Наш опыт сотрудничества с Ozon: селлерам не выплачиваются компенсации месяцами, утрата товара и молчание тех. поддержки

На складах Ozon также неразбериха. В течение полугода Ozon потерял сотни штук нашего товара в разных поставках (FBO). Речь не о сгоревшем недавно складе. Проблемы происходят в Хоругвино РФЦ – основной склад Ozon (товар на сгоревший склад "Новая Рига" мы никогда не поставляли). Деньги в товаре заморожены. Ни товара, ни денег, ни информации несколько месяцев подряд.

Я являюсь менеджером нескольких аккаунтов продавца ("селлера") на маркетплейсе OZON. Наша деятельность – это оказание услуг “под ключ”. Мы ежедневно ведем аккаунты селлеров на маркетплейсах, управляем рекламой и продажами, следим за логистикой, во время отвечаем на отзывы клиентов, решаем вопросы с тех. поддержкой и т.п.

На данный момент существует 4 ситуации на этом маркетплейсе. Коротко, это выглядит так:

  • Утерянные товары общим кол-вом – 693 шт. на сумму более 500 тыс. руб;
  • У нескольких разных продавцов в разных поставках;
  • Невыплата средств за утерянный товар;
  • Не возвращается и не находится и сам товар;
  • "Отписки" и игнорирование основных вопросов тех. поддержкой;
  • Происходящее длится в течение уже 6 месяцев, очередные свежие ответы добавляют к этим срокам как минимум еще от 2-х недель до месяца и такой принцип сохраняется на протяжении всего периода – каждый подходящий срок, который изначально обозначали в Озон, продлевается очередным новым, часто даже без обозначенной причины.

Сценарий всегда один – затягивание времени на этапе вывоза товара (несколько месяцев), по прошествии этого срока Озон сообщает, что товар утерян, затем снова затягивание времени для проверки / согласования чего-либо (еще несколько месяцев), затем либо тех. поддержка перестает отвечать и начинает игнорировать любые вопросы, либо происходит начисление якобы “компенсации” за утерянный товар с ожиданием её зачисления на баланс в течение месяца и более, которая в итоге не выплачивается. Сроки этого этапа также выходят и после очередного вопроса в тех. поддержку о том, где компенсация – в ответ будет снова затягивание сроков теперь по причине "ваша заявка в работе, нам понадобится до 14 дней на решение вопроса" и т.п. И далее снова игнорирование, тех. поддержка также перестает отвечать на сообщения и присылает отписки, а иногда даже не понимает о чем идет речь, просит уточнить суммы назначенных “компенсаций”. Но узнать хоть какую-то информацию о сумме компенсации, причинах и т.п. – невозможно, так как все эти вопросы многократно игнорируются. Добиться чего-либо конкретного о сроках или документах также невозможно по причине игнорирования запросов, либо молчания.

Подробнее с деталями – ниже.

Ситуация № 1 и 2:

Проблемы с Озон начались еще с 11 февраля 2022 г. Были сформированы заявки на вывоз товара со стока, но реально забрать товар было нельзя, т.к. отсутствовала возможность выбора даты забора – не было ни одного слота, даже на несколько месяцев вперед. На второй месяц пустоты, появились слоты для вывоза товара, но только на даты еще как минимум через месяц.

Заявки были следующие:

  • заявка на вывоз со стока № 21940 от 11.02.2022 от аккаунта первого продавца (365 ед. товара);
  • заявка на вывоз со стока № 22026 от 11.02.2022 от аккаунта второго продавца (23 ед. товара).

В назначенные даты вывоза на 18 мая 2022 г. (спустя 3 месяца) склад так и не выдал грузы.

– По первому аккаунту на вопрос “что происходит” в тех. поддержку – молчание и игнорирование вопросов и только в июле (спустя еще 1,5 месяца) в тикет приходит ответ, что товары утеряны и “Создана накладная на списание товаров с компенсацией”, а сама компенсация должна поступить до конца месяца.

На уточняющие вопросы по поводу того, где найти эту накладную, какова сумма компенсации – полное игнорирование и молчание всех сообщений в тикет, а также в любые другие тикеты в течение месяца. Через еще 1 месяц никакой компенсации не поступило, нигде в разделах личного кабинета ни в каких документах и отчетах она не отображалась. На очередной новый запрос в тех. поддержку уже в начале августа Озон говорит, что на рассмотрение данного вопроса могут уйти очередные 14 дней.

Спустя 6 месяцев с даты поставки Озон продолжает игнорировать сообщения и не дает никакой конкретной информации, а также не выполняет своих обязательств в своих же обозначенных сроках, учитывая уже итак многомесячную задержку по грузу.

