Доброго времени суток, вот уже более двух недель я борюсь с поддержкой ОЗОН. Началось все с того, что был заказан унитаз Cersanit(заказ #33252089-0005). Была назначена курьерская доставка на 9.12, без вопросов, привезли вскрыли - битый. «Курьер своё дело сделал». Ну на случай вопросов по этому поводу есть на складе камеры, на которых все видно, как его выгружали и ставили на место хранения. Далее пишу в поддержку, пишут оформляйте возврат в пункт выдачи, сейчас только так возможно вернуть крупногабарит-фиаско, по параметрам не проходит, курьером-аналогично. Ладно, бьемся. И вот спустя 3 дня поддержка пишет, фиксики поработали, оформляйте курьерскую. Попытка-неудачно. Бьемся ещё 3 дня, говорят оформлять возврат на пункт выдачи Мира 16/1. Закончилась попытка-«переводом информации на ответственного сотрудника, который ответит мне в течение 1-2 дней». Ответа нет. Далее после ещё скольких-то дней танцев с бубном, отвечают-оформляйте возврат на пункт выдачи Мира 16/1, все сделали. Ок. Не получилось, не фартануло… Отправляю скрины поддержке, пишу пытаюсь оформить, история та же. Отвечают-«возврат крупногабарита возможен только курьером, поменяйте способ». ОК. Безуспешно. Вновь скрины, не поверите, что ответили-«возврат крупногабарита возможен только в пункт выдачи, выберите этот способ». Цирк. Сейчас, как полагается, информация передана коллегам, которые свяжутся со мной в течение 1-2 дней. Часть из огромной истории переписки и не только прикладываю.
Артём, добрый день. Мы внимательно ознакомились с ситуацией. Простите, что решение вопроса отняло так много времени. Действительно, при оформлении заявки что-то идёт не так, разберёмся. А сейчас мы решили, что при любом раскладе возвращать товар в пункт выдачи будет неудобно, так как он крупногабаритный. Приняли решение забрать возврат у вас курьером Деловых Линий. Для этого создавать заявку на возврат не потребуется. Мы уже передали им инфо. Предположительно, курьер приедет за унитазом послезавтра - 25 декабря. Заранее с вами обязательно свяжутся.
Уважаемый Озон, то, что вы наконец заберете разбитый унитаз, это, конечно, хорошо.
Но уточните, пожалуйста, самое главное: вы денежные средства автору вернули вместе с неустойкой по ст. 23 ЗоЗПП?
10 дней с момента предъявления требования о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества истекли уже 19 декабря, так как изначально автор обратился к вам 9 декабря.
Деловые отзвонились, заберут завтра.
Озон как обычно молчит в ответ на вопросы по существу, поэтому уточните, пожалуйста, самое главное: вам денежные средства уже вернули вместе с неустойкой по ст. 23 ЗоЗПП?
10 дней с момента предъявления требования о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества истекли уже 19 декабря, так как вы изначально обращались по этому поводу 9 декабря. Или вы обращались позже?
Ничего не вернули ещё, обратился в день приемки, 9 декабря
Понятно. Если хотите, то можете уже обращаться в суд и требовать возврат денежных средств, неустойку и штраф 50% от присужденной суммы.
Для надежности можно дополнительно направить претензию по юридическому адресу согласно моему комментарию выше.
Здравствуйте, уважаемый Артем.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 18 и ст. 22 ЗоЗПП в отношении продавца:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и ЗА ЕГО СЧЕТ потребитель должен возвратить товар с недостатками.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежат удовлетворению продавцом ... в течение ДЕСЯТИ ДНЕЙсо дня предъявления соответствующего требования.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486/
Согласно ПП ВС РФ от 22.11.2016 N 54 "О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении":
26. По смыслу пункта 1 статьи 316 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, по денежным обязательствам, исполняемым путем безналичных расчетов, местом исполнения обязательства является место нахождения банка (его филиала, подразделения), обслуживающего кредитора (получателя средств). При этом моментом исполнения денежного обязательства является зачисление денежных средств на корреспондентский счет банка, обслуживающего кредитора, либо банка, который является кредитором.Если должника и кредитора по обязательству, исполняемому путем безналичных расчетов, обслуживает один и тот же банк, моментом исполнения такого обязательства является зачисление банком денежных средств на счет кредитора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_207545/#dst100064
Таким образом, до момента зачисления денежных средств в ваш банк денежное обязательство продавца перед вами не считается исполненным.
То есть, если через 10 дней С МОМЕНТА ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЯ О ВОЗВРАТЕ (то есть с момента получения продавцом претензии) деньги не поступили потребителю в его банк, то продавцом нарушен срок, предусмотренный ст. 22 ЗоЗПП, и тем самым не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя.
Следовательно, потребитель далее вправе взыскивать с продавца неустойку в размере 1% от суммы за каждый день просрочки, проценты за незаконное пользование денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ, а также вправе обратиться в суд для принудительного исполнения своих требований и взыскания штрафа 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка.
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет решения" от 23.12.2022 г. о возврате 10 000 руб. на банковский счет по указанным реквизитам за товар ненадлежащего качества "Унитаз Cersnait (название модели)" по заказу №33252089-0005 в связи с обнаружением недостатка "битый"".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа и потребовать возвратить уплаченную сумму за товар ненадлежащего качества, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат.
Кроме этого вы имеете право на неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки после 10 дней и право на возмещение разницы в цене в случае покупки такого же или аналогичного товара по более высокой цене.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Огромное спасибо!
Пожалуйста 😇
Здравствуйте! В ситуации похожей на автора поста. Привезли брак курьером, забирать курьером не хотят ( тк нет курьерской службы озона в моем городе). Предлагают нести в пункт выдачи ( при этом готовы компенсировать бензин, если повезем на машине , а не понесем🙈- это в результате переписки здесь на vc).
Меня это все не устраивает, тк товар( комод) весит 25 кг, нести его надо с 5 этажа без лифта- делать это никто не будет.
Вчера отправила досудебную претензию по вашей инструкции.
Спасибо что так подробно расписали все.
Интересно, что дальше будет делать озон. Тк я судится готова. Подобные действия- это издевательство над людьми
Типичный озон.