Почитал комменты, вроде бы вы и без нас знаете, что делать: 1. Если Яндекс.Касса зачарджит снова, ок. 2. Если нет, неспешно подыскивать альтернативу. 3. Всех, кому вернули, извиниться и попросить заплатить еще раз на специальной странице. 4. При следующем заказе сделать отмеченный чекбокс "включить в счет деньги, которые мы вам случайно вернули" со ссылкой на эту статью. Иными словами, сделать активным действие "не возвращать деньги".
Сколько собрали, столько и ваше.
В любом случае:
1. Брать вину на себя (я, руководитель, накосячил и мне стыдно, а не "произошел сбой"). Не упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.
2. Очень благодарить, если вернут: мне кажется нужно по-человечески сказать спасибо, а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.
3. Есессно, ни в коем случае не давить на совесть, чтобы даже намека на это не было. Это — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.
Ничего не вызывает вопросов, со всем согласна. Но почему "Брать вину на себя (я, руководитель, накосячил и мне стыдно, а не "произошел сбой")."? Почему обязательно топу брать вину на себя, а не говорить о сбое?
потом выяснится, что не 10 млн, а 1 и не вернули, а списали лишнего с клиентов. Но это будут мелочи, круги по воде разошлись, сочувствующие брызжут идеями и распространяют
Stas, да Господь с вами, вкус и стоимость пиццы здесь вообще ни причем) Вкусную пиццу нужно искать в Италии, где в каждой "маленькой местной пиццерии" готовят действительно уникальный по вкусу продукт. Интерес к бренду Dodo основан не на вкусе и стоимости их пиццы, а на том, что парень из Сыктывкара взялся за провальную с точки зрения инвестиций тему, с сомнителной доходностью и неимоверно жесткой конкурентной средой и за несколько лет сумел создать более-менее узнаваемую сеть, с более-менее съедобным продуктом. При этом он с редким упорством внедряет в свой бизнес правильные инструменты управления и с их помощью помогает своим франчайзи создавать и поддерживать оборот так, что они не загибаются через два-три месяца после открытия, а наоборот, растут и множатся). Растут в условиях, когда рынок общепита сужается, люди уходят от посещения торговых залов, предпочитая заказы на дом или вообще впадают в жесткую экономию, приобретая еду в продуктовых дискаунтерах. Конечно, Федору приходится нелегко - нужен PR, нужны инвестиции, нужны новые франчайзи... и надо отдать должное, он раз за разом удивляет бизнес-сообщество своими грамотными и часто нестандартными ходами, подобно тому, как маленькое судно в штормовую погоду, лавируя между гребнями огромных волн, удивляет тех, кто наблюдает за ним с капитанских мостиков больших океанских кораблей... Поэтому имея бизнес значительно крупнее, нежели Dodo, я не стесняюсь заимствовать у Федора правильные и эффективные решения и могу искренне сказать: Федор - молодец)
Что значит на порядок? На порядок это минус один 0 от числа. Если средний чек допустим 450 рублей, то на порядок это 45 рублей. Не манипулируйте числами и словами.
Речь идет совсем о другом. 10 миллионов - это 15-20 тысяч транзакций. Человеко-ресурсы необходимые для законного возврата этих средств сопоставимы с самой суммой!
Мне сейчас реально жаль или админа или разработчика.
***************************
Касательно самой ситуации - то она однозначно весьма интересна в юридическом плане, с одной стороны эти деньги уже собственность получателей, хотя и получена ими как денежная сумма которая являться неосновательным обогащением лица, которому ошибочно перечислили деньги, поскольку оно приобрело их без каких-либо на это законных оснований. То есть между сторонами не было никаких договорных обязательств, по которым приобреталь мог бы получить данные денежные средства, по ГК РФ получатель будет обязан вернуть такие деньги, но я конечно не силен в банковском деле, но вроде как для возрата денег нужно будет решение суда, а это означает решение по каждому клиенту, но опять же могу ошибаться.
В юридическом плане нет понятия получил халяву по ошибке. Есть понятие присвоил себе чужое и не вернул. Просто получаете денег не несет в себе ничего. Отказ добровольно вернуть - уже корыстные интереса, что уже относится к УК РФ.
