Внедряем методики спецслужб в дело управления знаниями

На металлургическом комбинате одним конвейером много лет руководил инженер. В 65 лет он ушел на пенсию и… конвейер встал. Все причастные не могли несколько дней понять, в чем дело. Оказалось, что в чертеже был допуск с ошибкой в 2 мм. А менять его – такая тягомотина, что проще поддерживать систему самому. Как фиксировать эти тайные знания?

Работа knowledge manager предполагает сбор таких данных, чтобы компании не лишались подобных тайных знаний. Пенсия или увольнение – типичный способ вывода неявных знаний из оборота компании. О них сегодня и поговорим.

Корпоративные знания бывают явными, неявными и тактическими.

Явные – это всевозможные регламенты, мануалы и т.д. Их проще всего записать. И, не будем ханжами, явных знаний полно на ютубе, с ним обычно не бывает проблем.

Тактические – интуитивные знания, записанные на подкорке конкретных людей. Такие знания практически невозможно записать, их надо чувствовать (умение дожимать партнеров по переговорам).

Неявные – это проектный опыт, профессиональные знания. Их тяжелее сформулировать и систематизировать. Но если сумеете это сделать, вы можете получить крутую почву для развития.

По-настоящему эффективной команда становится, когда неявные знания одного уникального мастера доступны всей команде.

Подробнее о том, что такое управление знаниями мы уже рассказывали в статье

Давайте отвлечемся от вопросов бизнеса и позволим себе углубиться в философию.

Основоположник этого термина Майкл Полани говорил о знании, не как о форме, а как о процессе. То есть неявное знание может быть получено в результате обучения или через личный опыт.

Как учились кататься на велосипеде 100 лет назад: сел – упал – снова сел – упал – подумал – попробовал снова – и так, пока не научишься (или пока не сломаешь что-нибудь). Сейчас, если через 5 минут не получается, можно открыть ютуб, где найдутся тысячи видеоуроков по запросу: «Как научиться кататься на велике» с миллионами советов, как перекидывать ногу через раму, когда это делать, в какой момент толкаться, какие упражнения сделать для равновесия, как дышать, как падать и так далее.

Если рассматривать это с точки зрения корпоративных знаний, то именно неявные представляют собой главный интерес менеджера по управлению знаниями. Потому что именно из них можно вывести ключевые корпоративные преимущества.

Виды неявного знания:

✅технические навыки, которые нарабатываются практикой

Дизайнер знает, какие способы привлечь внимание работают лучше, может представить несколько макетов на выбор, а также может импровизировать в зависимости от бюджета и конкретного клиента;

✅ ценности и ментальные модели, которые команда использует, не задумываясь о них

Дизайнер знает, что одни и те же макеты могут приедаться, а значит, надо менять подход каждые несколько месяцев.

Неявное знание может быть индивидуальным и групповым.

Продолжим разбирать пример с дизайнером. По большому счету менеджеру, который работает с заказчиком, не нужно знать всех тонкостей работы дизайнера. Но весь отдел маркетинга (и даже вся компания) должен понимать, почему выбран тот или иной стиль, какие задачи решает именно их логотип и т.п. Так что стоит выудить эти знания из всех неявных знаний того же дизайнера.

Неявные знания до момента, когда они записаны, – очень эфемерная субстанция.

Они плавают в сознании эксперта, и даже он сам не всегда пытается облечь их в слова. В сознании отдельного человека они могут затеряться или измениться, кроме того, они могут исчезнуть из компании, если тот решит уйти.

Таким образом, если вы фиксируете уникальные знания в общей базе – это делает компанию более операционно устойчивой и независимой от отдельных людей.

Тем не менее, устраивать допрос, чтобы человек рассказал всё, что знает – плохая идея, потому что он ничего не расскажет. Лучше сделать процесс плавным и нативным.

И для этого есть несколько способов.

Берем за привычку – записывать все подсказки и лайфхаки, которые так или иначе озвучивает эксперт. Если фиксировать это сразу в базе знаний и по необходимости шерить коллегам, то это уже будет работать.