– По вывозу товара со аккаунта другого продавца – всё еще хуже. Озон просто закинул заявку в Архив, не дав вывезти товары спустя несколько месяцев ожидания заранее назначенной даты на май. На вопрос в тех. поддержку был получен ответ: “к сожалению возврат расформирован, скорее всего по техническим причинам”. То есть Озон особо даже не беспокоится, что заявка оформлялась в феврале, а в мае они даже не совсем в курсе что с ней и тем более по каким причинам заявка расформирована.

Далее оказалось, что сам товар обратно в сток не попал и исчез. После обнаружения этого, сравнив отчеты по движению стока, мы написали в тех. поддержку и по этому вопросу. Озон запрос получил, уточнил номера, а дальше просто игнорирует любые вопросы и ответы по данному обращению:

Учитывая, что заявка висит с февраля , а в мае была по ошибке расформирована Озоном, да так, что товар исчез со стока вообще (через 3 дня будет 6 месяцев, как нет ни товара, ни средств и не ясно до сих пор ничего!). И если бы мы этого сами не заметили, то заявка бы так и осталась в архиве, как успешно завершенная:

Ситуация № 3:

В середине марта 2022 г. после очередной поставки по схеме FBO, на складе Озон неправильно оприходовали товар, из-за чего возникла ошибка в стоке и на одну позицию пересортом были заведены другие позиции.

Если бы клиенты заказали такой товар на Озон, то по факту получили бы другой товар и это, как минимум, повлекло бы возврат, за который заплатит селлер, а также негативный отзыв от покупателя, существенно снижающий продажи карточки товара навсегда (особенно новой). Учитывая что такой возвращенный покупателем товар снова попадает в тот же сток на ту же позицию, а затем продолжает продаваться также, как и раньше, то в случае, если это не заметить во время – данный цикл может продолжаться бесконечно долго, списывая с аккаунта продавца плату за возврат каждый раз, когда покупатель получает не тот товар, который заказывал и возвращает его, а также накапливая негативные отзывы на всю карточку товара.

Нами данная ошибка была быстро распознана и в обращении #16375576 мы сообщили Озон, что необходимо провести соответствующую проверку и до ее результатов скрыть эти карточки из выдачи. Далее Озон сообщил, что перепутанный товар примут правильным образом через виртуальную поставку, которую они сами для себя самостоятельно создали в личном кабинете селлера в разделе “FBO - Заявки на поставку” от 1.06.2022 г. с датой принятия товара на 2.06.2022 г. В указанную дату её никто не принял. Ответ тех. поддержки был ожидать и что она скоро отобразится как принятая.

Через месяц ожидания после очередного обращения, Озон написал, что товар был утерян и нам нужно написать претензию с печатью и подписью. Мы выслали нужный документ, далее еще более 1 месяца Озон присылал сообщения что наша заявка в работе. Учитывая, что даже внутренние сроки Озон в 60 дней уже вышли, при том, что сам факт ошибки на складе зафиксирован еще 18.03.2022 – Озон продолжает слать отписки в тикет и не даёт конкретики, когда будет выплачена компенсация.

Ситуация № 4:

20 июля после ожидания с мая месяца подошла другая заявка на вывоз излишек. В назначенный день собственник магазина лично приехал на вывоз груза. Но вместо 4-х тар ему выдали только 2. Остальные 2 тары были утеряны, о чем сообщили сотрудники склада:

Заявка на вывоз излишек № 1331 от 07.07.2022 г., в ней утерянные товары от:
- заявки на поставку № 47943010, тара bx15793831 (272 шт.)
- заявки на поставку № 48176308, тара bx16118558 (1 шт.)

Общее количество утерянного товара – 273 единицы.

Мы опять написали в тех. поддержку и нам ответили, что ответ необходимо ждать еще до 5 сентября. Несмотря на то, что заявки на вывоз излишек в первый раз были сформированы более 60 дней назад – еще в мае. После этого они в первый раз самоудалились из системы, мы начали их искать, тех. поддержка ответила, что в связи с обновлением системы, заявки скоро появятся и нужно переназначить время. Мы назначили новые слоты опять, подождали еще около месяца. А когда данный срок наступил, по факту сообщается, что товар утерян, и нужно ждать еще около 1,5 месяцев, чтобы была только назначена компенсация, которая, исходя из практики случаев, описанных выше, может не быть выплачена еще несколько месяцев.

После того как часть излишек была выдана, заявка опять самоудалилась и ее упоминание в системе более нигде не отображается. Хорошо, что мы успели сделать хотябы скрины с номерами тар, в которых еще остался невыданный товар. По сути у Озон идет расчет на то, что кто-то зазевается и не заметит испарившийся с баланса товар. Практика самоудаления заявок вместе с оставшимися излишками или попадания в архив заявок на вывоз без выдачи груза, но с уже исчезнувшим со стока товаром – является систематической.