Есть мошенническая схема на авито: звонит вежливый молодой человек, интересуется, можете ли принять деньги за товар по безналу? Допустим ок, через Сбербанк-онлайн готов. Приезжает человек, смотрит товар, продавцу даже падают деньги на счет, железка отдается.
Потом начинается магия. Плательщик обращается в банк с заявлением об ошибочном платеже. Банк откатывает все назад, если не доказать, что была сделка. Для этого нужен договор с паспортными данными плательщика и акт передачи товара.
Ладно там чуваки раскатали базу с дева и случайно отправили в ЯД команду отменить все транзакции, ну бывает, чо такого.
Меня больше всего смущает что ЯД, получив от одного (!) контрагента нестандартную команду по отмене транзакций (вряд ли это популярный сценарий использования), без модерации и подтверждения, внезапно отменила >10 000 транзакций и вернула бабки ;)
Именно. Хотел про это написать, но вы меня опередили. ЯД — мёртворожденный паразит, который существует только из-за "Яндекс" в его названии. Худшего сервиса я не видел как снаружи (клиентоориентированность, тупая техподдержка и не менее тупа СБ, которая не пропускает транзакции на 3 рубля, а подобные вещи пропускаем мимо глаз), так и изнутри (их так называемый "API" — это полный мрак)
Привет! На уровне системы эти возвраты выглядели достаточно стандартно. Во-первых, это не один контрагент — если внимательно перечитаете пост Федора, то заметите, что речь идёт о раздельных потоках в отдельных франчайзи. Во-вторых, автоматизированные возвраты на то и автоматизированные, чтобы проводить их быстро и без дополнительной сверки. Возможность ручных возвратов и сверок в Кассе есть.
потому, что по закону у банка все документы что это ошибка, и вас бы могли еще наказать за незаконное обогащение - не только вовзарт средств но и проценты за их владение
Разослать смски надо, попросить повторить платеж. Большинство сделают, люди нормальные все же чаще встречаются. Я недавно кошелек в метро потерял. Кто бы мог подумать-вернули в тот же день, деньги не тронули. Сам удивился.
Вариантов нет, нужно рассказать об этом в СМИ и отправить рассылку получившим чарджбэк клиентам с просьбой вернуть деньги. Если у вас 20 тысяч заказов за неделю(!), поднимайте ценник во всей сети на 50 рублей - отобъете :joy: Ps шутка
И мне только что деньги вернулись. С удовольствием верну их обратно. К слову, тем, кто их возвращает, можно давать небольшой бонус, например додстер или кофе. Это же тоже показывает лояльность клиента, который узнал про ошибку и деньги вернул.
PS: в PR ход не верю. У Фёдора не такая репутация, чтобы пиариться подобными методами.
А вот вроде как и не могут, один вопрос когда банк ошибочно сам что-то переводит, другой вопрос когда он выполняет зачисление от кого кому-то, если судить по базовым регламентам банковского закона то в данном случае только по решению суда (если человек сам добровольно не вернул). Но это базовые понятия, может быть там были какие-то еще отдельные законы, тут конечно кто бы из банковских юристов чего сказал, его было бы интересно послушать.
У меня была такая история. Я оплатил на сайте госуслуг чек за ЖКХ, деньги снялись с карты сразу и через 3 дня, как положено, в личном кабинете появилась отметка, что счёт оплачен, однако, ещё через 8 дней мои деньги вернулись мне назад на карту. Я обратился в банк с вопросом как такое случилось, они мне ответили, что продавец услуги не зачислил деньги на свой счёт и в соответствии с правилами банка они вернули их мне назад, но предупредили, что продавец в любой момент может сделать повторный запрос на снятие суммы в без моего подтверждения. Что и благополучно произошло через 3 дня. Мне пришло уведомление, что сумма ушла в адрес покупателя. Селяви!
