22 ноября 2022 года Озон в одностороннем порядке отключил возможность писать в чат как покупателю так и продавцу. При том все это было, как обычно, сделано в одностороннем порядке, без предупреждения, а просто поставив перед фактом.
Например, наша работа завязана на 100% с общением с покупателем. Если покупатель не присылает необходимую информацию вовремя, то мы сами через чат ему об этом напоминаем, чтобы заказ был отправлен вовремя, качественно и в полном объеме.
Сейчас же чаты неактивны и Техподдержка Озона мотивирует это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". Проблема есть ... но она и будет... всегда! Никто не же отключил интернет, сотовую связь, т.к. по ним идет уже просто жуткая рассылка спама и мошеннические действия, согласитесь.
У Озона уже была попытка отключения чатов (они их допиливали, как сами выразились), работа стояла 4 дня. Мы не могли получить информацию от покупателя и отправить верный товар. Ждали, когда все допилят и читали шаблонные ответы от техподдержки, что СКОРО все заработает. Не заработало. Сроки были сорваны, на что площадка нам указала и предупредила, чтобы заказы были отправлены немедленно. Соответственно, отправлены были не те заказы (все производится индивидуально). На что мы получили просто шквал негатива (после включения чатов) и возвратов (логично, не правда ли) + показатели в минусе (вообще отлично) + минус деньги не за наши ошибки (и даже никто не извинился за причиненный ущерб). И то, чаты работали наполовину, ибо часть информации была скрыта для нашей же безопасности. Серьезно? А кто решает, что опасно, а что нет?!
С сегодняшнего числа работа остановлена на 90%, в сезон распродаж и скидок, для которой были закуплены материалы, обновлен парк оборудования ...
Ответ с Озона всегда один - это на благо, мы так решили ...
Честно, чем вы больше пытаетесь что-то улучшить, становится только хуже.
Претензия официальная написана, но, думаю, будет шаблонный ответ.
#озон #озонжалоба
Здравствуйте!
Чаты и правда пока отключили — оцениваем ситуацию и будем держать вас в курсе наших решений. Об этом предупредили вчера рассылкой и баннером в личном кабинете.
Знаем, что на realFBS порой бывает критично связаться с покупателем — на методе «Вы или сторонняя служба» можно позвонить ему, чтобы согласовать детали заказа. Номер телефона есть в карточке заказа.
Все остальные вопросы можно обсудить с клиентами в личном кабинете:
- ответить на публичные вопросы в разделе «Отзывы» → «Вопросы и ответы»;
- на отзывы в разделе «Отзывы» → «Отзывы покупателей»;
- согласовать скидку в разделе «Продвижение» → «Заявки на скидку».
Вы серьезно? Предупредили? Поставили перед фактом и даже не дали времени, чтобы предупредить покупателей. Отлично.
Вопросы и ответы модераторы пропускают раз через раз или могут опубликовать вообще через неделю. А как вы сами знаете на сборку заказа всего 24 часа ... Вауля, не подходит.
При «Заявка на скидку» заказчик еще не знает свой номер заказа, а может указать только часть нужной нам информации. И как мы должны ее соотносить ПОСЛЕ оформления, когда падает большое количество заказов. Логично с вашей стороны? Нет.
Мы порой сами писали покупателю в чат, потому что люди забывали подать информацию, и они были за это благодарны, что мы беспокоимся о том, чтобы им пришло все верно. Ибо они доверяют Озону, следовательно, доверяют нам.
И поставщиком (сторонней доставкой, так сказать) являетесь Вы, мои хорошие. Мы платим ВАМ за доставку и вы же рубите сук на котором сидите. Мы платим за продажу, за доставку, за рекламу ... всё Вам. А в замен получаем костыли, которые Вы придумываете, а потом пытаетесь их же поправить.
Сейчас самая жаркая пора продаж и вы лишаете многих продавцов прибыли, заказчиков и наработанного имени (за годы честной работы, заметьте).
Мы предложили Вам вариант решения проблемы в официальной претензии. Но, не думаю, что ее хоть кто-то будет читать. Ждем просто очередную Вашу отписку по шаблону.
Сейчас все силы брошены на другие маркеты, чтобы хоть как-то отбить затраченные средства пока разбираемся с Вами.
Кирилл, спасибо, что поделились размышлениями. Подумаем, что можно сделать в данном направлении.
Подумайте, как вернуть людям деньги или товар, обманщики!
У нас та же ситуация - мы изготавливаем украшения на заказ. Ранее макеты мы согласовывали в чате. А теперь продажи остановились. Несколько сделок совершено, но мы не можем уточнить с клиентом макет украшения. А ваша техподдержка отвечает невпопад!
А потом покупатели еще накатают кучу плохих отзывов, в результате будет святой Озон и грешники-продавцы.