочется создать связку для него, то придется рисовать остатки, ждать пока все обновиться (иногда это занимает и пол дня), связывать товар и снова обнулять остатки. Никаких плюсов от этого мы не видим. Лишняя нагрузка на систему и лишний аспект для каких-либо ошибок. И что немало важно, отсекает всех продавцов, у которых нет технической возможности создать фид. Это задача не самая сложная. Но если вы никогда с этим не сталкивались, то быстро разобраться в этом не получится. И вдобавок, я просил увеличить частоту обновлений фида на каждые 20 мин, поставили каждые 30. По итогу, обновляется каждые 2 часа, а бывают дни, когда пару раз в день всего лишь.

3. API
Очень странное недоверие СберММ к своим селерам. Ключ в закрытом доступе. Нужно просить, чтобы вас подключили к API, и перед этим вы еще пройдете проверку. Если захотите передавать остатки по API, то вам тоже об этом придется просить отдельно. У других маркетов таких проблем с API нет.
Не могу сказать точно, но у нас сложилось впечатление, что иногда остатки подгружаются и по API, и по фиду. Зачем мы просили это переключение, я не понял.

4. Работа с заказами.
До жути усложненная схема подтверждения заказов.
Нужно пройти 3 этапа прежде чем отгрузить заказ, зачем??
Причем все работает со сбоями. Нажал подтвердить заказ, не факт, что он подтвердился. Нужно обновить страницу и снова проверить, ушел ли он в комплектацию. В 80% случаев с первого раза у нас не подтверждаются заказы, если только по API. С комплектацией такая же история. Все это скрашивается долгой загрузкой и выставлением дат.
Причем, после подтверждения, заказ в комплектацию может упасть спустя минут 5. (такое не всегда, но бывает)
Очень все усложнено, удобства ноль, скорость работы с заказами вручную равна нулю.

5. Акции.
Справедливости ради, они хотя бы есть и с ними удобней работать, чем в том же самом ЯМ. Плюс, можно запускать свою акцию. Большой минус заключается в том, что после старта акции изменения вносить невозможно. С новыми ситуациями на рынке, когда цены меняются чуть ли не каждый день, редактирование очень нужно.
А теперь самое важное. Откуда СберММ берет цифру "Макс. цена для акции"? По многим товарам эта цена просто взята с потолка. У вас могут просить цену на товар - 17р, при условии, что этот товар в закупке стоит 350 минимум. Таких примеров много. Из 200 товаров, которые могут податься в акцию, по итогу проходят максимум 10 товаров или вообще 0. Запрос на скидку у СберММ неоправданно велик, и зачастую никакого отношения к рыночной цене он не имеет.

6. Работа с возвратами.
Особо ничего описывать не буду. Бедные клиенты! Мало того, что никто не следит за контентом и достоверной информацией в карточке, так еще и сам клиент занимается всем оформлением возвратов. Деньги за товар клиент будет получать от самого селлера, что очень не удобно для продавца, так еще и частями. По итогу, если есть проблема с товаром и неважно по чьей вине, большинство клиентов просто забивают на всю эту канитель с возвратом.
Отношения таких клиентов в дальнейшем к площадке очевидно отрицательное.

7. Витрина магазина.
Ее просто нет. Как в своем же магазине найти какой-то товар, я не понимаю. Приходиться проваливаться в сотни подкатегорий. Открыть общий список товаров вообще невозможно. Почему нельзя было сделать элементарную витрину магазина для людей, а не от людей?)

Подводя итог. За 2 с лишним года моего пребывания на площадке никаких сильных улучшений не произошло. С момента перехода в руки Сбера, маркетплейс наполнился клиентами, которые сливают баллы Спасибо. Это безусловный плюс и очень большой приток покупателей. Нам повезло и пункт приема заказов недалеко от нас. Если бы не этот факт, то вряд ли бы работал с этой площадкой.
Естественно, мое мнение не может быть экспертным, но послушав многие вебинары СберММ, сложилось полное впечатление, что люди, которые продумывают логику построения маркета очень далеки от реальных продаж и не совсем понимают, как работают селлеры, и как устроена наша работа. Они ведут очень схожую риторику с ЯМ 1,5 годовалой давности, но ЯМ уже понял свои ошибки и быстро начал перестраиваться. СберММ совершает все ошибки других маркетов и, складывается ощущение, что не планирует учиться на чужих ошибках и, возможно, не рассматривал удачные кейсы ОЗ, ЯМ и прочих. Пока есть баллы Спасибо у СберММ будут клиенты, без баллов этот маркет никому не будет нужен.
Большой плюс - комиссии. В каких-то категориях СберММ даже дешевле Ali. И если поначалу это радовало, то теперь это все больше настораживает. Все, что дешево не может быть качественно.

#сбермегамаркет #сбермаркет #сбе #sbermegamarket #sber #sberbank #сбербанк