Расскажу о неприятной истории с маркетплейсом Ozon.
Работаем по системе FBS уже больше года ,сначала нас все устраивало , Ozon четко отвечал в поддержке , возмещал подмены , возмещал разбитые товары. Но что-то вдруг случилось и поддержку Ozon настроили как попугаев , отправлять подготовленные ответы и не разбираться с сутью проблему.
Клиент приобрел у нас Сабвуфер 7 месяцев назад , поставил его себе в машину и прекрасно слушал , вдруг , из-за большой подачи мощности сабвуфер сгорел. Простейшие уроки физики потребитель видимо не проходил.
Благополучно делает возврат на Ozon ,мы со своей стороны просим заключение экспертизы товара , никто ничего не предоставил , а сотрудник пвз легко принимает возврат.
Как мы и догадывались сабвуфер имеет следы установки , следы эксплуатации.
При обращении в тех поддержку нам отвечают , что мы не собираемся компенсировать стоимость товара , так как это риски онлайн торговли , а на законы и собственные правила они просто плюют.
По правилам Ozon клиент может сделать возврат в установленные сроки - это 60 дней для Премиум пользователя и 30 дней для обычного. Также в строки установленные в карточке товара ( гарантийный срок )
у нас он указан 14 дней с сохранением товарного вида.
Мы все написали техподдержке , после чего она нас успешно игнорирует , также было обращение в группу ВКонтакте , но также нас там игнорируют. Свой косяк они признавать не хотят , сотрудники которые работают на приемке возвратов не компетентны , не знают простейших сроков возврата.
Так что надеемся , что нас услышит компетентный специалист Ozon и решит этот вопрос , либо мы будем вынуждены отправлять досудебное письмо и общаться через суд , ибо все свои внутренние правила вы нарушили.
Круто, теперь все будут знать где можно купить сабы с возвратом спустя полгода, если вдруг сгорит
Гарантия на саб 14 дней?) а чего не 14 часов?)))
В Карточке товара Мейлер указывает "Гарантийный срок" многие продавцы прописывают его в порядке 14 дней , если с товаром что-то случается по вине потребителя , то мы не являемся стороной , которая должна чинить этот товар , либо разбираться с производителем что произошло , у клиента есть гарантийный талон с которым он пишет сделать экспертизу товара у производителя и уже дальше производитель будет решать что делать. А не возвращать Озону спустя 7 месяцев эксплуатации
А с чего это вдруг вы не являетесь этой стороной? Потребитель в праве предъявить требования к продавцу, если вы не в курсе. Если что-то произошло по вине потребителя, то и производитель не обязан чинить этот товар, если вы не в курсе) а если вы считаете, что вашей вины в этом нет, то приглашение на проверку качества/экспертизу и вперёд... Очень удобно пытаться исполнять закон на половинку. Только иногда другие тоже будут так делать)
Как раз отправили товар на экспертизу , которая показала вмешательство в конструкцию товара , сгоревшая полностью катушка , которую сами видимо пытались поменять , но умственных способностей не хватило, решили вернуть , пусть там все решают. А вообще у клиента есть гарантийный талон и он может сам отправить товар , где ему там также отказали в гарантийном обслуживании
Экспертиза без покупателя была, как я понимаю) ну удачи вам)
Вы, получив товар, должны провести проверку и составить акт. Если выяснится, что поломка товара вызвана неправильной эксплуатацией, так в акте и указываете. Копию акта с отказом в возврате средств направляете покупателю и Озону. Если деньги у вас Озон уже списал, требуете их вернуть. При отказе - подаете в суд, где соответчиками можно указать покупателя и Озон, действовавшего в интересах этого покупателя в нарушении закона.
Спасибо , нам юрист также сказал , озон слишком часто нарушает закон по отношению к продавцу
А что за хрень такая - подали не ту мощность? Как вы заранее то определили?
Это элементарно выявляется (как при первичном осмотре, так и при экспертизе): порванный диффузор, оплавленный проводящий провод, кз или обрыв провода катушки (с видимыми элементами оплавления), сгоревшие элементы фильтра.
Удаленно как узнали?
Не вижу проблем. Принимайте товар, делайте экспертизу и если экспертиза покажет что поломка возникла в следствии неправильной эксплуатации, то отказывайте в гарантии и возврате денег.
UPD кстати что за модель сабвуфера и что думает производитель насчет сроков гарантии?
Озон же сам уже принял товар , отправил нам и вернул средства покупателю.
Наши последующие действия сделать экспертизу , которая покажет вмешательство в конструкцию товара , так как там скручены заводские болты и пытались сами поменять катушку.
У производителя про гарантию написано коротко и ясно. Если устанавливали сами , либо в гараже , гарантия на товары не распространяется
не ну это треш , Возврат через 7 месяцев
Уже всё нашли 👍
В поле «Гарантийный срок» указали «14 дней с сохранением товарного вида». Во-первых, это даже меньше наших сроков возврата для товаров ненадлежащего качества. Во-вторых возвращать товары по гарантии можно и без сохранения товарного вида — ведь поломка может возникнуть в ходе эксплуатации. Скорее всего, ранее срок в карточке был не указан, либо не учли его из-за неправильной формулировки.
Если есть документ от производителя, в котором указано, что гарантийный срок действительно составляет 14 дней — пришлите его в обращение, всё проверим
По-моему в законе написано , что если технически сложный товар , то у клиента есть 2 года с момента покупки на возврат товара по причине заводского брака , а не путем поломки при эксплуатации , почему вы все эти законы вдруг забываете ?
Вы ссылаетесь на законы которые сами не соблюдаете. Тем самым наносите ущерб продавцу и помогаете обманывать их. Даже сам озон обманывают люди подсовывая б/у товар.
