Наш опыт сотрудничества с Ozon: селлерам не выплачиваются компенсации месяцами, утрата товара и молчание тех. поддержки

На складах Ozon также неразбериха. В течение полугода Ozon потерял сотни штук нашего товара в разных поставках (FBO). Речь не о сгоревшем недавно складе. Проблемы происходят в Хоругвино РФЦ – основной склад Ozon (товар на сгоревший склад "Новая Рига" мы никогда не поставляли). Деньги в товаре заморожены. Ни товара, ни денег, ни информации несколько месяцев подряд.

Я являюсь менеджером нескольких аккаунтов продавца ("селлера") на маркетплейсе OZON. Наша деятельность – это оказание услуг “под ключ”. Мы ежедневно ведем аккаунты селлеров на маркетплейсах, управляем рекламой и продажами, следим за логистикой, во время отвечаем на отзывы клиентов, решаем вопросы с тех. поддержкой и т.п.

На данный момент существует 4 ситуации на этом маркетплейсе. Коротко, это выглядит так:

• Утерянные товары общим кол-вом – 693 шт. на сумму более 500 тыс. руб;
• У нескольких разных продавцов в разных поставках;
• Невыплата средств за утерянный товар;
• Не возвращается и не находится и сам товар;
• "Отписки" и игнорирование основных вопросов тех. поддержкой;
• Происходящее длится в течение уже 6 месяцев, очередные свежие ответы добавляют к этим срокам как минимум еще от 2-х недель до месяца и такой принцип сохраняется на протяжении всего периода – каждый подходящий срок, который изначально обозначали в Озон, продлевается очередным новым, часто даже без обозначенной причины.

Сценарий всегда один – затягивание времени на этапе вывоза товара (несколько месяцев), по прошествии этого срока Озон сообщает, что товар утерян, затем снова затягивание времени для проверки / согласования чего-либо (еще несколько месяцев), затем либо тех. поддержка перестает отвечать и начинает игнорировать любые вопросы, либо происходит начисление якобы “компенсации” за утерянный товар с ожиданием её зачисления на баланс в течение месяца и более, которая в итоге не выплачивается. Сроки этого этапа также выходят и после очередного вопроса в тех. поддержку о том, где компенсация – в ответ будет снова затягивание сроков теперь по причине "ваша заявка в работе, нам понадобится до 14 дней на решение вопроса" и т.п. И далее снова игнорирование, тех. поддержка также перестает отвечать на сообщения и присылает отписки, а иногда даже не понимает о чем идет речь, просит уточнить суммы назначенных “компенсаций”. Но узнать хоть какую-то информацию о сумме компенсации, причинах и т.п. – невозможно, так как все эти вопросы многократно игнорируются. Добиться чего-либо конкретного о сроках или документах также невозможно по причине игнорирования запросов, либо молчания.

Ситуация № 1 и 2:

Проблемы с Озон начались еще с 11 февраля 2022 г. Были сформированы заявки на вывоз товара со стока, но реально забрать товар было нельзя, т.к. отсутствовала возможность выбора даты забора – не было ни одного слота, даже на несколько месяцев вперед. На второй месяц пустоты, появились слоты для вывоза товара, но только на даты еще как минимум через месяц.

Заявки были следующие:

• заявка на вывоз со стока № 21940 от 11.02.2022 от аккаунта первого продавца (365 ед. товара);
• заявка на вывоз со стока № 22026 от 11.02.2022 от аккаунта второго продавца (23 ед. товара).

В назначенные даты вывоза на 18 мая 2022 г. (спустя 3 месяца) склад так и не выдал грузы.

– По первому аккаунту на вопрос “что происходит” в тех. поддержку – молчание и игнорирование вопросов и только в июле (спустя еще 1,5 месяца) в тикет приходит ответ, что товары утеряны и “Создана накладная на списание товаров с компенсацией”, а сама компенсация должна поступить до конца месяца.

На уточняющие вопросы по поводу того, где найти эту накладную, какова сумма компенсации – полное игнорирование и молчание всех сообщений в тикет, а также в любые другие тикеты в течение месяца. Через еще 1 месяц никакой компенсации не поступило, нигде в разделах личного кабинета ни в каких документах и отчетах она не отображалась. На очередной новый запрос в тех. поддержку уже в начале августа Озон говорит, что на рассмотрение данного вопроса могут уйти очередные 14 дней.