Заключение.

При этом за наши, даже совсем мелкие ошибки, например, когда логист забыл внести в список поставки часть поступающих позиций и на складе они попали под платное оприходование за каждую единицу – с нас удержали около 45 тысяч рублей за такую поставку. Это Озон списывает со счета моментально. Также, как и внутренние услуги за хранение, премиум-программу, рекламу и др. – это всё удерживается и вычитается со счета селлера моментально. Потому что они очень заботятся о своем собственном балансе. Но им нет никакого дела до баланса их партнеров селлеров, которые систематически лишаются товара на складах Озон, по вине Озон. А также лишаются денег, которые Озон не выплачивает месяцами. В итоге продавец остается ни с чем:

  • у него нет товара
  • у него нет денег, которые он заморозил в этом товаре
  • у него нет нормальной оборачиваемости этого товара и денег, потому что поиски товара, либо компенсация за товар занимают месяцы, если не год. В работающей от сезона к сезону организации можно просто попрощаться с этой частью оборота и списать как потери, так эти деньги / товары / карточки – не развиваются и не оборачиваются, не увеличивают рост прибыли каждый месяц.
  • даже в случае возвращения товара спустя много месяцев – сильно просаживается его актуальность: проходит сезон, падает цена реализации товара, за время отсутствия товара в карточке повышается уровень конкуренции и т.д.

Особенно убыточно, если средства под такой замороженный товар были взяты в заем / кредит. У Озон есть несколько финансовых продуктов под эти нужды. Например, “Деньги до продаж”. Они выдают короткие (около 2-х месяцев) займы под %. И дополнительно берут в залог товары, которые есть сейчас в стоке FBO. Ты должен отдать эти деньги с комиссией через 2 месяца ровно в срок. Но если за это время продаются какие-либо товары из списка в залоге, то выручка за этот товар удерживается в системе сразу. В конце периода, если продаж таких залоговых товаров было недостаточно для погашения всей суммы, тебе выставляется дополнительный счет на оплату с оставшейся суммой, который ты должен оплатить из собственных средств ровно к дате погашения платежа.

То есть получается, если часть твоих товаров была утеряна Озон. А деньги компенсации не выданы и оборачиваемость всего просто отменилась, то ты можешь взять заём под оставшийся товар в твоём стоке, заморозить его тоже. А затем ещё выплатить % Озон за пользование его деньгами. После чего снова купить на эти деньги товар и отправить его на Озон. Но если его потеряют…

Мораль такова: чем больше ты теряешь в Озон, тем больше зарабатывает Озон.

Если Озон не прав и допускает ошибки, то заплатишь за них ты, сидя без оборота, пока они будут прокручивать месяцами деньги, которые полагаются тебе за утерянный товар.

И можешь месяцами бегать за тех. поддержкой и получать отписки, но Озону заплати строго по расписанию и в самые короткие периоды – большая часть всех платежей от продавца в сторону Озон происходит день в день еще на этапе баланса аккаунта перед выплатой на расчетный счет. Потому что оборачиваемость – очень важная штука и они это знают, деньги должны работать и приносить прибыль каждый день. Но только для Озон, а не для тебя, селлер.

0
168 комментариев
Написать комментарий...
Elena Zv

Вот не могу вас поддержать, как селлер озона с 8 летним стажем и не малым оборотом. Если сравнивать с другим мп,то здесь все четко. Задам вам простой вопрос - вы лично уверены, что товар был так отгружен как вы якобы потеряли? Лично паллетили? Каждый короб проверяли? Или селлер написал, что там ное количество единиц и это стало абсолютной правдой?
Вы сами указываете, что были излишки, то есть излишки и недостачи вы не схлопываете?
А профессионально писать жалобы стало модой...

Ответить
Развернуть ветку
Инь Чжон

почему блин селлер, а не продавец? я не против заимствований, это норма. Но тут-то это нахрена?:

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Андрей Вол
Автор

Дам простой ответ - вы сформулируйте нормально для начала, что вы хотите спросить. Исходя из того, что можно понять в вашем тексте, предполагаю, что речь о сомнениях в том, действительно ли товар утерян.

Товар утерян - это подтверждает сам Озон. Все количества посчитаны самим Озон и они соответствуют тем количествам, которые заявлены у Селлера. У обеих строн все количества и стоимость товара сходится.
Нет никаких проблем в подтверждении сторонами произошедшего.

Проблема заключается в том, что по данному подтвержденному товару на протяжении многих месяцев Озон обещает компенсации и не выплачивает их.