Мне так 10-ку перевели, а пото вспомнили, что уже переводили) Отправил обратно, все было в долларах и без дополнительных конвертаций, коммиссия за счет получателя. При этом забавно мой коллега в подобной ситуации деньги не вернул и ниче, все гуд)
Если все произошедшее - правда, то это весомый аргумент в пользу того, что выходить на масштабные В2С проекты с самописными учетными системами слишком большой риск, при котором цена ошибки сопоставима с расходами на приобретение надежных операционных инструментов, используемых большинством компаний, работающих со значительными массивами клиентов. По своему опыту могу сказать, что в B2B оборот в 3-4 млрд руб с 4-6 тысячами контрагентов без проблем можно поддерживать с помощью 1С, имея не только бухгалтерию и финансовую аналитику, но и создавая комплексные системы управления бизнесом, подобно http://www.globalcio.ru/projectoftheyear/2016/projects/#best_decision/29/project/733, но для В2С с десятками миллионов транзакций от миллионов физлиц, использовать 1С я бы уже не рискнул. Федор явно зациклился на продвижении своей Dodo IS, переоценив потенциал "домашних" разработчиков и вот результат... Если это конечно не затейливый PR под режессурой Федора)
Выходить на B2C-рынок с мудаками в команде — вот что действительно является большим риском. И все остальные проблемы вытекают из этого. Вот абсолютно все
У PayQR не подобное ли было? Ещё и списывать с другим mcc стали. В Альфе тоже слямзили с карт задним числом за несписанные заправки на Газпроме, небольшую пресс-конференцию даже делали. Так что особо раскатывать губу не стоит, обогатятся единицы, и то лишь до суда, или при условии, что конторам будет проще простить нежданный подарок
Обычый пиар ... давно такого небыло ...хотя Тиньков там ошибочно тоже отправил множеству людеям денег и обратку замутил... ну тут впринципе недорого вышло ПРОТРУБИЛИ на всю страну по новостям + сарафанное радио. это дёшево.
Тут вопрос не в том, какое приложение, а в том, что разработчик — мудак. Под капотом веб-приложения обычное серверное ПО, которое является основой для всего
Полюбому,надо нагрузить Яндекс и разделить ответственность даже если в подобных случаях оная не прописана. Неужели их менеджер не мог тупо позвонить в Додо и уточнить корректность возврата такого количества транзакций.
Владимир, на уровне системы поток транзакций выглядел достаточно стандартно. Компании с большим оборотом, как правило, для того и используют автоматический протокол возвратов, чтобы не терять время и другие ресурсы на ручных сверках при больших потоках платежей. На ситуацию оперативно отреагировали, решение найдено, совместную работу по возврату средств сейчас ведут команда Яндекс.Кассы, менеджеры Додо и банки-эквайеры.
Держитесь, мужики.
Почитал комменты, вроде бы вы и без нас знаете, что делать:
1. Если Яндекс.Касса зачарджит снова, ок.
2. Если нет, неспешно подыскивать альтернативу.
3. Всех, кому вернули, извиниться и попросить заплатить еще раз на специальной странице.
4. При следующем заказе сделать отмеченный чекбокс "включить в счет деньги, которые мы вам случайно вернули" со ссылкой на эту статью. Иными словами, сделать активным действие "не возвращать деньги".
Сколько собрали, столько и ваше.
В любом случае:
1. Брать вину на себя (я, руководитель, накосячил и мне стыдно, а не "произошел сбой"). Не упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.
2. Очень благодарить, если вернут: мне кажется нужно по-человечески сказать спасибо, а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.
3. Есессно, ни в коем случае не давить на совесть, чтобы даже намека на это не было. Это — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.
4. Рассказать финал истории на vc.ru
Ничего не вызывает вопросов, со всем согласна. Но почему "Брать вину на себя (я, руководитель, накосячил и мне стыдно, а не "произошел сбой")."? Почему обязательно топу брать вину на себя, а не говорить о сбое?
Комментарий недоступен
потом выяснится, что не 10 млн, а 1
и не вернули, а списали лишнего с клиентов.
Но это будут мелочи, круги по воде разошлись, сочувствующие брызжут идеями и распространяют
Это будет удар по репутации Додо, но до тех пор, пока это не произошло, не вижу причин им не верить.
