Новичок без опыта перевернул мое представление о результативном подборе чужих клиентов. Рассказываю как и чего достигли

Перед уходом менеджер по продажам передает клиентов своему коллеге. Тот пишет приветствия клиентам, но отвечают не все. Спустя время, оказывается, что клиенты уже закупаются у конкурентов...

Я наблюдал эту ситуацию в своем отделе продаж неоднократно. А потом стал свидетелем подхода, который перевернул мои представления о том, как надо подхватывать клиентов. Инсайт подкинул Женя — предприниматель в нашем отделе продаж. Впрочем, давайте обо всем по порядку.

Женя пришел к нам в долгах и с железным намерением быстро заработать денег. Такие продавцы не отлынивают от стажировки: отбирают у тебя знания и кладут их в свой конспект.

В первый день я глянул в Женину тетрадку и обомлел. Идеальный почерк, ровные схемы, цитаты и комментарии к ним. «С таким подходом мы заварим отличную кашу», — подумал я.

Настал момент экзаменации. Женя опрятный, сухой, с ровной спиной, в общем, презентабельный молодой человек. Он заговорил с легкой улыбкой, но небольшая складка между бровей намекала на серьезность — выглядело убедительно. Голос чуть зажат, речь чистая, без «эканья». Но…

Во время презентации продукта он называет крем бальзамом. А когда речь заходит про бальзамы, он называет их кремами.

Тут он и признался, что путает слова, когда нервничает. Такое бывает. Энциклопедия упорядочена в голове, а связь между мыслью и произношением не проработана. Это как в изучении языков: все понимаю, но сказать не могу.

Чтобы настроить связь «мысль — слово», требуется время. А деньги нужны были Жене быстро. Я пошел на риск и предложил ему три упражнения, которые помогают тренировать нужные слова: «подлежащее и сказуемое», «монолог на 15 секунд» и «ассоциации». О каждом из них я как-нибудь расскажу, если интересно.

Мы выделили три дня, чтобы Женя прокачал речевые связи. Я должен был убедиться, что он уложится, иначе дальнейшее обучение не имело смысла.

Женя справился: названия продуктов начали отскакивать от зубов. И не только они. Женя стал быстро подхватывать ключевые слова и элементы скриптов, которые доносились от продавцов, работавших с холодной базой. И это ключевой момент истории.

Я выдохнул и настроился на привычную работу — помогать новому продавцу принимать базу постоянных клиентов. Но, как я уже сказал, Жене нужны были деньги. И свою мотивацию он доказал, в пух и прах размолотив мой привычный метод подбора клиентов.

Когда мы с отделом разработали фирменную прощалку с клиентом, процесс выглядел так:

• менеджер А пишет клиенту прощалку (читайте в прошлом выпуске Овсянки)
• менеджер Б в этот же день пишет клиенту приветствие
  
• менеджер Б в течение месяца повторно связывается с клиентами, чтобы выявить потребности и инициировать заказ
  

• на протяжении этого месяца часть клиентов еще не понимает, кто их новый менеджер, и по старинке отправляет заказы старому

В такой системе есть риск: когда старый менеджер не отвечает, клиент думает, что мы его подводим, и уходит к конкурентам. И в целом, месяц-два, чтобы раскачать коммуникацию, — это долго.

Женя начал обзванивать клиентов, которые не ответили на его приветствие, в духе холодных продаж. Он не ждал, пока клиент вспомнит про нас, а с нуля устанавливал с ним эмоциональный контакт.

У Жени загорелись глаза, а скрипты холодного обзвона он подхватил, когда прокачивал речь. И понеслось: 20–30 полухолодных звонков за понедельник и вторник с предложением встретиться. Встречи подтвердились: по две штуки в среду, четверг и пятницу.

Для наглядности привожу схему подбора клиентов «до» и «после» Жени:

За три недели Женя перехватил без остатка всю базу, которую ему передали. А сейчас давайте посмотрим, как он звонил клиентам, которые не отвечали ему в переписке на приветствие:

Так Женя с лихвой отбил три дня, которые потратил на упражнения. Он не растянул прием клиентов на два месяца, а справился за три недели.

Я бы рад рассказать и про дальнейшие Женины успехи. В день, когда он успешно сдал экзамен, прогремела новость о начале мобилизации. Женя принял всю базу, но не проработал на полную ставку ни дня.

Сейчас у Жени все хорошо, он разобрался с долгами и передает вам привет из Израиля. Мы созвонились с ним, чтобы подготовить эту статью. Вот что он пожелал всем, кто начинает в продажах:

А я пожелаю вам такой порядок действий на случай, если перед вами тоже встанет задача быстро подобрать базу клиентов.

Успешная передача клиентов состоит из трех частей. Треть успеха зависит от прощалки, треть от наших действий на подборе, за остальное отвечает клиент. Мы не можем управлять его действиями, иногда их сложно предсказать. Клиент запросто пропадает на месяцы, а потом снова выходит на связь. Поэтому, даже если клиент не ответил на приветствие и звонок сейчас, я продолжаю писать ему время от времени, чтобы контакт совсем не остыл.

#навыкипродаж #b2bпродажи #переговоры