Излишки и товар из стока - это разные случаи, они описаны отдельно друг от друга. Вы, наверное, селлер с 8-ми летним стажем, совсем не понимаете что называется излишками в данном контексте при поставке в Озоне.
Обясняю: тут нечего "схлопывать" с недостачами, потому что это не складские пересорты или излишки, как принято называть это в практике складского хранения. В Озоне неопознанными излишками называют тот товар, который при поступлении на FBO по какой-то причине не был зачислен на сток. Например: ошибка на штрихкоде или отсутствие наклейки на товаре. Сотрудники склада такой товар пересчитывают (начисляют за каждый такой неопознанный "излишек" плату за обработку) и помещают в отдельное хранение. Далее это кол-во отображается в личном кабинете с возможностью оформить заявку на вывоз такого товара. Мы уплачиваем сумму за обработку неопознанных излишек и затем вывозим этот товар.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Артём Долматов

У меня похожая ситуация хоть и сроки гораздо меньше. Оправил несколько товаров кросс докингом и они уже 45 дней в пути.
От озона пока тоже обещания что все найдут а если нет то вернут деньги но просят подождать еще 60 дней. Склад Хоругвино

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Андрей Вол
Автор

@Elena Zv яркий пример сумбурного поста ни о чём, в котором написано еле понятно что. Но это пользователь, который уже что-то там не поддерживает и он селлер с 8 летним стажем.

Вы бот-защитник Озон и ваша задача просто вкинуть в толпу "я не поддерживаю"? О чем вы говорите сейчас и как вы, будучи селлером, можете не поддерживать такого же селлера, товар которого Озон потерял? Причем тут то, что "сказал селлер", если это сказал сам Озон на основании своих документов и накладных по товару, который уже давно числился у Озон на складе и какое-то время продавался (вывоз со стока, случаи # 1, # 2 и # 3), либо был официально пересчитан Озоном при приёмке (причем за деньги, которые мы моментально заплатили за оприходвание ими неопознанных излишек по их тарифу - в случае # 4 выше по тексту).

Подобные залайканные выкрики даже не читавших толком текст поста, ставят под сомнение адекватное обсуждение ситуации в целом. Все же смотрят на то, что она селлер с 8-летним стажем и её ответ "не поддерживаю", чем на то, что она несет какую-то чепуху, не имеющую отношения к данным, указанным в посте.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Казань

Объективная версия

Ответить
Развернуть ветку
Драго

Вы на зарплате озона?

Ответить
Развернуть ветку
Семён Горбунков

Вместо того, чтобы писать тут столько текста, написали досудебную претензию и подали в суд. Раз вы терпите по полгода, деньги вам явно не нужны.

Ответить
Развернуть ветку
useless uS

Поддерживаю.
Автор утверждает, что оказывает услуги по работе с маркетплейсами "под ключ". Но все, что он делает для решения проблем клиентов - пишет в техподдержку. А когда это не помогает - пишет на vc.
Работа из серии "звонил и не дозвонился".

Писать досудебки - это не статью на vc накидать. Это надо думать, документы прикладывать, считать суммы и тд. Проще сказать клиенту, что ты и в поддержку писал и аж на vc статью. "Мы сделали все, что смогли, но итоги нас подвели."

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
lexa777

тише, тише. автор хочет пропустить сроки исковой давности и обвинить в этом озон. у него все продумано, он же опытный селлер

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Андрей Вол
Автор

Вот для всех подобных аля юристов комментаторов. С чего вы взяли, что надо сразу бежать судиться и это является самым эффективным способом решения проблемы? Вы подумали, например, над тем, что:

- попадая в эту плоскость, вы отсекаете автоматически любые алтернативные попытки решения; все отделы, которые могли бы способствовать решению вашей проблемы - скажут вам, что не могут ничего поделать, так как кейс передан юристам и теперь всё должно проходить через них; на деле это означает, что тех. поддержка имеет право вообще вам теперь не отвечать никогда, а публичные агенты в интернете будут видеть, что дело уже у юристов и также будут игнорировать взаимодействие с другими отделами;
- не факт что вы выиграете суд на приемлемых для вас условиях; договор-оферта составлен довольно хитро и в нем есть очень много подводных камней, каждый из которых снижает ваши шансы;
- результат суда напрямую зависит от именно вашей подготовленности в вопросе и в идеальном порядке в документах (во всех актах на всех этапах, накладных, ценах в них и т.п.), в доказательной базе, в заинтересованном юристе и многих других факторах;
- судиться с большой компанией можно очень долго; судебный процесс, с учётом аппеляций (юристы Озон сделают всё, на потоке целый отдел) и тем более фактическое получение средств может затянуться на очень долгий срок;
- вам нужно изыскать дополнительный бюджет на обслуживание дела - заплатить нотариусам, юристам, секретарю и др. сотрудникам, которые всё это будут оформлять, подавать и вести, а также изучать базу документов и думать над путями решения в юридической плоскости.

