Люди учат людей. Часть 5. Вот бы сделать базу знаний

О том, что кто-то пользуется корпоративной базой знаний, мы узнали только тогда, когда закрыли к ней доступ. Заодно выяснили, кто эти два человека, зачем они туда ходят и как бесценная информация доходит до остальных. Секрет прост: или никак, или через этих двоих.

Продолжаем публиковать выдержки из интервью со специалистами, которые обучают коллег, и наши комментарии по поводу обнаруженных инсайтов. И вот что в этом выпуске:

• Дружите со службой поддержки
• Каждый раз заново
• Три варианта курирования контента

Хранение, обновление и переиспользование учебных материалов в формате «базы знаний» — отдельная головная боль, поэтому сразу начнем с лайфхака.

«Наша проблема в том, что документации гипермного, и непонятно, где начало, где конец. Вот недавно к нам пришел новый парень, я скидывала ему что почитать и внезапно поняла, что самое полезное, что у нас есть — гайды для службы поддержки. Там все написано на очень простом уровне — легко усвоить. Плюс там много картинок, скриншотов. Так что это пока самый лучший материал для обучения особенностям продукта».

Подтверждаем. Часто именно служба поддержки, как бы они ни называлась, обладает актуальной обновляемой информацией в удобочитаемом виде и с фокусом на реальных очень практических задачах. Просто по определению, иначе нет смысла. У поддержки есть мощная мотивация держать массив информации в более-менее приличном виде, разжевывать сложное и, главное, добровольно обновлять.

Гайды поддержки — не панацея, но первое место, куда стоит отправиться в поисках уже практически готовой к использованию учебной информации.

Частный случай корпоративной базы знаний — шпаргалка новичка. Принимает разные формы, от чек-листов до мини-курса. Но дело не в форме, а в содержании.

«У нас не было четкой структуры обучения профессии. Мы периодически пытались ее создать, но все время когда приходил новый человек, приходилось делать заново. Мы теряли документы, все менялось, подстраивались под новичка и так далее. В общем получалось каждый раз почти с нуля. Единственная фиксированная вещь — какие доступы надо выдать человеку…»

Давайте здесь тяжело вздохнем все, кому знакома эта ситуация. Подготовка «стартового пакета» отжирает кучу времени и оказывается совершенно бестолковым занятием на малых масштабах. Проще говоря, программу обучения можно себе позволить, когда на входе есть более-менее постоянный поток специалистов более-менее одного уровня.

Остальным — менторство/наставничество. За неофитом закрепляется старший коллега, посвящающий его во все тонкости. От использования рабочего инструмента, до «где здесь туалет».

«Из-за того, что все слишком индивидуально и нет большого потока людей, ты не ощущаешь ценность того, чтобы все сказанное собрать в одном месте и переиспользовать. Но на длинные дистанции собирать в одном месте было бы хорошо. Без понятия, насколько это будет сложно реализовать. Но общие проблемы у новичков точно есть, от которых можно избавиться за один раз».

Ключевой проблемой создания той или иной базы знаний нам видятся трудозатраты. Если принять тезис «база знаний — это хорошо», то следующей мыслью должна быть «а как бы нам сделать эту базу быстро и недорого».

Наш непрошеный совет — заниматься не созданием, а курированием контента. Своего и чужого. Проще говоря, иметь под рукой более-менее структурированную базу ссылок, статей, презентаций, видео.

«У нас есть внутренняя база знаний, в которой собрано большое количество статей на все на свете темы. Поэтому в основном в качестве обучающих материалов мы даем нашу базу знаний. Плюс у каждого специалиста есть своя библиотека книжек, ссылок, статеечек и другого полезного, что по мере надобности выдается. Видишь, что у новичка проседает вот это — даешь что-нибудь почитать на эту тему».

Наверное, вы знакомы с ситуацией, когда количество книг, которые надо бы прочитать, множится в геометрической прогрессии. То же самое — со статьями, видео и курсами. Чем больше материалов, тем страшнее эта куча для потенциального читателя.

Что же теперь, не устраивать ссылокохранилища? Устраивать, но подумать не только про контент, а еще и про способы этого контента использования. Есть несколько вариантов.

Кому-то придется взять на себя роль библиотекаря, разложить всё по полочкам, ситуациям, темам. Снабдить аннотациями. Работы много, отсутствие осязаемой обратной связи демотивирует, но есть и плюсы: работа эта в хорошем смысле рутинная.

Здесь нужно отметить важное отличие каталогизацию имеющегося добра от создания идеальной структуры, вокруг которой потом будут ходить кругами и причитать «ох, кто же это всё напишет».

Преподаватель, ментор или наставник наставник в нужный момент выхватывает нужную ссылку из базы и отправляет ее лично студенту, выступая эдаким информационным фильтром. Как раз для ситуации, когда «все очень индивидуально».

Помните, мы говорили про то, что люди создают вокруг себя инфополе по теме? Следующую мысль сформулируем осторожно, чтобы не ранить ничьи чувства: бессистемное потребление информации от случая к случаю — это лучше, чем ничего. Робот может в случайном порядке выдавать порцию информации. Всё. У нас даже такой есть — подкидывает раз в день статейку про дизайн или продакт-менеджмент.

В силу размеров компании, наши попытки создать базу знаний, мини-курс для новичка и прочее систематизированное хранение экспертизы терпело фиаско. Причины понятны. И компания менялась быстрее, чем регламенты, и простой человеческий игнор, и отсутствие обратной связи даже от тех, кто пользуется.

Наш ответ — публичность материалов. Кейсы, статьи, видео и все остальное работают и как маркетинговые материалы (а значит на них проще получить бюджет времени), и как учебные для тех, кто хочет. Причем тут уже никакой обязаловки. Не хочешь — так и ходи неучем.

А как у вас?

Серия статей «Люди учат людей» написана по мотивам продуктового custdev’а для развития дизайн-задачника.

• Часть 1. Схема обучения
• Часть 2. Обучение в боевом режиме
  
• Часть 3. Делай как я
  
• Часть 4. Забота о студенте

Чтобы не пропустить продолжение, подпишитесь на наш блог тут или на телеграм-канал.