Даже просто потому, что в обществе доверия приятнее жить, чем в обществе недоверия.
Другим сервисам надо брать пример
как делать PR
Stas, да Господь с вами, вкус и стоимость пиццы здесь вообще ни причем) Вкусную пиццу нужно искать в Италии, где в каждой "маленькой местной пиццерии" готовят действительно уникальный по вкусу продукт.
Интерес к бренду Dodo основан не на вкусе и стоимости их пиццы, а на том, что парень из Сыктывкара взялся за провальную с точки зрения инвестиций тему, с сомнителной доходностью и неимоверно жесткой конкурентной средой и за несколько лет сумел создать более-менее узнаваемую сеть, с более-менее съедобным продуктом. При этом он с редким упорством внедряет в свой бизнес правильные инструменты управления и с их помощью помогает своим франчайзи создавать и поддерживать оборот так, что они не загибаются через два-три месяца после открытия, а наоборот, растут и множатся). Растут в условиях, когда рынок общепита сужается, люди уходят от посещения торговых залов, предпочитая заказы на дом или вообще впадают в жесткую экономию, приобретая еду в продуктовых дискаунтерах. Конечно, Федору приходится нелегко - нужен PR, нужны инвестиции, нужны новые франчайзи... и надо отдать должное, он раз за разом удивляет бизнес-сообщество своими грамотными и часто нестандартными ходами, подобно тому, как маленькое судно в штормовую погоду, лавируя между гребнями огромных волн, удивляет тех, кто наблюдает за ним с капитанских мостиков больших океанских кораблей... Поэтому имея бизнес значительно крупнее, нежели Dodo, я не стесняюсь заимствовать у Федора правильные и эффективные решения и могу искренне сказать: Федор - молодец)
Что значит на порядок? На порядок это минус один 0 от числа. Если средний чек допустим 450 рублей, то на порядок это 45 рублей. Не манипулируйте числами и словами.
Речь идет совсем о другом. 10 миллионов - это 15-20 тысяч транзакций. Человеко-ресурсы необходимые для законного возврата этих средств сопоставимы с самой суммой!
Все не так страшно, решение найдено, совместную работу по возврату средств сейчас ведут команда Яндекс.Кассы, менеджеры Додо и банки-эквайеры.
>> ошибка вызвана человеческим фактором
Мне сейчас реально жаль или админа или разработчика.
***************************
Касательно самой ситуации - то она однозначно весьма интересна в юридическом плане, с одной стороны эти деньги уже собственность получателей, хотя и получена ими как денежная сумма которая являться неосновательным обогащением лица, которому ошибочно перечислили деньги, поскольку оно приобрело их без каких-либо на это законных оснований. То есть между сторонами не было никаких договорных обязательств, по которым приобреталь мог бы получить данные денежные средства, по ГК РФ получатель будет обязан вернуть такие деньги, но я конечно не силен в банковском деле, но вроде как для возрата денег нужно будет решение суда, а это означает решение по каждому клиенту, но опять же могу ошибаться.
В юридическом плане нет понятия получил халяву по ошибке. Есть понятие присвоил себе чужое и не вернул. Просто получаете денег не несет в себе ничего. Отказ добровольно вернуть - уже корыстные интереса, что уже относится к УК РФ.
Мне сейчас реально жаль или админа или разработчика.По-моему это косяк QA
Не было ничего, никто никаких денег по лучил. Это вброс - потому что даже скандальная реклама - это всего лишь реклама.
Есть мошенническая схема на авито: звонит вежливый молодой человек, интересуется, можете ли принять деньги за товар по безналу? Допустим ок, через Сбербанк-онлайн готов. Приезжает человек, смотрит товар, продавцу даже падают деньги на счет, железка отдается.
Потом начинается магия. Плательщик обращается в банк с заявлением об ошибочном платеже. Банк откатывает все назад, если не доказать, что была сделка. Для этого нужен договор с паспортными данными плательщика и акт передачи товара.
Ладно там чуваки раскатали базу с дева и случайно отправили в ЯД команду отменить все транзакции, ну бывает, чо такого.
