Отказ от соцсетей и ИИ? Будущее каналов коммуникации с клиентами

Специалисты Gartner предполагают, что к 2025 году 50% потребителей значительно ограничат свое взаимодействие с социальными сетями. Что же их заменит, если прогноз сбудется? Проанализируем в блоге, какие каналы сохранят популярность, какие — разовьют, а какие в ближайшие пару лет останутся на периферии.

Эксперты Gartner прогнозируют, что в ближайшие два года будут высоко востребованы телефония и чаты с операторами, средне — электронная почта. При этом исследователи отмечают: эти каналы наиболее важны для клиентов уже сейчас. Эти выводы соотносятся, в частности, со статистикой Лаборатории бизнес-инсайтов Teleperformance: голосовые каналы, электронная почта и чат с живыми агентами — три самых популярных канала связи клиентов с брендами.

Посты в социальных сетях аналитики Gartner сейчас называют малоценными, не видят перспективы роста ценности этого формата коммуникации брендов с клиентами. Причина: потребители считают, что текущее состояние соцсетей ухудшилось, среда там стала более токсичной, выросло количество фейков и ботов. В итоге пользователи стараются проводить в соцсетях меньше времени.

Однако сами соцсети как канал связи клиентов с брендами, особенно по вопросам поддержки, рано списывать со счетов. Да, в пандемию 2020–2022 гг. ими, по данным нашей Лаборатории, пользовались чуть больше, чем в 2023 году. Однако этот канал всё ещё остаётся на 5–6 месте из 12 по популярности у потребителей, конкурируя за строчку с мессенджерами.

Видеоконференции и видеочаты набирают популярность как каналы для связи с брендами, особенно среди зумеров. Также клиенты обращаются к компаниям через приложения, причём, согласно данным Лаборатории бизнес-инсайтов, чаще, чем через упомянутые выше соцсети. Gartner прогнозирует обоим каналам средний уровень ценности в ближайшие два года.

Набирают популярность сообщества по интересам, которыми активно пользуются, как отметил в одном из интервью австралийский демограф-исследователь Марк МакКриндл, представители поколения Альфа. На Западе это чаты в Discord и подразделы Reddit. В России, согласно исследованию Mediascope Kids&Teens 2023, чем старше зумеры 13–18 лет, тем популярнее у них Telegram и «ВКонтакте», где есть сообщества. Эксперты Gartner предполагают низкий уровень значимости сообществ и форумов как каналов коммуникации клиентов с брендами в ближайшие два года. Мы предполагаем, что по мере взросления зумеров и «Альфа» значимость сообществ и форумов, где они проводят время, будет расти.

Первопроходцы среди компаний осваивают коммуникацию с клиентами в дополненной и виртуальной реальности (AR и VR). Также из-за расширения функций интернета вещей (IoT) мы уже сейчас можем говорить о клиентах-машинах: устройствах, которые способны выступать в роли покупателей, быть посредниками в коммуникации клиентов и брендов. Будучи в числе первых, Teleperformance развивает инструменты взаимодействия в виртуальной реальности. И всё же в ближайшие два года, по прогнозам Gartner, технология не наберёт столь же значительную популярность, какой обладают сейчас чаты и телефонные звонки. Так что работа с новейшими каналами — долгосрочная, и потому рискованная инвестиция.

Инвестиции в технологические возможности обслуживания клиентов — одни из наиболее важных решений в области обслуживания клиентов и поддержки. Принимать эти решения лучше вместе с бизнес-партнёром, который обладает глубокой экспертизой в сфере клиентского опыта.