Спустя 6 месяцев с даты поставки Озон продолжает игнорировать сообщения и не дает никакой конкретной информации, а также не выполняет своих обязательств в своих же обозначенных сроках, учитывая уже итак многомесячную задержку по грузу.

– По вывозу товара со аккаунта другого продавца – всё еще хуже. Озон просто закинул заявку в Архив, не дав вывезти товары спустя несколько месяцев ожидания заранее назначенной даты на май. На вопрос в тех. поддержку был получен ответ: “к сожалению возврат расформирован, скорее всего по техническим причинам”. То есть Озон особо даже не беспокоится, что заявка оформлялась в феврале, а в мае они даже не совсем в курсе что с ней и тем более по каким причинам заявка расформирована.

Далее оказалось, что сам товар обратно в сток не попал и исчез. После обнаружения этого, сравнив отчеты по движению стока, мы написали в тех. поддержку и по этому вопросу. Озон запрос получил, уточнил номера, а дальше просто игнорирует любые вопросы и ответы по данному обращению:

Учитывая, что заявка висит с февраля , а в мае была по ошибке расформирована Озоном, да так, что товар исчез со стока вообще (через 3 дня будет 6 месяцев, как нет ни товара, ни средств и не ясно до сих пор ничего!). И если бы мы этого сами не заметили, то заявка бы так и осталась в архиве, как успешно завершенная:

Ситуация № 3:

В середине марта 2022 г. после очередной поставки по схеме FBO, на складе Озон неправильно оприходовали товар, из-за чего возникла ошибка в стоке и на одну позицию пересортом были заведены другие позиции.

Если бы клиенты заказали такой товар на Озон, то по факту получили бы другой товар и это, как минимум, повлекло бы возврат, за который заплатит селлер, а также негативный отзыв от покупателя, существенно снижающий продажи карточки товара навсегда (особенно новой). Учитывая что такой возвращенный покупателем товар снова попадает в тот же сток на ту же позицию, а затем продолжает продаваться также, как и раньше, то в случае, если это не заметить во время – данный цикл может продолжаться бесконечно долго, списывая с аккаунта продавца плату за возврат каждый раз, когда покупатель получает не тот товар, который заказывал и возвращает его, а также накапливая негативные отзывы на всю карточку товара.

Нами данная ошибка была быстро распознана и в обращении #16375576 мы сообщили Озон, что необходимо провести соответствующую проверку и до ее результатов скрыть эти карточки из выдачи. Далее Озон сообщил, что перепутанный товар примут правильным образом через виртуальную поставку, которую они сами для себя самостоятельно создали в личном кабинете селлера в разделе “FBO - Заявки на поставку” от 1.06.2022 г. с датой принятия товара на 2.06.2022 г. В указанную дату её никто не принял. Ответ тех. поддержки был ожидать и что она скоро отобразится как принятая.

Через месяц ожидания после очередного обращения, Озон написал, что товар был утерян и нам нужно написать претензию с печатью и подписью. Мы выслали нужный документ, далее еще более 1 месяца Озон присылал сообщения что наша заявка в работе. Учитывая, что даже внутренние сроки Озон в 60 дней уже вышли, при том, что сам факт ошибки на складе зафиксирован еще 18.03.2022 – Озон продолжает слать отписки в тикет и не даёт конкретики, когда будет выплачена компенсация.

Ситуация № 4:

20 июля после ожидания с мая месяца подошла другая заявка на вывоз излишек. В назначенный день собственник магазина лично приехал на вывоз груза. Но вместо 4-х тар ему выдали только 2. Остальные 2 тары были утеряны, о чем сообщили сотрудники склада:

Заявка на вывоз излишек № 1331 от 07.07.2022 г., в ней утерянные товары от:
- заявки на поставку № 47943010, тара bx15793831 (272 шт.)
- заявки на поставку № 48176308, тара bx16118558 (1 шт.)

Общее количество утерянного товара – 273 единицы.

