ВозрOZON, или как маркетплейс обманывает продавцов с возвратами, а поддержка не умеет решать проблемы
Правила рынка меняются, и как бы не хотелось иметь дело с маркетплейсами, но почти любой бренд рано или поздно скрепя зубами выходит на площадки.
То ли звезды так сошлись, то ли ретроградный меркурий подсказал или вообще натальная карта создателя бренда так легла, но для старта выбор пал на OZON.
Долгая притирка, сложные интеграции с системами учета, эйфория от первых заказов , непонимание от сумасшедших комиссий, бесполезные вебинары - это потом. Сегодня о том, как продавцу впервые пришел возврат ношеной одежды, а OZON заявил:
В погожий осенний день в бурный период распродаж к нам приехал возврат в котором оказался даже не кирпич, а ношенная одежда (мысленно выдохнули, спасибо, что продаем не нижнее белье...). На которой оказались не просто следы примерки, а следы активной эксплуатации.
Стоит отметить, что продаем мы детскую одежду для специализированных видов спорта - гимнастика, танцы, акробатика, фигурное катание. Средняя цена комплекта для занятий 6000 рублей и зависит от материала и размера.
Благодаря определенному уровню паранойи и недоверию мы снимали упаковку каждого заказа на видео, где показывали изделие, размер, штрихкоды - всё, чтобы обезопасить себя. А для отпугивания недобросовестных клиентов использовали рекомендации OZON - наклейки "упаковано с видеофиксацией". С возвратами поступали так же - распаковывали на видео.
Имея на руках все видеодоказательства, счастливая бегу в поддержку OZON. Бот присылает стандартное сообщение, с которым наверняка сталкивались многие селлеры:
Казалось бы, что может пойти не так? Напишем дружелюбное письмо:
Добрый день! Получили возврат от клиента. Номер заказа ОЗОН .........., номер заявки возврата ОЗОН .......... . В составе возврата товар артикул ......., SKU ........... Возникла проблема с возвратом - получили ношеный товар, с явными признаками активной носки и эксплуатации. Таким образом дальнейшая продажа товара невозможна. Хочется отметить, что мы достаточно известный в России и стран СНГ бренд специализированной детской спортивной одежды, и основные наши продажи всегда приходятся на собственный интернет-магазин, несколько месяцев мы только начинаем свои продажи на ОЗОН и нас очень огорчает то, что клиенты возвращают товар в таком формате без дополнительной проверки со стороны ОЗОН, и мы можем оказаться в большом минусе. Убедительная просьба разобраться в вопросе. Ссылка на все необходимые фото и видео, а так же электронный акт приема-передачи: https://disk.yandex.ru/......... Надеемся на скорейшее решение вопроса. Спасибо.
Здравствуйте! Благодарю за ожидание.
Вынуждены отказать вам в компенсации. Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом.
Все наши действия при возврате товаров закреплены в регламентах по схемам работы. И в каждом из этих документов закреплено, что в такой ситуации мы не компенсируем какую-либо часть стоимости товара: регламент FBS — https://ozon.ru/t/VkZnbEQ
В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка.
Всегда на связи. Хорошего дня!
Интересно, это собственное мнение специалиста службы поддержки или скрипт OZON?
А я тем временем откладываю шампанское, завариваю кофе и направляюсь в пучину разбирательств и отстаивания своих прав. Инструменты для самостоятельного управления действительно появились в OZON и теперь некоторые возвраты необходимо одобрять/отклонять вручную. Для этого есть даже инструмент - порог цен, в котором по умолчанию стоит цена товара 1500 руб. Если цена товара из возврата выше указанной цены - вы получаете запрос на заявку от клиента и сами решаете, что с ней делать.
...
Чтобы не тратить ваше время, обычно предлагаем принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата — их отбирает наша система по различным алгоритмам. Например, учитываем, как давно был получен заказ, его стоимость и рейтинг покупателя.
Сами рассматриваем заявки, если:
- покупатель с высоким рейтингом делает возврат...
- покупатель сдал в сервисный центр неработающий товар, но его невозможно починить...
- покупатель возвращает товар, который считается потенциально опасным...
- покупатель указывает, что товар поддельный...
Также напоминаем, что по умолчанию присылаем на рассмотрение возвраты дороже 1500 рублей, но вы в любой момент можете изменить эту сумму.
Подробнее: https://s.ozon.ru/e8MP5gN
Мы всегда на связи.
Но вот незадача, сумма настроена, товар стоит дороже, чем 1500 руб, а заявка на одобрение не прилетала, более того в истории изменений есть информация, что OZON одобрил самостоятельно заявку от клиента за 1 минуту. На пару часов быстрее, чем отписки поддержки для продавца :-)
Может оператор еще только стажер и ошибся? Ну подумаешь, недостаточно знает продукт, с которым работает. Попробуем уточнить, как же так, что заявка на возврат товара с высокой стоимостью после недели нахождения у покупателя, не пришла на проверку к продавцу?
