Маленькое признание — большие победы. Что такое микрофидбек и как его использовать?

С одной стороны — сотрудники с их мотивацией, выгоранием и вовлеченностью. С другой — компания со своими финансовыми показателями, давлением от заказчиков и позицией на рынке. Всегда было сложно найти баланс между этими сущностями, а с переходом многих компаний на удаленку стало еще сложнее.

И если в офисе нам было легко завести small talk, чтобы обсудить проект и быстро поделиться обратной связью, то через экран компьютера найти нужные слова оказалось не так просто: напечатанные сообщения и эмодзи не всегда передают эмоции или просто кажутся неуместными. Но при этом и формальных ассессментов, анкет от HR и отчетов раз в полгода тоже недостаточно для того, чтобы люди чувствовали себя ценными и полезными каждый день.

Как создать баланс и давать обратную связь так, чтобы она действительно мотивировала, а не казалась обычной формальностью или укором от руководителя?

Мы в Raidboss занимаемся корпоративной геймификацией и со своего опыта хотим рассказать, насколько важно маленькое признание отдельного сотрудника для больших побед всей компании. Можно и наоборот: как маленькая победа конкретного менеджера помогает добиться признания компании на рынке.

Как ни крути, за два года удаленка, помимо своих плюсов, подпортила жизнь и поломала привычные бизнес-процессы многим компаниям. Обо всех нюансах говорить не будем, скорей всего, вы их и так уже знаете. Акцентируем внимание на одном из краеугольных камней бизнеса, который пострадал от удаленки больше других — взаимодействии сотрудников между собой и с руководителями.

В техническом плане за два года мы получили все, что нужно для удаленной работы: удобные мессенджеры, таск-трекеры, приложения для созвонов и пр. Но эти платформы не закрывают всех эмоциональных потребностей команды. Ведь за закрытыми задачами, дедлайнами и перекидыванием мемами в чатах не всегда удается понять, как на самом деле сотрудники себя чувствуют.

Из-за этого в командах часто возникает дисконнект по одному и тому же сценарию:

• Руководители слишком заняты операционкой и следят только за цифровыми показателями, забывая про обычное «спасибо» в конце дня или подбадривающее: «Слушай, твоя презентация была классная, научишь этому других ребят?». Или внимание эйчаров направлено в основном на адаптацию новых сотрудников, а к остальным возвращаются только в конце квартала для отчетов.
• Сотрудник в это время все меньше ощущает, что его работа важна, чувствует себя оторванным от людей и все больше прокрастинирует, заглядываясь на вакансии в других компаниях со счастливыми лицами сотрудников в соцсетях.

В один момент сотрудник приходит к руководителю с заявлением на увольнение, а тот остается в неприятном шоке, ведь все шло так хорошо (нет). Или второй вариант: сотрудник остается, но продолжает делать все спустя руки — ведь какая разница, если фидбек будет одинаково сухим. Если полагаться на статистику, то невовлеченные сотрудники обходятся миру в $8,8 трлн в виде потери производительности — это примерно 9% мирового ВВП, так что выводы делайте сами.

Во-первых, понять, что задача руководителя — это не только выстраивать стратегии и следить за их выполнением. Не забывайте об «эмоциональных» задачах, которые вполне могут удвоить результаты. А именно:

• Мотивация сотрудников.
• Формирование культуры обратной связи.
• Создание атмосферы взаимопомощи, поддержки и благодарности за ежедневные действия.
• Повышение сплоченности и лояльности к компании.

Здесь и пригодится микрофидбек, который так важен, когда нет возможности пообщаться у заветного кулера или в переговорке.

Психологи, преподаватели языков и коучи по саморазвитию говорят о ценности small talk. Обычно это ни к чему не обязывающие разговоры, которые разряжают обстановку и помогают всем собеседникам чувствовать себя лучше.

