Как Озон поставил под угрозу перелёт в другую страну

Супруге предстоял перелёт в Таиланд. Усложнялся он тем, что у нас есть кот и Хаска 35кг весом. Для перелёта такой собаки в багажном отсеке подходят только очень большие переноски. Как раз такую было принято решение заказать на Озоне за 14 тысяч, что я и сделал. Запас по времени небольшой был - вылет в субботу 26 ноября, заказ сделан 14 ноября, дотсавка на вторник, 22 ноября. Я находился в другой стране, поэтому помочь при личном присутствии у меня возможности не было.

Первый тревожный звоночек был во вторник, когда в течение дня висел статус "заказ у курьера", а к вечеру прилетел статус "извините, заказ не был доставлен и перенесён на следующий день". Помня, как озон любит в неподходящий моменть отменять заказы, я написал в чат. Пообщался с ботом, немного расслабился, потому что обычно отмены были после статуса "заказ задерживается", а тут курьер просто не успел доставить, и закрыл чат. На следующий день ситуация повторяется один в один. Тут я уже не стесняясь в выражениях пишу в поддержку, где мне предлагают отменить или выбрать другую дату доставки, если очередное "завтра" меня не устраивает. Объясняю, что этот заказ - не будничная покупка, что без переноски собаку не допустят на борт самолёта и у супруги сгорят билеты, поэтому её точно нужно доставить. В конечном итоге оператор заверяет меня, что сделает всё возможное, чтобы заказ завтра мы получили.

Четверг, 24 ноября, с утра у заказа снова появляется статус "посылка у курьера". На всякий случай я предлагаю супруге звякнуть курьеру и объяснить, что её точно нужно доставить сегодня - от этого зависит перелёт. Какого же было наше удивление, когда курьер сказал, что ему заказ даже не загрузили в машину. То есть уже три дня сотрудники склада выставляют статус, согласно которому переноску передали в доставку, однако на самом деле никто даже не пытался этого сделать и просто оставлял товар на складе. Благо было ещё утро и я снова пишу в поддержку и говорю, что заказ сегодня нужно доставить. Потому что до полёта ещё нужно ехать в ветеринарную службу за день до вылета и переноска может понадобиться уже в пятницу, а значит завтра ждоставка уже может быть бесполезной. Мне в очередной раз приходит сообщение от оператора, что они ничего не могут поделать, это мои проблемы и я могу отменить заказ или выбрать другую дату доставки. Самое интересное, что ответа приходится ждать по 25 минут и сразу после сообщения они закрывают диалог и я даже не могу ответить им - отвечаю боту.

В итоге я психанул, попросил отменить заказ, потому что из-за технических ограничений озона сам я не могу отменить заказ в статусе "у курьера" (которого у курьера конечно же нет) и переноску мы купили другого бренда в офлайн магазине. Понятное дело эта переноска по классике жанра оказалась недостаточно качественной (а времени выбирать уже не было) и в конце просто сломалась в районе колеса, оставив супругу посреди аэропорта с чемоданами, котом, собакой и нетраспортабельным огромным гробом.

Но и на этом эпопея не закочнилась. Спустя два дня я заглядываю в заказы, чтобы посмотреть, вернулись ли деньги, а мой заказ висит в статусе "посылка у курьера" с очередным обещанием доставить в течение дня. Заказ как всегда не отменяется, пишу в поддержку, на что мне говорят, что они не могут отменить заказ в статусе "у курьера" и предлагают идти лесом или отменить непосредственно когда курьер привезёт заказ на адрес. Нюанс в том, что на адресе уже никого нет, супруга улетела, о чём я неоднократно писал в поддержку.

Таким образом озон вообще не пытался решать проблему, которую создали их же сотрудники склада, даже не грузившие заказ в доставку, но при этом ложно выставляя статус "передан в доставку", а в конце предлагали ещё и поиграть в игру, где они будут до скончания времён выставлять статус "у курьера" и не будут отменять заказ и возвращать деньги из-за того, что это технически невозможно. В итоге куча потраченного времени, нервов, в том числе на обющение с поддержкой, не полученный заказ и потенциальная вероятность сорвать перелёт, стоимость которого в 10 раз выше стоимости переноски (потому что билеты на животных стоят дороже, чем на человека). Самое забавное, что я являлся постоянным обладателем премиум подписки и другие сервисы предлагают в этом случае хотя бы премиум-поддержку, а не ответы в стиле "иди нафиг, твои проблемы, решай их сам".

В этот момент больше всего на свете я желал, чтобы контора с подобным сервисом просто перестала существовать. Ну и мои отношения с маркетплейсом навсегда были разорваны. Рекомендую никогда не заказывать на озоне товары, от которых зависит что-то важное. А лучше вообще никогда ничего не заказывать, благо есть достаточно других магазинов и площадок. У меня всё.

#жалобаozon #озонжалоба #ozon