Это только минимум, который уже достаточен для того, чтобы не писать тупых советов на тему "чего ты ждешь, иди судись, тебе что, не нужны деньги". И подумать, что всё должно делаться поэтапно, если вы действительно хотите решить вопрос максимально эффективно.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Как уже отвечал подобному гуру юриспруденции, для начала нужно было дождаться, когда выдут все обозначенные сроки Озон (после всего затягивания Озон в итоге назначил свои сроки на выплату, мы смотрели будет выплата или нет, в итоге они продинамили и это и ничего не выплатили). Это произошло неделю назад. Теперь мы двинулись на следующи этап - написать в публичное пространство и посмотреть на реакцию Озон. VC, если вы не знали, хороший инструмент для работы в этом плане и многие вещи реально решаются после публикации тут.

Далее будет досудебное, что автоматически направляет нас в русло юридического решения проблемы. О минусах этого я писал в соседнем комментарии рядом где-то в этой ветке.

Исковые заявления могут быть в лучшем случае только после 1 октября. Потому что с 1-го апреля до 1-го октября с высокой долей вероятности не получится направить иск на компенсацию с учетом процентов за пользование ресурсами.

Суть в том что кредитор в данном случае мы, и Озон нам должен возместить либо товар либо деньги. И кредитор сейчас не может в судебном порядке требовать вернуть деньги, проценты, неустойки, штрафы. Исключение алименты, причинения вреда жизни и здоровью. В общем в исковом нам откажут, а если и примут то на первом же заседании когда придут возражения, то нам откажут всё равно.

Знакомые юристы, которые судились с юр. лицом Озон - ООО Интернет-Решения - говорят, что отказы идут вовсю по таким требованиями и связано это с мораторием, введеным в РФ.

Ответить
Развернуть ветку
Инь Чжон

заголовок типичный кликбейт. А кликбейт расчитан на примтивное сознание. Зачем автор держит аудиторию за идиотов?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Кликбейт? Или мнение? А что нужно сделать еще, чтобы тебя услышали? С чего вы решили, что кто-то держит аудиторию за идиотов? В посте даны все подробности, в начале заголовка четко описана проблема. К вам еще вопрос - зачем вы ведете себя, как робот Озона? И еще также - вы сами являетесь продавцом, теряли деньги и товар, общались по этому поводу с тех. поддержкой Озон хоть раз? В общем к подобным персонажам в комментариях больше вопросов, что вы тут делаете

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Вол
Автор

Платежеспособная компания с нормальным балансом не будет дебиторить и откровенно динамить месяцами своих более мелких партнеров. Неспособность нормально рассчитываться по долгами разве не является основным признаком приближающегося банкроства?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Не забываем про мораторий на банкроство с 1 апреля по 1 октября.
Никакие иски толком сейчас не пройдут нормально с учетом возмещение процентов за замороженные Озоном товары и суммы за столько времени. В судах будут отказы.

Про баланс с кучей денег на счетах, как говорят умные люди, всё это замыливание глаз. Проверки бизнеса сейчас запрещены.

Реальное положение дел как раз и может показать только реальная кухня внутри отношений между продавцами и Озон.

Мнение, которое кажется кликбейтом - завтра может стать похожим на реальность, учитывая факты, приведенные в начале поста.

Ответить
Развернуть ветку
Озверевший Фукуяма

Вот так хороший маркетплейс буквально за полгода превратился в ВБ

Ответить
Развернуть ветку
роман долгополов

Из хорошего в лучший?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Стерлядка Вяленая

Ой, вот прям банкротство. Хорошо работают, час назад привезли мне посылок, которые я в 4 часа сегодня же заказал. А то, что у вас - банальные проблемы из-за масштабов. Неприятно, да, но зачем этот тайтл про банкротство?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

А затем, что нормальная компания с нормальным балансом не будет играть в такие "игры" на микро-уровне. Они не могут выплатить 500 тысяч рублей, раздробленные на несколько поставок в течение полугода. По всем признакам и ответам дана четкая установка в команде тех. поддержки - любой ценой тянуть время. И они этот KPI выполняют на ура, какой только чуши за 6 месяцев я не видел в ответах десятков тикетов. Ни один не пробил эту защиту, тотальный игнор и затягивание сроков под любыми надуманными причинами и даже без них. Также есть и другие знакомые случаи, где точно также люди по полгода не могут вернуть ни товар ни деньги.
А то, что вам, как покупателю все привезли во время, так это при банкростве еще долго может продолжаться, этот процесс отвалиться самым последним.

Ответить
Развернуть ветку
23 комментария
Dmitry Aleshechkin

Даже как просто покупатель очень жду появления нового гос регулятора для взаимодействия площадок и селлеров. Надо уже маркетплейсам хвосты накрутить, подышали и хватит, ато уже законы игнорируют вовсю, свои правила выше ставят.