А, просто потому что инструмент не работает и OZON сам решил установить ограничения на "определенные категории и определенные причины возвратов". Как узнать в какой вы категории? Никак. Этого нет даже в договоре, на который так любит ссылаться ОЗОН в любой непонятной ситуации.
Ну может не всё еще потеряно и стоит уточнить, правильно ли мы понимаем, что инструменты не работают, операторы себе противоречат и возврат ношеного товара без проверки, без решения - это нормально и так и должно быть?
Благодарю за ожидание.
Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей: https://ozon.ru/t/Oj3jeY
В вашем случае мы не увидели веских причин отказать покупателю, поэтому и согласовали его возврат — в правилах для продавцов и письмах предупреждали, что такое может случаться.
Мы всегда на связи.
Ну вот! Наконец у нас есть на руках действительно веское основание для разговора - Закон «О защите прав потребителей». Хорошо, что мы тоже на него опираемся, а именно на то, что для возврата товара надлежащего качества должны быть сохранены его товарный вид и свойства:
Предположим, что этот оператор не знает Закон на который ссылается, может же быть такое? Напомним и уточним, что тоже ссылаемся на него:
Дальше меня на какое-то время посещает апатия и упадническое настроение. Но может и этот менеджер не понимает, что регламенты и договор не должны противоречить закону? Попробуем еще раз!
Благодарю за ожидание.
Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).
Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.
Согласно п. 5.1. Приложения №1 к Договору, Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon.
В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.
Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приема возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.
В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.
Таким образом, согласно закону и договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов.
Мы всегда на связи.
Кто-нибудь скажет агентам поддержки, что упоминания статьей, приложений и договоров должно быть в тему обращения или запроса? А вы знали, что гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность? С таким знанием будете в безопасности!
Попробуем уточнить еще раз про «Закон о защите прав потребителей». (Так как я проспала момент автоматического закрытия прошлой заявки пришлось создать новую и с описанием запроса и номером закрытой заявки). И новую заявку ОЗОН просто закрыл без ответа :)
Уважаемый ОЗОН, может быть вы в комментариях расскажите о законе и подробнее о том, насколько мнение с возвратами и подменами не популярно среди продавцов на платформе? А ознакомиться с полной историей переписки с менеджерами вы можете под номерами заявок: №31299636 и №31423205
Может кому-то из селлеров на ОЗОНе подобную историю удалось разрешить в свою пользу? Поделитесь кейсом.
В суд нужно подавать. Не могли принять такой товар к возврату, а раз приняли — пусть компенсируют. Вот здесь: https://vc.ru/u/980897-vasiliy-cherepanov/883778-ozon-otkazalsya-peredavat-tovar-zastavili-ego-cherez-sud-i-dopom-vzyskali-90-000-rubley рассказывают как выиграли у Озона. Вы тоже выиграете, это же очевидное нарушение закона!
Добрый вечер!
Всё проверили, но компенсировать этот возврат всё же не сможем. Раньше брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после того, как он попал к покупателю, однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы.
По-прежнему компенсируем стоимость товара, если в возврате пришло что-то не то или чего-то не хватает, но к вашему случаю это, увы, не подходит.
Про предварительную модерацию возвратов: инструмент работает именно так, как пишем о нём в [Базе знаний](https://seller-edu.ozon.ru/fbs/orders-cancellations-returns/premoderation), — заявки будем отправлять вам только если есть шанс избежать возврата и договориться с покупателем. В этом случае и правда решили, что примем решение самостоятельно. Но если в итоге оказывается, что в возврате не то, что было в заявке, пишите о таких покупателях в поддержку — проверим. Если окажется, что клиент злоупотребляет положением, возможно, заказать он больше ничего и не сможет.
Противоречия закону тут тоже нет, возвраты при дистанционной торговле, регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». По нему покупатель вправе отказаться от любого товара в течение 7 дней после его получения.
В любом случае рады любой обратной связи, так что спасибо, что поделились. Над процессами и инструментами работаем постоянно и стремимся сделать площадку удобной для всех сторон
Озон: "Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом."
Также Озон: "Решили, что примем решение самостоятельно."
1) На кой хер тогда ваши инструменты, если они не работают должным образом?
2) Вы снова уходите от ответа, подбирая максимально подходящий скрипт. Речь не о компенсации за товар, а о возможности принимать решение о возврате самим селлером. Зато когда сам Озон выступает селлером, ему хер вернешь товар, и уж тем более со следами носки.
так а нафига на пвз приняли такой товар к возврату? сотрудник должен был не принять и отказать да и на этом бы дело закончилось
Комментарий удалён модератором