Ozon и Adeta, “контроль” удачно активирован! Техподдержку абсурда заказывали?

История событий началась 10.10.23, когда мною было принято решение приобрести шкаф у компании Adeta, через Ozon. Не буду вдаваться в подробности, все в прошлой статье, кому интересно.

Итог, 09.12.23, мне таки вернули средства за шкаф в размере 32 699 рублей, но, удержали стоимость доставки в размере 1000 рублей. Что было конечно ожидаемо по опыту других покупателей, и крайне "забавно". Т. к. Adeta этим и промышляет. У кого-то 1000 рублей ужмет, у кого-то и 5000 тысяч. А нас таких «филантропов» по принуждению уже десятки. Хорошая схема, не правда ли?

Кто еще не в курсе как работает схема, кратко в картинке:

После возврата средств на озон карту, под моим постом представитель озон ответил следующее:

А под другим комментарием ответили следующее (надеюсь автор не против, за скрин):

Видим картину следующую. Спустя месяцы битья лбом о стену, вы получаете деньги за товар, но со 100% удержанием за доставку.

При этом Ozon знает о проблеме, о многочисленных жалобах, заявляет о том, что "контролирует продавца”, но… Но ничего не делает! Буквально. Продолжается реклама продавца на площадке, позволяется реализация товаров, списываются деньги, и все абстрагируются от ситуации. Игнорируя обращения и отпинывая покупателей, "мы тут не при чем, мы просто витрина”, разбирайтесь сами. Не знаю кто отвечает на этом сайте, но сама тех. поддержка сидит чисто на скриптах.. доброго слова не найти их халатной работе.

Смешно, Ozon, занимаетесь финансовыми операциями, списываете со счета клиента деньги, храните их в своем собственном банке, переводите на счет продавца, списываете проценты. Но «не при делах».

2.2. ст. 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора)

А конкретнее:

Я не требую с маркетплейса неустойку, это к продавцу, а прошу вернуть удержанную сумму за услугу, которую я не получила. Или как минимум посодействовать в возврате с недобросовестного продавца, раз вы верите ему на слово. Система ваша, но почему-то именно покупатель должен сам доказывать и разбираться от чего кнопка отжата (а я предоставляла скриншоты, где продавец сообщает, товар на фабрике, но для вас он у доставки и в пути).

Урегулирование конфликта — это прямая обязанность маркетплейса. Т.е. продавец отожмет «товар доставлен», а по факту нет, и что, все на этом?

Буквально недавно (вроде бы в октябре) было нововведение «Услуга за обработку операционных ошибок продавца» применяемая на схемах FBS и realFBS и штрафующее в случае отмены, переноса, просрочки отгрузки/доставки отправления по инициативе или вине продавца. Ozon, в любом случае получает проценты с заказа или штрафа. А вот помочь клиенту вернуть свои деньги ну…это другое.

В случае Adeta размах действий невероятно “радует”. А что? Проще же не проверять достоверность слов, ну числится в статусе и пусть числится, идите в поле погулять, что вам от нас надо то? Ну нет доставки, бывает, все равно деньги возвращать не будем (большинству), а за нереализованную услугу также денюшки удержим.

И выглядит так, что даже добросовестных продавцов штрафуют за все, а Столповскую А. Р. обходят стороной, позволяя зажимать как минимум сумму доставки без самой доставки, нарушив условия купли-продажи, закрываются обращения в тех. поддержку.

Ozon, зная о проблеме, проблему не решает, а ситуация приобретает все большее количество пострадавших.

Т. к. я получила ответ, что нужно согласование продавца, я еще раз написала ему в чат.

В связи с тем, что у продавца режим игнора, давно ничего не читает (а обязан отвечать в течении 3-х дней), я решила попросить продублировать мою заявку-претензию продавцу для рассмотрения саму поддержку Ozon. Ведь продавец реагирует и отвечает (частично) только Ozon. На что я получила просто потрясающие ответы. Скриншоты ниже (кратко сжатый список после, но этот бред отписок интереснее читать) .

Ну ладно, бывает, может и вправду не поняли, что от них хотят, но…

Нет, показалось, просто не читают

Переписка от моего лица? Как интересно

Оказывается, продавец может не отвечать, просто потому что так захочет, управы нет:) Но я должна общаться с продавцом через чат и только так:)

Мы поможем, но не поможем

А повторить заказ не хотите ли? :D

Резюмируя вышесказанное:

1) Тех.поддержка абсолютно не читает сообщения и предоставляет рандомные ответы

2) Они не могут/не хотят связываться с продавцом

3) Уверены, что я хочу, чтобы они за меня переписывались с продавцом (как просьбу переслать претензию на рассмотрение, или попросить обратить внимание продавца на саму претензию можно считать перепиской от моего лица?)

4) Доставка была (ну почти, но не точно, мы не знаем), и я обязана ее оплатить. Проверять правдивость слов не будем и забьем на закон

5) Поддержка не знает зачем она работает, скрипты отписок кончились

6) И снова рандом ответов, игнорирование прямого вопроса

7) Поддержка подтверждает, что продавец волен делать что угодно, и Ozon ни за что не отвечает, ни с чем не помогает, вообще, чего я пристала и им пишу?

8) Они сожалеют, что шкаф я свой не получила, но я могу сделать заказ повторно и они с удовольствием мне помогут повторно лишиться денег:) (простите, опечаталась, доставить несуществующий товар).

…

Ozon, объясните мне и другим покупателям:

1) Каким образом продавец Adeta на протяжении нескольких месяцев мутит с помощью вашей платформы темные дела;

2) Продавец может не отвечать на сообщения в чате просто потому что он так хочет и всё тут!

3) Откровенно нарушается закон ч. 2.ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 ЗоЗПП;

4) Зажимает деньги клиентов за нереализованную услугу (а вы закрываете глаза и даже не проверяете и не хотите вмешиваться);

5) Зная о проблеме продолжаете игнорировать обращения клиентов;

6) Почему вы взимаете штрафы с продавцов, но клиенту помочь возместить ущерб не хотите? Ссылаясь, что продавец к вам отношения не имеет, разбирайтесь с ним сами. Но с него и с покупателей деньги взимаются?

7) Какие реальные меры предприняты?

Я жду возврата за доставку. Т. к. вы позволяете Adeta реализовывать мутную схему, то также замешаны и обязаны помочь решить проблему. Деньги переводились через Ozon, услуги не было, сроки прошли, а вы даже не удосужились проверить! Это исключительно ваша вина, т. к. продавец нарушает условия продажи через вас. Его не контролируете, а поощряете, продолжая покрывать. Ваши 150 баллов не мои 1000 рублей, не компенсация моего времени и нервов. А издёвка.

Свяжитесь с продавцом и пусть по закону возвращает деньги! Информировать продавца, что к нему есть претензия, входит в обязанности маркетплейса, в том числе и урегулирование конфликта. Потому что благодаря Adeta доверие к вам огромного количества покупателей просто резко снизилось. Если вы не при чем, разберитесь с Adeta, помогите всем людям вернуть их деньги полностью!

#ozon #ozonжалоба #ozonmarketplace #ozon_ru #озон