{"id":7016,"title":"\u0423\u0433\u0430\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0433\u043e\u0440\u043e\u0434\u0430 \u043f\u043e \u0437\u0432\u0443\u043a\u0443 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e\u0441\u044f \u043f\u0438\u0432\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u0438\u0442\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=7016&url=https:\/\/vc.ru\/special\/sound&placeBit=1&hash=6ca24c77fedb0a01bd41595a6fbd498b5375a294c2e3b54a129aa318671b77a3","isPaidAndBannersEnabled":false}
Образование
Eduhund

Люди учат людей. Часть 5. Вот бы сделать базу знаний

О том, что кто-то пользуется корпоративной базой знаний, мы узнали только тогда, когда закрыли к ней доступ. Заодно выяснили, кто эти два человека, зачем они туда ходят и как бесценная информация доходит до остальных. Секрет прост: или никак, или через этих двоих.

* * *

Продолжаем публиковать выдержки из интервью со специалистами, которые обучают коллег, и наши комментарии по поводу обнаруженных инсайтов. И вот что в этом выпуске:

  • Дружите со службой поддержки
  • Каждый раз заново
  • Три варианта курирования контента

Дружите со службой поддержки

Хранение, обновление и переиспользование учебных материалов в формате «базы знаний» — отдельная головная боль, поэтому сразу начнем с лайфхака.

«Наша проблема в том, что документации гипермного, и непонятно, где начало, где конец. Вот недавно к нам пришел новый парень, я скидывала ему что почитать и внезапно поняла, что самое полезное, что у нас есть — гайды для службы поддержки. Там все написано на очень простом уровне — легко усвоить. Плюс там много картинок, скриншотов. Так что это пока самый лучший материал для обучения особенностям продукта».

Подтверждаем. Часто именно служба поддержки, как бы они ни называлась, обладает актуальной обновляемой информацией в удобочитаемом виде и с фокусом на реальных очень практических задачах. Просто по определению, иначе нет смысла. У поддержки есть мощная мотивация держать массив информации в более-менее приличном виде, разжевывать сложное и, главное, добровольно обновлять.

Гайды поддержки — не панацея, но первое место, куда стоит отправиться в поисках уже практически готовой к использованию учебной информации.

Каждый раз заново

Частный случай корпоративной базы знаний — шпаргалка новичка. Принимает разные формы, от чек-листов до мини-курса. Но дело не в форме, а в содержании.

«У нас не было четкой структуры обучения профессии. Мы периодически пытались ее создать, но все время когда приходил новый человек, приходилось делать заново. Мы теряли документы, все менялось, подстраивались под новичка и так далее. В общем получалось каждый раз почти с нуля. Единственная фиксированная вещь — какие доступы надо выдать человеку…»

Давайте здесь тяжело вздохнем все, кому знакома эта ситуация. Подготовка «стартового пакета» отжирает кучу времени и оказывается совершенно бестолковым занятием на малых масштабах. Проще говоря, программу обучения можно себе позволить, когда на входе есть более-менее постоянный поток специалистов более-менее одного уровня.

Остальным — менторство/наставничество. За неофитом закрепляется старший коллега, посвящающий его во все тонкости. От использования рабочего инструмента, до «где здесь туалет».

«Из-за того, что все слишком индивидуально и нет большого потока людей, ты не ощущаешь ценность того, чтобы все сказанное собрать в одном месте и переиспользовать. Но на длинные дистанции собирать в одном месте было бы хорошо. Без понятия, насколько это будет сложно реализовать. Но общие проблемы у новичков точно есть, от которых можно избавиться за один раз».

Ключевой проблемой создания той или иной базы знаний нам видятся трудозатраты. Если принять тезис «база знаний — это хорошо», то следующей мыслью должна быть «а как бы нам сделать эту базу быстро и недорого».

Наш непрошеный совет — заниматься не созданием, а курированием контента. Своего и чужого. Проще говоря, иметь под рукой более-менее структурированную базу ссылок, статей, презентаций, видео.

Три варианта курирование контента

«У нас есть внутренняя база знаний, в которой собрано большое количество статей на все на свете темы. Поэтому в основном в качестве обучающих материалов мы даем нашу базу знаний. Плюс у каждого специалиста есть своя библиотека книжек, ссылок, статеечек и другого полезного, что по мере надобности выдается. Видишь, что у новичка проседает вот это — даешь что-нибудь почитать на эту тему».

Наверное, вы знакомы с ситуацией, когда количество книг, которые надо бы прочитать, множится в геометрической прогрессии. То же самое — со статьями, видео и курсами. Чем больше материалов, тем страшнее эта куча для потенциального читателя.

Что же теперь, не устраивать ссылокохранилища? Устраивать, но подумать не только про контент, а еще и про способы этого контента использования. Есть несколько вариантов.

1. Библиотека

Кому-то придется взять на себя роль библиотекаря, разложить всё по полочкам, ситуациям, темам. Снабдить аннотациями. Работы много, отсутствие осязаемой обратной связи демотивирует, но есть и плюсы: работа эта в хорошем смысле рутинная.