Меня больше всего смущает что ЯД, получив от одного (!) контрагента нестандартную команду по отмене транзакций (вряд ли это популярный сценарий использования), без модерации и подтверждения, внезапно отменила >10 000 транзакций и вернула бабки ;)
Черт возьми, для меня это фейл ЯД, а не Додо.
Именно. Хотел про это написать, но вы меня опередили. ЯД — мёртворожденный паразит, который существует только из-за "Яндекс" в его названии. Худшего сервиса я не видел как снаружи (клиентоориентированность, тупая техподдержка и не менее тупа СБ, которая не пропускает транзакции на 3 рубля, а подобные вещи пропускаем мимо глаз), так и изнутри (их так называемый "API" — это полный мрак)
Привет! На уровне системы эти возвраты выглядели достаточно стандартно. Во-первых, это не один контрагент — если внимательно перечитаете пост Федора, то заметите, что речь идёт о раздельных потоках в отдельных франчайзи. Во-вторых, автоматизированные возвраты на то и автоматизированные, чтобы проводить их быстро и без дополнительной сверки. Возможность ручных возвратов и сверок в Кассе есть.
Мне сбер однажны 2 раза перевёл, ну я не долго думая снял все,так они в минус дебетовую карту загнали
потому, что по закону у банка все документы что это ошибка, и вас бы могли еще наказать за незаконное обогащение - не только вовзарт средств но и проценты за их владение
А если бы она у тебя овердрафтная была, то ещё бы и проценты заплатил. А если бы отказался, то суд и прочая фигня от банка.
Заявление в банк, холод суммы и возврат. Новость чистая реклама
штрафы от МПС за такой процент возвратов кто оплатит, ставка интерфенджа вырастет для яндекса теперь?
17 числа оплачивали заказ через яд чет возврата денег не наблюдаю
обратитесь в суд)
Яндекс Деньги здесь не при чём - в статье написано по заказы оплаченные картами через Яндекс Кассу.
Видимо, заметили до того, как откатились вообще транзакции. Я оплачивал заказ 16 числа и мне деньги действительно вернулись.
Только что и мне деньги вернулись) интересно, что это на самом деле и как будут развиваться события.
ps. Деньги готов вернуть :)
Пиару
Разослать смски надо, попросить повторить платеж. Большинство сделают, люди нормальные все же чаще встречаются.
Я недавно кошелек в метро потерял. Кто бы мог подумать-вернули в тот же день, деньги не тронули. Сам удивился.
Вариантов нет, нужно рассказать об этом в СМИ и отправить рассылку получившим чарджбэк клиентам с просьбой вернуть деньги. Если у вас 20 тысяч заказов за неделю(!), поднимайте ценник во всей сети на 50 рублей - отобъете :joy:
Ps шутка
И мне только что деньги вернулись. С удовольствием верну их обратно. К слову, тем, кто их возвращает, можно давать небольшой бонус, например додстер или кофе. Это же тоже показывает лояльность клиента, который узнал про ошибку и деньги вернул.
PS: в PR ход не верю. У Фёдора не такая репутация, чтобы пиариться подобными методами.
Бюджет Сыктывкара замер в ожидании 13% НДФЛ с этих выплат физлицам. Ещё и с налоговой решать придётся.
С точки зрения процессинга, банки могут все средства отправить обратно. Интересно, как решится.
А вот вроде как и не могут, один вопрос когда банк ошибочно сам что-то переводит, другой вопрос когда он выполняет зачисление от кого кому-то, если судить по базовым регламентам банковского закона то в данном случае только по решению суда (если человек сам добровольно не вернул). Но это базовые понятия, может быть там были какие-то еще отдельные законы, тут конечно кто бы из банковских юристов чего сказал, его было бы интересно послушать.
У меня была такая история. Я оплатил на сайте госуслуг чек за ЖКХ, деньги снялись с карты сразу и через 3 дня, как положено, в личном кабинете появилась отметка, что счёт оплачен, однако, ещё через 8 дней мои деньги вернулись мне назад на карту. Я обратился в банк с вопросом как такое случилось, они мне ответили, что продавец услуги не зачислил деньги на свой счёт и в соответствии с правилами банка они вернули их мне назад, но предупредили, что продавец в любой момент может сделать повторный запрос на снятие суммы в без моего подтверждения. Что и благополучно произошло через 3 дня. Мне пришло уведомление, что сумма ушла в адрес покупателя. Селяви!