Элементарно по закону в случае отказа от заказа, покупатель обязан компенсировать логистику в оба конца, а из оплаченной суммы эти расходы должны быть удержаны. В случае несогласия покупатель может добиваться только через суд возврат за удержания.
Вы же лезете в карман продавцу и за счет своих каких-то внутренних правил дарите чужие деньги.
И более того, покупатели ваши, вы за них не отвечаете, как и за свою доставку, которая может уничтожить товар, а вы только "ну сорян, такое бывает, риски".
Доставка товара массой 100 грамм у вас может быть как 65 рублей, так и 800 рублей. При этом вроде в цену должна входить страховка с учетом цены товара, но нет. Опять "фиг вам, вынуждены отказать в компенсации". Доиграетесь.
Че? не выдумывайте несуществующих правил. Нет такого в законе.
Вообще-то, по закону продавец может потребовать с покупателя компенсацию доставки при возврате последним товара без недостатков, приобретенного дистанционным способом.
Вам предоставить гарантийный талон Производителя ? где указано , что установка не в сертифицированном центре не является гарантийным случаем ?
Слишком много требований у вас , но вы почему-то не учитываете других
А ещё там может быть указано, что установка разрешается только в полнолуние. Только к гарантии это не имеет никакого отношения.
Правда ? по вашему можно установить у Азота в гараже , где он попутает + и - произойдет замыкание и товар не будет работать , дальше товар возвращают под видом брак и все. Хотя в гарантийном талоне правила установки четко прописаны , что сертифицированный человек должен ставить продукцию этой компании. Я посмотрю как вы придете в apple с просьбой о замене какой-то детали , когда однажды уже ставил вам деталь какой-то подвал , вас пошлют очень быстро )
Вы будете удивлены, но правда. Ашот в гараже с может и все правильно установить, но оборудование сгорит. А то, что оборудование повреждено в результате неправильной эксплуатации, может доказать только экспертиза.
Я думаю любой человек сталкивавшийся хоть раз с техникой , то сможет сразу определить что произошло с товаром , так как полностью заводские пломбы вскрыты , скручивались все болты , которые ведут к катушке , размотана катушка и полностью сгоревшая. Экспертиза доказала вмешательство в конструкцию товара. Думаю даже если бы Ашот ставил нормально , то он бы не вскрывал Саб , либо это какая-то инновация в установки товара ?
Будет здорово, если пришлёте настоящий талон, в котором указан гарантийный срок — это поможет разобраться
Такого быть не может, гарантийный срок законодательно не меньше года.
Вы путаете гарантийный срок и срок, в течение которого покупатель может предъявить претензию продавцу, если сможет доказать брак товара. И он равен двум годам - п.5 ст.19 ЗОЗПП
Причём, ключевая фраза "если сможет".
Обычно в этом месте вдруг выясняются разные интересные нюансы ))
А подробнее про эту норму можете рассказать? Где именно она прописана. Вот это реально интересное упущение с моей стороны.
А что озон не умеет смотреть историю редактирования карточек товара на предмет хитрых правок продавцов? И это- 7 месяцев и возврат на каком основании то вернули ?
Слудба поддержки и сам Озон переобувается как хочет и когда хочет ,
написано в вашем договори вот что В течение гарантийного срока #
Если у товара есть гарантийный срок, вы можете сдать товар по гарантии в течение срока, который указан на карточке товара.
причем тут щас гарантийный срок производителя ?
раз сломался по причине клиента , то пусть обращаются к производителя , по гарантии про которую вы говорите
По срокам: так как гарантийный срок в карточке был меньше срока, который указан в наших правилах возврата, ориентируемся на данные производителя.
Что касается возврата, при схемах продаж FBS и RFBS клиент всегда возвращает товар продавцу.
"из-за большой подачи мощности сабвуфер сгорел" - это вам кто сказал или как определили? Экспертиза же не проводилась.
Продавец может сам провести экспертизу и если подтвердится факт неправильной эксплуатации - в суд. Хотя кто уже докажет, что вы не сами его повредили после того, как приняли от клиента? :-)
Сейчас Озон возвраты привозит обычно в разбитом, помятом и сломанном состоянии. Поэтому в 100% продавцу придет сломанный сгоревший саб )
Если вы Уроки Физики не изучали в Школе , то как я могу помочь вам ?
14 дней с сохранением товарного вида?)
Дойди дело до суда, там бы не глядя иск удовлетворили. Вообще есть пара определений ВС, где четко указано, что искусственные(не характерные для такого типа товара) гарантийные сроки, или сроки, явно заниженные относительно рынка - ничтожны, и применяется общее правило(2 года).
По закону экспертизу проводит продавец, если только гарантия не вышла. Но гарантия в 14 дней для товаров длительного пользования будет априори признана ничтожной судом.
Почитайте закон , прежде чем писать. 2 года рассчитаны , при наличии факторов , что это заводской брак , если вмешательство в конструкцию от самого потребителя , то закон увы не работает так. Как-то в одну сторону у вас все
Вечер добрый! Если писали в нашу группу — скорее всего, отвечали вам, что обращение в работе, игнорировать не пытаемся, а проверяем детали. Напомните номер тикета, поглядим ещё раз
а что с товаром происходит после 14 дней?
Как мы и догадывались сабвуфер имеет следы установки , следы эксплуатации.И что из этого?
Сотрудники ПВЗ вообще не имеют никакого отношения к ситуации между вами и Озоном. Их задача всего лишь принять товар по сформированной заявке на возврат от Озона. Дальше с этим разбирается уже сам Озон или продавец.
После 15 декабря, когда изменили оферту теперь творят чо хотят. Раздел Приёмная на vc.ru превратилась в жалобы Только на Авито и Озон. 🫣🫠