Микрофидбек — это тот же small talk, только нацеленный на результат. Человек – существо социальное, и побудить его на подвиги может одобрение в любом виде. Благодарность, сказанная или написанная в нужное время нужному человеку, да еще и публично, в присутствии коллег и заказчиков — такой шаг может подбодрить и воодушевить сделать свою работу лучше.

В работе выделяют несколько видов микрофидбеков:

• Task-based: «Помнишь прошлогодний проект на ту же тему? Найди итоговые материалы по нему, создай чат с нами, Васей и Петей, кинь туда эти материалы — прикинем, как их использовать в рамках текущей задачи».
• Process-based: «Кажется, не зря мы с тобой убили столько человекочасов на внедрение канбана. Смотри, как он пригодился! Надо дальше развивать эту тему, поможешь мне?»
• Self-regulation-based: «Ты молодец, хорошо привел тот кейс с Майкрософтом! Заказчик после твоей реплики прямо залоснился!».
• Improving-based: «Знаешь, я заметил, что в последнее время качество и скорость твоей работы снизились, а показатели упали в 2 раза. Давай обсудим и подумаем, как мы можем это исправить?».

Такие регулярные социальные поглаживания помогают людям быстрее обучаться новому, объективно оценивать свои усилия и чувствовать себя частью компании даже на полной удаленке.

Позволю себе небольшое лирическое отступление: в 2003 году сборная Великобритании по велоспорту была воплощением посредственности. За 100 лет ни одной золотой медали за 100 лет, ни одной победы в Тур де Франс. Дела были настолько плохи, что один из ведущих производителей велосипедов в Европе отказался продавать их команде, опасаясь за свой имидж.

Через пять лет эта же команда получила 14 медалей (из них 8 золотых) на Олимпийских играх 2008 года и выиграла Тур де Франс шесть раз за семь лет. Как такое возможно?

Как бы это ни звучало, но большие победы пришли после того, как команда отбросила масштабное мышление и сосредоточилась на небольших улучшениях: на 1% стали лучше тут, на 1% стали лучше там – и все это на основании пресловутого микрофидбека.

Тренерский штаб стал внедрять небольшие изменения, такие как замена велосипедных сидений на более удобные и оптимизация рекомендаций по питанию и сну для каждого участника команды. Малые изменения происходили максимально быстро и тут же давали эффект. Если небольшое изменение не работало, то его можно было также лего отменить, не потеряв много времени и сил. Все это открыло путь к постоянным экспериментам и гибкости в управлении командой.

Это правда крутой кейс, и он работает не только в контексте спортивных команд, но и для бизнеса.

Например, в Теле2 разработали собственную игру Walk the Talk, где сотрудники должны были найти как можно больше проблем в работе оператора до того, как с ними столкнутся реальные пользователи. За год сотрудники отправили 14 800 предложений по улучшению — такие микрофидбеки помогли и поднять вовлеченность и сплоченность внутри команды, и улучшить сервис для внешних пользователей.

А в Amazon придумали игровой формат для работников склада — чем быстрее человек справлялся со своими обязанностями, тем быстрее рос его замок и ехала его машинка. Получая дополнительную, пусть и игровую, положительную обратную связь, сборщики стали делать меньше ошибок в работе и отвлекались от рутины.

Выше я сравнил микрофидбек со small talk. Но в бизнесе смол токами о радужных пони в розовых облаках никакого руководителя не купить — нужна система и четкие правила, по которым играет весь коллектив.

Давайте разбираться. Мы уже знаем, что проводить оценку раз в полгода — слишком редко. Во-первых, за это время требования к сотруднику могут эволюционировать и оценка будет не совсем адекватной, во-вторых, окружающий нас мир тоже меняется очень быстро, а в-третьих, сотрудники сами жаждут ежедневной обратной связи и подтверждения, что они движутся в правильном направлении.