Во ВкусВилл, например именно с этого началась огромная база знаний на 2000 человек. На нашей конференции как раз был доклад администратора базы знаний Софьи Леськовой.

По идее в компании все являются экспертами в рамках своей специализации. Каждый программист углубляется в несколько милых сердцу языков программирования. Маркетологи в рамках одного отдела специализируются каждый на своем. В видеопродакшне у каждого свои роли.

Но можно наладить обмен нюансами работы внутри команд, чтобы улучшить общую эффективность. А также понятно сформулированные факты в базе знаний помогут быстрой адаптации новичков.

Будем откровенны, тактика извлечения неявных знаний давно проработана в других сферах – в среде разведчиков, полицейских и врачей. Людям этих профессий часто приходится работать с теми, кто не может сформулировать, что происходит.

Например, врач-невролог каждый день работает с людьми, у которых «болит голова», но существует более 200 видов головной боли. И чтобы идентифицировать, что тревожит конкретного пациента, он проводит когнитивное интервью.

В первую очередь встает вопрос – а кого опрашивать?

Военные говорят, что «неинтересных пленных нет». Любой человек может стать источником ценных знаний. Например, повар, захваченный в плен. Казалось бы: ну что он может сказать? Но по факту, у него можно узнать данные о количестве солдат в подразделении, офицерском составе, качестве провизии, регулярности поставок и т.п.

В корпоративной жизни много полезного можно будет выудить у человека, в истории которого были интересные факапы, кейсы, а также уникальный опыт. И вовсе не обязательно это будет начальник отдела, рядовые сотрудники иной раз могут многое дать.

Проводить интервью можно индивидуально или группой. Вообще не обязательно устраивать сеансы или вести коллегу в бар, чтобы разговорить. Но обстановка также играет важную роль – она должна быть доверительной и естественной для вашей команды.

Когнитивные интервью - это довольно напряженная работа для мозга, поэтому важно выбрать удачное время. Если на человеке висят десятки тасков, то он не сможет раскрыть свой потенциал на интервью - ему важнее выполнить задачи. Ну и, разумеется, учитывайте отношения в коллективе и личную психологию.

Объясните людям, для чего вы лезете в их профессиональную душу, донесите главную задачу – сделать команду более эффективной. А также составьте заранее вопросы для обсуждения.

Есть два базовых приема:

Суть этого подхода в том, что хороший специалист может объяснить каждое свое действие. Да, где-то он действует на автомате и будет удивлен вашим вопросам: «А почему здесь так? А зачем это?» Но любое решение будет логично вытекать из предпосылок – вот эту часть вам нужно понять как следует, чтобы записать.

Если эксперт говорит, что поступает так просто «потому что» – это важный знак. Во время работы записывайте все вопросы, на которые он не смог ответить. Но не для того, чтобы потом ему их предъявить.

В дальнейшем при работе с базой знаний вы можете задать эти вопросы другим экспертам, погуглить историю, почему именно так сложилась практика, или найти в эти вопросах потенциал! Может, есть более эффективный способ их решения.

Еще несколько коротких советов, как сделать интервью эффективным:

Ладно, мы выудили у знатоков секретные знания, но что с этим делать?Внедрять в работу, конечно же!

В первую очередь, стоит сделать эти знания более открытыми.

Например, в лаборатории Касперского база знаний появилась из стремления техподдержки лучше разобраться с процессами. Пользователи задавали очень много вопросов, а менеджер суппорта, не будучи программистами, просто не могли ответить на некоторые из них. Тогда руководство поставило задачу: расписать все процессы, чтобы менеджеры не плавали в теории, а давали ответ на запрос клиента.

Открытость всех процессов может помочь каждому сотруднику понять, почему они устроены так, а не иначе.

Второй очень важный момент – прописанные неявные знания становятся базой для выдвижения новых теорий. За последние 500 лет бизнес испробовал массу схем и способов, и всё труднее придумать что-то новое. Как раз использование накопленных знаний может стать способом проработки новых гипотез.

Друзья, а есть ли у вас примеры, когда вы брали неявные знания от своих коллег или вообще из другой сферы, и они приводили к крутым результатам? Расскажите в комментариях!