А вы подделываете самих себя? Озон решил, что мы подделываем
У нас собственное производство, продаем товар под своим брендом. И покупатель пишет жалобу: товар — подделка.
Не брак.
Не пересорт.
Не «мне не понравилось».
А именно подделка.
И это не просто тупая переписка с поддержкой, которую можно закрыть и забыть. Такие жалобы бьют по карточкам, по доверию и по продажам. После этой истории у нас заказы упали примерно на 90%.
То есть одна абсурдная жалоба и один шаблонный ответ поддержки — и бизнес просто лишается заказов.
Мы отправили в Ozon всё, что вообще можно отправить, если реально хочешь разобраться по существу:
— фото ткани, из которой был отшит товар;
— фотографии материала с разных ракурсов;
— документ о соответствии, где прямо указано, что товары «с маркировкой "БРЕНД А"».
То есть не просто «поверьте на слово»: мы показали ткань до пошива, показали товар, приложили документ, где указана маркировка продукции.
И что мы получили в ответ?
Не анализ. Не разбор по существу. Не вопрос по документам.
В поддержке написали, что у нас не загружен документ на бренд, а значит товар - подделка.
И вот здесь начинается тот самый Ozon.
Потому что бренд не зарегистрирован как товарный знак. При этом в справке Ozon по документам на бренд сама форма загрузки требует указать тип подтверждающего документа и номер свидетельства о регистрации товарного знака. То есть процедура изначально заточена под модель с зарегистрированным ТЗ и правами на него.
У нас нет зарегистрированного товарного знака. Значит, нет и не может быть свидетельства на него. Значит, физически предоставить документ невозможно в той логике, которую они сами же и требуют.
Но поддержку это не смущает.
Покупатель пожаловался на «подделку»? Отлично. Значит, сейчас никто не будет разбираться, подделка это или нет. Продавцу просто вставят шаблон про документ на бренд.
И получается очень красивая конструкция:
я продаю собственный товар, я прикладываю фото ткани, из которой он отшит, я прикладываю документ о соответствии с маркировкой, а в ответ мне фактически говорят:
«Докажите, что вы не подделываете саму себя».
Отрывок переписки с гениальными сотрудниками службы поддержки.
Причем пока поддержка рассылает шаблоны вместо ответа по существу, жалоба продолжает висеть и бить по магазину. И это уже не бюрократический дискомфорт, а прямой финансовый ущерб.
Но на этом цирк не заканчивается.
С января 2026 года Ozon ввел обеспечительные платежи для части популярных брендов в механике подтверждения оригинальности. По правилам площадки, если бренд попадает в эту модель, продавец должен либо подтвердить статус правообладателя, лицензиата или сублицензиата, либо внести обеспечительный платеж. Размер — 3% от оборота товаров бренда за год, но не меньше 100 000 ₽ и не больше 1 250 000 ₽. При этом сам Ozon отдельно указывает, что правообладателям вносить обеспечительный платёж не нужно. НО мы же не правообладатель, по мнению Ozon.
То есть схема выглядит так:
1) сначала покупатель пишет жалобу на «подделку»;
2) потом ты приносишь фото, документы и объяснения;
3) потом поддержка не рассматривает вопрос по существу, а требует документ в модели зарегистрированного товарного знака;
4) а затем поверх этого уже существует еще и денежный фильтр в системе «оригинальности».
И вот это уже особенно показательно.
Потому что официально всё подается красиво: борьба с контрафактом, защита покупателей, гарантии оригинальности.
А фактически это выглядит так:
если твой кейс не укладывается в их шаблон, тебя сначала будут мучить бессмысленными требованиями, а потом еще встроят в систему, где доверие подтверждается не только документами, но и деньгами.
То есть теперь логика такая:
сначала докажи, что ты не подделываешь саму себя,
потом получи просадку по рейтингу и падение заказов,
а потом еще оставь деньги на случай, если Ozon снова решит, что ты, возможно, недостаточно оригинален.
И это, конечно, называется не перекладывание рисков и не монетизация входа. Это называется забота о покупателях.
Я двумя руками за борьбу с контрафактом. Но борьба с контрафактом — это когда площадка умеет отличать:
— зарегистрированный товарный знак от незарегистрированного бренда;
— документы о происхождении товара от шаблонной отписки;
— жалобу по существу от пользовательского бреда.
А когда товар собственного производства можно назвать подделкой, потом проигнорировать фото ткани и документы о соответствии, а затем еще и встроить всё это в систему с обеспечительными платежами, — это уже не борьба с контрафактом.
Это очередной платеж в дополнение к комиссиям за продажу, логистику, выдачу товара и пр.
Для поддержки это шаблон, кнопка и закрытое обращение. Для продавца — падение рейтинга, просадка карточек и минус заказы. У нас после этой жалобы продажи упали примерно на 90%.
Представители Ozon, у меня очень простой вопрос.
Если мой товар — подделка, то покажите, пожалуйста, где купить оригинал.
Потому что пока я вижу только одно: покупатель может написать что угодно, поддержка может ответить чем угодно, а продавец должен либо подстраиваться под внутреннюю шизофрению системы, либо еще и платить за право считаться «оригинальным».
Очень удобная борьба с контрафактом. Главное — прибыльная.
Прошу представителей Ozon прокомментировать ситуацию публично.