Клиентский сервис в MedTech: как развиваются крупнейшие компании России

В российском MedTech секторе большие компании, такие как Helix, МЕДСИ и Еаптека, непрерывно работают над развитием клиентского сервиса. Инновации и автоматизация помогают улучшить взаимодействие с клиентами и устанавливают новые стандарты обслуживания. Разберем, как эти решения усиливают позиции лидеров в отрасли.

MedTech включает компании, которые создают и внедряют медицинские технологии для улучшения диагностики, лечения и мониторинга здоровья. В числе ведущих игроков — Helix, МЕДСИ и Еаптека.

Helix

Компания специализируется на генетических исследованиях и персонализированной медицине, предлагая инновационные решения для точной диагностики и профилактики заболеваний. В 2023 году компания заработала 4,5 млрд рублей.

МЕДСИ

МЕДСИ — крупнейшая частная сеть клиник в России, активно внедряющая цифровые технологии для повышения качества обслуживания пациентов. В 2023 году выручка компании выросла на 15,8%, достигнув 41,7 млрд рублей.

Еаптека

Это платформа для дистанционной покупки лекарств и медицинских товаров, совмещающая онлайн-сервисы с традиционными аптечными сетями. В 2023 году выручка компании составила около 3,5 млрд рублей.

По данным McKinsey, 70% клиентов ожидают высокого уровня обслуживания. Качественный сервис удерживает 80% клиентов, готовых возвращаться за услугами снова и снова. Инновации играют ключевую роль. Телемедицина и AI-чат-боты сокращают время ожидания, повышают точность консультаций и делают взаимодействие удобным.

Такие технологии удовлетворяют текущие ожидания и создают новую норму, помогая компаниям предвосхищать потребности клиентов. Сервис в этой отрасли — это не только про удовлетворение клиентов, но и про доверие и лояльность на годы вперед.

На рынке много платформ для общения с клиентами, но лишь часть из них — омниканальные, и одновременно достаточно стабильные, чтобы справляться с большим потоком запросов. Когда компании быстро растут и сталкиваются с повышенной нагрузкой, им нужен сервис, который масштабируется вместе с ними. Именно поэтому Helix, МЕДСИ и Еаптека выбрали Webim.

Webim также интегрируется с CRM-системами, что упрощает управление взаимодействием с клиентами и отслеживание всех этапов их пути. Поддержка телефонии позволяет объединять звонки с чатами, обеспечивая клиентам бесшовный опыт общения. А сценарии для чат-ботов можно настраивать под разные задачи и сегменты пользователей.

Helix специализируется на лабораторных и генетических исследованиях. Задача компании — обеспечить оперативную и точную консультацию клиентов, учитывая сложность и специфику генетической информации.

Сейчас Helix использует чат-бота на платформе Webim. После его внедрения удовлетворенность клиентов выросла на 30%, а время ответа сократилось на 40%. Клиенты отмечают скорость и точность информации, что усиливает доверие к компании. Также Helix активно использует систему аналитики Webim, которая отслеживает взаимодействия операторов службы поддержки с клиентами и помогает улучшать качество обслуживания.

Основные задачи клиники — автоматизировать управление огромным потоком пациентов и обеспечить высокий уровень сервиса как в клиниках, так и онлайн. В 2021 году МЕДСИ подключила чат Webim в авторизованной зоне на сайте и в мобильном приложении. С 9:00 до 21:00 операторы отвечают на вопросы пользователей и записывают на прием к нужному специалисту. Онлайн-записи увеличились на 25%, а лояльность пациентов возросла на 20%. Сейчас клиенты хвалят удобство онлайн-консультаций, что повышает их удовлетворенность и желание снова обращаться именно в эту сеть клиник.

Помимо этого, в сети клиник работает техподдержка, которая помогает при возникновении трудностей с использованием приложения SmartMed или личного кабинета. Когда оператор контактного центра получает обращение, связанное с такой проблемой, он перенаправляет запрос на технического специалиста с помощью встроенной в Webim системы маршрутизации. Она автоматически определяет тип запроса и перенаправляет его на соответствующего специалиста. Это сокращает время ожидания ответа и повышает эффективность обработки обращений. Решение Webim развернуто в закрытом контуре на серверах компании для обеспечения безопасности персональных данных, что особенно важно для медицинской сферы.

Задача этой платформы для дистанционной покупки лекарств и медицинских товаров — объединение онлайн (оформление заказов и консультация на сайта или приложении) и офлайн сервисов (физические аптеки и пункты выдачи заказов), быстрая и точная обработка заказов, а также онлайн-консультации клиентов.

Для привлечения молодежи Еаптека внедрила чат Webim в веб- и мобильную версии сайта. Это ускорило обработку заказов на 35% и увеличило повторные заказы на 40%. Фармацевты контактного центра работают круглосуточно, а пользователи могут оценивать их работу после завершения диалога — это возможно благодаря встроенной в сервис Webim функции опросников, которые менеджеры могут самостоятельно настраивать и кастомизировать.

По данным McKinsey, рынок MedTech год от года растет минимум на 3.73% благодаря внедрению новых технологий. Helix, МЕДСИ и Еаптека демонстрируют, как инновации и автоматизация улучшают качество обслуживания клиентов. А внедрение чат-ботов и систем аналитики помогает компаниям повышать конкурентоспособность и устанавливать новые стандарты в отрасли.

Webim гордится своим вкладом в развитие российского рынка MedTech. Мы видим, как наши решения помогают компаниям улучшать обслуживание клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность. Наши усилия направлены на укрепление и развитие системы здравоохранения в России, которая будет соответствовать самым высоким стандартам и удовлетворять потребности пациентов.