Ответить
Развернуть ветку
Elena Zv

Самый неэффективный инструмент регулирование отношений - это контроль гос-ва..в СССР было много контроля, но мало толку.. спросите родителей, что было результатом "качественного контроля государства за отношениями хозяйствующих субьектов", подсказка - дефицит... как интернет покупатель с 2000х, скажу, что такого уровня развития взаимодействия между инт.магазинами и покупателями не было никогда как сегодня, и развитие продолжается эволюционным путем.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Проксима Йовская
подышали и хватит

Вот так и убивают бизнес.

Ответить
Развернуть ветку
Парень

Что-то мне подсказывает, что это просто кривой тех. партнер.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Тех. поддержка в Озон вряд ли является отдельным тех. партнером. Это же хваленые "софт-скиллз" и прочие диферамбы, такого "уровня" нельзя добиться, отдав тех. поддержку на аутсорс. Но на деле, это редкостная динамо-машина, которая находится в тесном взаимодействии с другими отделами и менеджерами компании. Отфутболивание любых денежных вопросов на протяжении месяцев - это именно установка менеджмента, а не техническая оплошность.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Казань

Предложение со стороны, от стороннего наблюдателя: исчез товар - это признаки кражи или присвоения. Исчез товар со склада - признаки кражи или присвоения материально ответственными лицами организации. Факт возможных кражи/присвоения всячески скрывается - признаки заинтересованности со стороны руководящего состава юрлица.
Если исчезло более 1 единицы товара, то это однозначно не "брак".
Для начала напишите заявление (не обращение!) о признаках кражи/присвоения товара организованной группой лиц в полицию по местонахождению склада. Обязательно приложите копии документов о передаче товара и данные о лице, которое, по вашим документам последним получило от вас товар: это, возможно, первый подозреваемый. Ему незачем прикрывать кого-то в конторе своей репутацией в уголовно-правовом аспекте, отслеживание цепочки перемещения товара ускорится.
Как минимум ускорится рассмотрение вопроса о местонахождении товара.
Затем отслеживайте рассмотрение вашего заявления: минимальный срок 3, максимальный 30 дней.
Если вам попытаются при подаче заявления завить о том, что это "гражданско-правовые отношения" и "перспективы здесь нет" (запишите, на 90% именно так и скажут принимающие заявление), то ищите толкового юриста из бывших ОВДшников - сэкономите время и деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Добрый вечер! Интересный выбор заголовка)
Однако действительности он не соответствует — мы публичная компания, а потому все наши финансовые показатели легко можно найти в открытом доступе. В каждом из наших регулярных отчетов пишем, что денег на счетах вполне достаточно, а к концу года и вовсе планируем полностью выйти на операционную безубыточность.

По поводу массовых проблем с потерей товаров или пересортами на складах: их нет — но, как и на любом производстве, при работе склада есть определённый процент брака — за ним внимательно следим.

Что касается конкретно ваших случаев — всё внимательно изучим и вернёмся позже с ответом

Ответить
Развернуть ветку
Евгений -

Вернетесь опять через 14 дней?

Ответить
Развернуть ветку
Елена Емельянова

особенно в моем случае,я потребитель,теперь мне стало ясно почему мне пришел не тот товар который я заказывала,бардак да и только.Очень жаль,дождусь денег и удалю личный кабинет.Владельцы озона зажрались

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Николай Мио

Ага.. Вернуться они 😁продолжите 14 дней через 14 дней и потом ещё 14 через 14.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей Вол
Автор

Интересное поведение "партнера" в течение полугода. Достаточно для того, чтобы сделать вывод, что у публичной компании начались смешные проблемы в одном из самых главных её механизмов - во взаимодействии с продавцами платформы. Вы можете говорить о сколь угодных "хороших публичных балансах", при этом успешно скрывая неспособность нормально рассчитаться с селлерами и вести с ними адекватную работу.
По поводу массовости - как не приедешь на склад, чуть ли не каждый, кто забирает товарные остатки - имеет какие-то проблемы в виде утерь с вашей стороны.

Если, как вы говорите, денег на счетах достаточно, почему вы массово игнорируете запросы на компенсации за ваши же ошибки?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

На дворе 24 августа. Прошло больше 2-х недель. Тишина, никто не вернулся ни с каким ответом. Один популизм от Озона, ноль дела.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гвоздев

когда в Череповце FBS появится? В соседних деревнях с количеством жителей +-1000 человек уже по две-три точки на прием.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Андрей Вол
Автор

Ваши по-настоящему реальные показатели отражаются в вашей дебиторке и затягивании сроков выплат вашим же партнерам-продавцам. А также в систематическом динамо вашей тех. поддержки по всем вопросами, связанными с такими выплатами.
А публично вы всегда на розовых пони. И под таким же флёром месяцами все ваши отписки в личном кабинете.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Aleksander Tretiakov

Лучше верните трусы! Их говорят у вас часто воруют

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Смолякова

:)

Ответить
Развернуть ветку
Азиатский Таксист

Жирно

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Вол
Автор

Чего? Вы бот? :) Лишили товара и денег, полгода не отдают. Это улучшение, почет, кратный рост?