Все эти проблемы способен решить только микрофидбек. Возможно вы пока не осознали до конца, но он уже превратился в важный инструмент повседневной, очень конкретной обратной связи для сотрудников и подталкивает их к микроизменениям в процессах. Заметьте, все мы ставим палец вверх или сердечко нашему собеседнику в корпоративных чатах каждый день😉

Осталось понять, как использовать микрофидбек на пользу бизнеса. Один из очень важных его плюсов — микрофидбек можно начать внедрять буквально сегодня, не разрабатывая отдельных сайтов, приложений и пр.

При этом важно учесть главные принципы, которые сделают микрофидбеки действительно полезными:

• Цель микрофидбеков — положительное подкрепление определенных действий сотрудников, а не критика того, что сделать не удается. Вместо «Ты делаешь задачу слишком долго» скажите «Я заметил, что твоя задача долго не продвигается. Могу я чем-то помочь? Можем обсудить». В ответ на критику человек, скорее всего, закроется, а в позитивном обсуждении сможет признаться, что, возможно, не видит смысла в этой задаче, выгорел или ему не хватает информации и навыков.
• Обратная связь должна менять поведение сотрудников, а не их действия. Вместо конкретного совета и инструкции попробуйте сделать так, чтобы человек сам пришел к решению. Замените «Сделай это и то, чтобы получить результат Х» на «Слушай, у нас снизились продажи за последний месяц. Как думаешь, как их можно увеличить? Сможешь собрать идеи к следующей встрече?».
• Фидбек должен быть регулярным. Ставьте напоминания в чатах, используйте специальные виджеты и сервисы (о них расскажу ниже) и поощряйте, пока фидбек не станет привычкой.
• Обратную связь должны давать все сотрудники, а не только менеджмент. Специалисты внутри команд больше включены в повседневные процессы и могут давать более конкретную обратную связь.
• Микрофидбеки могут подаваться в разных форматах и направлениях. Соберите все способы и варианты: за вовремя выполненную задачу, рост показателей, хорошее выступление, участие в нерабочих активностях и пр.
  

И давайте перейдем к основным механикам, которые можно реализовать онлайн. И да, каждую из них возможно оцифровать.

• Реакции на сообщения в чатах Slack, Telegram и других корпоративных мессенджерах (могут быть как в виде эмодзи, так и комментариями в треде).
• Благодарности в ответ на выполненные задачи и просьбы.
  
• Опросы для мониторинга эмоционального состояния и вовлеченности в конце недели.
  
• Эмоджи-реакции на созвонах.
• Голосования за идеи.
  
• Оценка рабочего дня.
• Комментарии, отзывы после созвонов.

Мы в Raidboss разработали платформу для геймификации и повышения вовлеченности команды, которая интегрируется с корпоративным порталом, виджетами, API и индивидуальными информационными системами. А еще у нас есть Телеграм-бот с игровыми механиками.

Создавая платформу и механики для микрофидбека, мы хотели доказать, что не «рыба гниет с головы», а «с головы» рыба покоряет океан. И как только руководство проникнется новыми ценностями, компания и сотрудники их подхватят.

Если вы хотите внедрить микрофидбек в своей команде, мы настроим для вас нужные инструменты:

• «Спасибо» — публично поблагодарить коллегу в чате, подарив баллы или внутрикорпоративную валюту.
• Валюту и подарки, которые можно получать за разные активности и задачи.
• Реакции и лайки к сообщениям с идеями коллег.
• Квесты — даже рутинные задачи можно превратить в захватывающую игру, каждый день получая положительный фидбек в виде наград.
• Лидерборд — рейтинг достижений команды и отдельных участников.
  

Поделитесь в комментариях, как обстоят дела с фидбеком в вашей компании — буду рад обсудить новые идеи и помочь с выбором механик.

Больше про геймификацию бизнеса рассказываю в Телеграм-канале — подписывайтесь, обсуждайте, играйте и выигрывайте.

Также недавно мы в Raidboss выпустили телеграм-бот для геймификации внутренних процессов бизнеса. Зарегистрироваться в боте можно бесплатно по ссылке. Присоединяйтесь к сообществу Raidboss для обмена опытом, идеями или если у вас возникли вопросы.