Здесь нужно отметить важное отличие каталогизацию имеющегося добра от создания идеальной структуры, вокруг которой потом будут ходить кругами и причитать «ох, кто же это всё напишет».

2. Страна советов

Преподаватель, ментор или наставник наставник в нужный момент выхватывает нужную ссылку из базы и отправляет ее лично студенту, выступая эдаким информационным фильтром. Как раз для ситуации, когда «все очень индивидуально».

3. Слава роботам

Помните, мы говорили про то, что люди создают вокруг себя инфополе по теме? Следующую мысль сформулируем осторожно, чтобы не ранить ничьи чувства: бессистемное потребление информации от случая к случаю — это лучше, чем ничего. Робот может в случайном порядке выдавать порцию информации. Всё. У нас даже такой есть — подкидывает раз в день статейку про дизайн или продакт-менеджмент.

Наш опыт

В силу размеров компании, наши попытки создать базу знаний, мини-курс для новичка и прочее систематизированное хранение экспертизы терпело фиаско. Причины понятны. И компания менялась быстрее, чем регламенты, и простой человеческий игнор, и отсутствие обратной связи даже от тех, кто пользуется.

Наш ответ — публичность материалов. Кейсы, статьи, видео и все остальное работают и как маркетинговые материалы (а значит на них проще получить бюджет времени), и как учебные для тех, кто хочет. Причем тут уже никакой обязаловки. Не хочешь — так и ходи неучем.

А как у вас?

Серия статей «Люди учат людей» написана по мотивам продуктового custdev’а для развития дизайн-задачника.

Предыдущие публикации

Чтобы не пропустить продолжение, подпишитесь на наш блог тут или на телеграм-канал.

{ "author_name": "Eduhund", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "education", "id": 177351, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 16 Nov 2020 14:32:30 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку

Наверное зависит от типов общения. Если она приходит чаще в виде переписки, то вместо личного, но подробного имейла можно написать статью в вики. ИМХО, для маленьких компаний можно было бы поднять небольшой Q&A инстанс. Пусть туда все ходят по типичным вопросам.

1

Нам кажется, это работает в компаниях с высоким уровнем текстовой коммуникации, чтобы не говорить слово «программисты». Хотя, чего бы и не сказать. Технарям еще и свойственно читать мануалы. В дизайнерско-менеджерской среде, даже когда это не про креатив, а про логику-UX, так не принято.

0
Читать все 2 комментария
Как re-store обманул меня с предзаказом Apple Watch 7

Иногда, желание приобрести новинку в подарок чуть выше здравого смысла, вот и я 8 октября совершил предзаказ на Apple Watch 7 в re-store.

Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

Как OTUS стал платформой для самореализации. История преподавателя

Наш преподаватель, специалист по Data Science, решил поделиться своей историей преподавания. Он рассказал, как пришел в эту сферу, с какими трудностями столкнулся на пути к преподаванию и что ему помогает. А еще поделился советами, как поддерживать внимание студентов и сделать занятия полезными и увлекательными.

Яндекс Курьеры не могут найти адрес

Заказываем продукты в Яндекс Лавке, и каждый раз ПОЛЧАСА объясняем курьеру, который ОЧЕНЬ плохо понимает русский язык (таких сейчас 95%) и НЕ читает комментарии к заказу, как добраться до квартиры!!!

«За гранью ума»: сооснователь YC Пол Грэм о том, почему одного интеллекта недостаточно, чтобы создать что-то новое Статьи редакции

Человеку с детства навязывают, что главное в жизни — быть умным, вот только умные люди далеко не всегда добиваются больших успехов. Об этом программист рассуждает в своём новом эссе.

Пол Грэм Medium
ПСБ запустил личный кабинет для предпринимателей. Там можно следить онлайн за каждым своим терминалом

Сервис предоставляется бесплатно.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
Geforce Now. Очереди более 30 минут, лаги и тормоза на платном тарифе

GeForce Now Russia не выдерживает никакой критики как платный сервис. При стоимости 999р/месяц вы получаете очереди из таких же "счастливчиков", постоянные лаги видео и аудиопотоков и неадекватно высокую нагрузку десктопного приложения при запуске игры.

Как не попасть в карьерную ловушку тимлида: личный опыт

Кажется, что тимлиду просто некуда расти: дальше надо либо идти в менеджмент, либо наоборот, становиться узконаправленным разработчиком. По просьбе «Лаборатории Касперского» Евгений Мацюк, который прошел в компании неординарный путь, рассказал о своих карьерных развилках во время и после тимлидства, а также поделился опытом горизонтального роста.

Яндекс.Еда повышенная стоимость доставки и отказ возврата при неполной доставке

Сегодня заказал в в Яндекс.Еде из Макдоналдса:

Госдеп США рекомендовал россиянам подавать документы на американскую иммиграционную визу в Варшаве Статьи редакции

Неиммиграционные визы можно подавать в любых посольствах и консульствах США.

null