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Олег Шевченко

Прочитал несколько первых абзацев и обрадовался, что никогда не буду их партнером. Но автору искренне сочувствую. По хорошему надо уже к юристам обращаться, пока не ликвидировались. Иначе они до конца своего существования будут футболить.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Попов

Ага точно банкротство ozon, дальше можно не читать

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

А вы считаете для этого нет причин? Если компания не может рассчитаться по своим долгам. Именно ДОЛГАМ. И всеми правдами и неправдами дебиторит, лишая более мелких партнеров товара и оборотных средств. Это ли не причина всех банкроств - неспобность выплатить долги?

Я понимаю, если бы я был некий покупатель, которому не привезли айфон. Здесь история про продавцов площадки, которые месяцами не могут получить свои деньги и товар, который Озон потерял. И вместо оперативного решения вопроса, они жестко динамят месяцами и лишают части оборота более мелких партнеров. Особенно в это непростое время.

Это разве не указывает на то, что внутри компании происходят процессы, которые показывают, что их бизнес становится неплатежеспособным? Платежеспособная компания будет так себя вести с контрагентами? Это не дни или недели, где можно списать на технические неполадки. Это месяцы наглого игнорирования любых вопросов о сроках выплат и даже каких-либо минимальных уточнений (о сумме, о накладных, о причинах и т.п.).

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Aleksander Tretiakov

Озон потерял мои трусы!

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Евгений -

Да что там грязные, они их иногда снять с себя забывают😁

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Chuguev

Таких там уже тысячи и озону проще потом по суду выплатить десяти самым настойчивым, чем решать ворох проблем с "потеряшками" типа вас

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

И на счет "тысяч" - речь о ком? Не о недавнем случае с пожаром? Если вы говорите про потерю товара в пожаре, то там страховой случай и с компенсациями проблем возникнуть не должно (страховка покрывает миллиарды рублей).
Больше интересует, что с остальным балансом. С теми, кто лишился товара до этого нового случая. Особенно те, кто лишался его систематически. И на протяжении многих месяцев не получил ни товар, ни компенсацию, ни какую-либо внятную информацию.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Вол
Автор

По поводу выплат по суду, это домыслы и предположения или реальные известные случаи?

Ответить
Развернуть ветку
Третий слева

Ну шо там, ОЗОН тоже сливают?

Ответить
Развернуть ветку
Александр

в последнее время озон постоянно "переносит" заказы мои до тех пор пока я их не отменяю! (слава богу еще деньги возвращают) но что то явно не чисто там...

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте, Александр! Хотим подробнее разобраться в причинах переносов доставки. Подскажете номер заказа?

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая

у них, видимо, такой стиль общения и политика компании переносить сроки решения вопроса. идите в суд и прочие инстанции, они так и будут вас завтраками кормить, как в случае с моей историей)

Ответить
Развернуть ветку
Ivan

Посмотрите на отчетность, который год в минус идут, особенно прошлый ускорились! Вообще не понимаю этой пирамиды товарной.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Смотрите выше, авторизованный под Озон пользователь отвечает, что они к концу года собираются выйти на операционную прибыль.

Мне вот тоже не понятно, у них тех. поддержка и сотрудники публичных ответов живут в какой-то своей розовой реальности с феями, где все прекрасно и проблем нет. И точно также позитивно и непринужденно жестко и нагло "бреют" любые попытки добиться хоть какой-то информации или ответа по существу проблемы.

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Малова

Я сейчас в такой же ситуации. Отгружалась 1 сентября, уже завтра 1 декабря, товар так и не нашли и каждый раз «мы занимаемся вашим вопросом», «подождите еще неделю», «подождите еще 14 дней»…прочитав эту статью еще грустнее стало(
Первая поставка FBO у меня не задалась.
Видимо как и раньше только FBS буду продавать…

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Это надолго.. к сожалению. Никто в Озон не исправляет ситуацию со скоростью решения подобных проблем. Они считают, что это позволительно динамить партнеров месяцами и так медленно решать такие важные вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Vlada 06