Мы опять написали в тех. поддержку и нам ответили, что ответ необходимо ждать еще до 5 сентября. Несмотря на то, что заявки на вывоз излишек в первый раз были сформированы более 60 дней назад – еще в мае. После этого они в первый раз самоудалились из системы, мы начали их искать, тех. поддержка ответила, что в связи с обновлением системы, заявки скоро появятся и нужно переназначить время. Мы назначили новые слоты опять, подождали еще около месяца. А когда данный срок наступил, по факту сообщается, что товар утерян, и нужно ждать еще около 1,5 месяцев, чтобы была только назначена компенсация, которая, исходя из практики случаев, описанных выше, может не быть выплачена еще несколько месяцев.

После того как часть излишек была выдана, заявка опять самоудалилась и ее упоминание в системе более нигде не отображается. Хорошо, что мы успели сделать хотябы скрины с номерами тар, в которых еще остался невыданный товар. По сути у Озон идет расчет на то, что кто-то зазевается и не заметит испарившийся с баланса товар. Практика самоудаления заявок вместе с оставшимися излишками или попадания в архив заявок на вывоз без выдачи груза, но с уже исчезнувшим со стока товаром – является систематической.

Заключение.

При этом за наши, даже совсем мелкие ошибки, например, когда логист забыл внести в список поставки часть поступающих позиций и на складе они попали под платное оприходование за каждую единицу – с нас удержали около 45 тысяч рублей за такую поставку. Это Озон списывает со счета моментально. Также, как и внутренние услуги за хранение, премиум-программу, рекламу и др. – это всё удерживается и вычитается со счета селлера моментально. Потому что они очень заботятся о своем собственном балансе. Но им нет никакого дела до баланса их партнеров селлеров, которые систематически лишаются товара на складах Озон, по вине Озон. А также лишаются денег, которые Озон не выплачивает месяцами. В итоге продавец остается ни с чем:

• у него нет товара
• у него нет денег, которые он заморозил в этом товаре
• у него нет нормальной оборачиваемости этого товара и денег, потому что поиски товара, либо компенсация за товар занимают месяцы, если не год. В работающей от сезона к сезону организации можно просто попрощаться с этой частью оборота и списать как потери, так эти деньги / товары / карточки – не развиваются и не оборачиваются, не увеличивают рост прибыли каждый месяц.
• даже в случае возвращения товара спустя много месяцев – сильно просаживается его актуальность: проходит сезон, падает цена реализации товара, за время отсутствия товара в карточке повышается уровень конкуренции и т.д.

Особенно убыточно, если средства под такой замороженный товар были взяты в заем / кредит. У Озон есть несколько финансовых продуктов под эти нужды. Например, “Деньги до продаж”. Они выдают короткие (около 2-х месяцев) займы под %. И дополнительно берут в залог товары, которые есть сейчас в стоке FBO. Ты должен отдать эти деньги с комиссией через 2 месяца ровно в срок. Но если за это время продаются какие-либо товары из списка в залоге, то выручка за этот товар удерживается в системе сразу. В конце периода, если продаж таких залоговых товаров было недостаточно для погашения всей суммы, тебе выставляется дополнительный счет на оплату с оставшейся суммой, который ты должен оплатить из собственных средств ровно к дате погашения платежа.

То есть получается, если часть твоих товаров была утеряна Озон. А деньги компенсации не выданы и оборачиваемость всего просто отменилась, то ты можешь взять заём под оставшийся товар в твоём стоке, заморозить его тоже. А затем ещё выплатить % Озон за пользование его деньгами. После чего снова купить на эти деньги товар и отправить его на Озон. Но если его потеряют…

Мораль такова: чем больше ты теряешь в Озон, тем больше зарабатывает Озон.

Если Озон не прав и допускает ошибки, то заплатишь за них ты, сидя без оборота, пока они будут прокручивать месяцами деньги, которые полагаются тебе за утерянный товар.

И можешь месяцами бегать за тех. поддержкой и получать отписки, но Озону заплати строго по расписанию и в самые короткие периоды – большая часть всех платежей от продавца в сторону Озон происходит день в день еще на этапе баланса аккаунта перед выплатой на расчетный счет. Потому что оборачиваемость – очень важная штука и они это знают, деньги должны работать и приносить прибыль каждый день. Но только для Озон, а не для тебя, селлер.

#жалобаozon #жалобаozon #ozonseller #озонселлер #ozon #озон #озонжалоба #ozonжалоба #селлер #ozonmarketplace #ozon_ru