в вашем примере деньги не дошли до конечного поставщика - тут уже дошли
Мне так 10-ку перевели, а пото вспомнили, что уже переводили) Отправил обратно, все было в долларах и без дополнительных конвертаций, коммиссия за счет получателя. При этом забавно мой коллега в подобной ситуации деньги не вернул и ниче, все гуд)
Если все произошедшее - правда, то это весомый аргумент в пользу того, что выходить на масштабные В2С проекты с самописными учетными системами слишком большой риск, при котором цена ошибки сопоставима с расходами на приобретение надежных операционных инструментов, используемых большинством компаний, работающих со значительными массивами клиентов. По своему опыту могу сказать, что в B2B оборот в 3-4 млрд руб с 4-6 тысячами контрагентов без проблем можно поддерживать с помощью 1С, имея не только бухгалтерию и финансовую аналитику, но и создавая комплексные системы управления бизнесом, подобно http://www.globalcio.ru/projectoftheyear/2016/projects/#best_decision/29/project/733, но для В2С с десятками миллионов транзакций от миллионов физлиц, использовать 1С я бы уже не рискнул.
Федор явно зациклился на продвижении своей Dodo IS, переоценив потенциал "домашних" разработчиков и вот результат...
Если это конечно не затейливый PR под режессурой Федора)
Выходить на B2C-рынок с мудаками в команде — вот что действительно является большим риском. И все остальные проблемы вытекают из этого. Вот абсолютно все
да и вообще на любой другой рынок, но риски разные всегда
Сегодня вернулись 595 рублей, значит правда...
У PayQR не подобное ли было? Ещё и списывать с другим mcc стали.
В Альфе тоже слямзили с карт задним числом за несписанные заправки на Газпроме, небольшую пресс-конференцию даже делали.
Так что особо раскатывать губу не стоит, обогатятся единицы, и то лишь до суда, или при условии, что конторам будет проще простить нежданный подарок
Обычый пиар ... давно такого небыло ...хотя Тиньков там ошибочно тоже отправил множеству людеям денег и обратку замутил... ну тут впринципе недорого вышло ПРОТРУБИЛИ на всю страну по новостям + сарафанное радио. это дёшево.
Обратку замутить — это нормально. Но Яндекс.Касса так не умеют, это мёртворожденный сервис, который паразитирует на бренде (сам на себе, ага).
Главное, что этот комментарий ЯДу ничего не стоит и ни к чему не обязывает.
Но, как тут говорил один известный товарищ - 90% людей сделаны из пробки, так что на них прокатит.
не удивлюсь, что этот сбор превратится из 10 млн в 24 млн )), мол пожертвования в пиццокассу, куча постов в вк и фб и т.д.))
Пусть клиенту вернут пиццу!!11
клиенты*
Печально, что инцидент подрывает доверие к информационным системам на основе веб-приложений.
Тут вопрос не в том, какое приложение, а в том, что разработчик — мудак. Под капотом веб-приложения обычное серверное ПО, которое является основой для всего
Полюбому,надо нагрузить Яндекс и разделить ответственность даже если в подобных случаях оная не прописана. Неужели их менеджер не мог тупо позвонить в Додо и уточнить корректность возврата такого количества транзакций.
менеджер — нет, а вот СБ обязана как бы...
Владимир, на уровне системы поток транзакций выглядел достаточно стандартно. Компании с большим оборотом, как правило, для того и используют автоматический протокол возвратов, чтобы не терять время и другие ресурсы на ручных сверках при больших потоках платежей. На ситуацию оперативно отреагировали, решение найдено, совместную работу по возврату средств сейчас ведут команда Яндекс.Кассы, менеджеры Додо и банки-эквайеры.
Меня больше интересует, почему Федор, апологет открытости и прозрачности, даже не упомянул о данном инциденте в своем блоге?