Уже бывший покупатель, тоже разочарован этим "маркетом". На пустом месте потеряны 800 руб. за доставку дорогого товара. Из-за ошибки в описании и, соответственно, разделе. Отмена заказа была сделана менее, чем за 5 мин после оплаты, когда я решил проверить соответствие характеристик у производителя... Тем не менее, я лишился денег, потому что озон решил, что спустя несколько минут после оплаты крупная бытовая техника уже на теминале и вообще, в пути. Оплата за сам товар вернулась только через месяц. В банкротство после такого вполне верю.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте! Должно быть это ошибка. Если товар физически не был отгружен, то мы возвращаем деньги за доставку. Напишите номер заказа, пожалуйста? Всё проверим.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dmitry

Кто прочёл эту простыню ? Про что там вкратце ?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Ilyin

TLDR статьи: Озон - негодяи.
TLDR комментариев: 1/ скоро развалятся, 2/ украли мои трусы, 3/ у меня позитивный опыт, 4/ скоро все национализируют

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Про что там вкратце написано в первом абзаце. Для тех, кому лень читать всю простыню.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Dubovitskiy

Сраный кликбейт

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Сегодня - проблемы с выплатами продавцам и ограничение их оборотных средств, завтра маржин колл. Где находится та грань, с которой начинается банкроство любой компании?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Сергей Ерхов

Очень длинный пост, читать тяжело, смысл теряется…

Лучше было на 2-3 разбить ;)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Разбить на несколько постов с описанием подробностей - будет еще сложнее читать. Это же не статья для размышления, а пост с конкретными фактами.

Ответить
Развернуть ветку
Mr.

"когда логист забыл внести в список поставки часть поступающих позиций и на складе они попали под платное оприходование за каждую единицу – с нас удержали около 45 тысяч рублей за такую поставку"

Но Озон же не берет плату за обработку излишков до 800 штук в поставке.

А если больше 800 шт, то по 24 рубля за штуку.
т.е. вы отправили излишков (45000/24) = 1875 шт - это прям дофига.

Нормально так "логист забыл...".

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Всякое бывает. При регулярных поставках ошибки склада будут всегда. Для этого и существует механизм вывоза неопознанных излишек. Но, как видите, мы за эту свою ошибку заплатили. И причем моментально отдали эти деньги Озон - они их списали тут же с баланса. За наши ошибки - будь добр, оплати. За их ошибки - жди месяцами.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Про что там вкратце написано в первом абзаце. Для тех, кому лень читать всю простыню.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

VC-модераторы исправили заголовок сами. Он тоже верен. Но предыдущее мнение остается в силе, потому что все крупные проблемы никогда не выставляют на показ в публичное пространство. Отследить их можно только по такой внутренней кухне. Добавляет масла в огонь то, что это происходит на фоне мораториев и запретов проверок бизнеса.

Я конечно, понимаю, что здесь можно быть солидарным. Но не в той ситуации, когда площадка так нагло поступает со своими младшими партнерами. Это даже не дебиторка в классическом понимании, это почти что кидалово - когда за 6 месяцев они даже не стремятся дать какой-то внятный порядочный ответ, и в наглую динамят и не обращают внимания. Кредит солидарности исчерпался ровно тогда, когда Озон вместо такой же солидарности просто плюёт в своих продавцов. Ему нет никакого дела до того, что будет с твоим бизнесом и балансом. Максимально наплевательски и неуважительно.

Ведь если все плывут в одной лодке и трудности возникли у всех, то можно направить дополнительный ресурс в отдел тех. поддержки и хотя бы не игнорировать месяцами сообщения по самым острым вопросам, касаемо утерь товаров или выплатам. Для этого нужно не так много ресурсов по сравнению с тем, что тратится на тот же маркетинг в распродажах (1 миллиард рублей только на одну акцию в июне, например), либо на поддержание штата сотен разработчиков и т.п. ТЕМ БОЛЕЕ, что компания постоянно заявляет, что денег у них досточно и с балансом всё ок, а к концу года они планируют выйти на операционный безубыток. Так в чем же дело то тогда? Может быть сбой, который вы за полгода не можете решить со своим "балансом денег"? Или ханжество и лукавство с далеко не элегатным решением собственных проблем за чужой счёт?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

1

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

1

Ответить
Развернуть ветку
Ферма Киви

Поставил минус из-за кликбейтного заголовка про банкротство. Куда смотрят модераторы пропускающие такие заголовки, которые прямо в правилах запрещены.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вол
Автор

Где находится эта граница? И как надо судить о приближающемся банкростве, если не по внутренней кухне и вопиющим проблемам с выплатами. Надо по публичной отчетности для хомяков во времена моратория на банкроства и запрета на проверки бизнесов?

Вот какое ваше мнение на этот счет; я понимаю, что заголовок довольно громок, но какие существуют еще оправдания такому поведению? Это же не один смущенный покупатель, которому что-то не привезли. Здесь речь о систематическом игнорировании выплат и проблем, связанных с потерями товаров продавцов на протяжении нескольких месяцев. Причем у разных продавцов в разное время.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
165 комментариев
Раскрывать всегда