Ozon нарушает закон и блокирует чат: как вскрытая «слюда» стала важнее ст. 26.1 ЗоЗПП (Заявка №83326720-R2)
Решила я купить фитнес-браслет на Ozon. Товар забрала 9 января 2026 года в пункте выдачи. Пришла домой, вскрыла коробку (естественно, аккуратно надорвав край и пломбы, иначе до содержимого не добраться), включила, выбрала язык... и поняла, что совершила ошибку. В описании была указана только платформа Android, а у меня iPhone. Моя невнимательность, признаю.
Что делает Ozon?
В ночь того же дня, 10 января (сразу после получения), я создаю заявку на возврат. И получаю отказ.
Причина: «Нарушен товарный вид упаковки».
Ребята из Ozon, вы серьезно? С каких пор вскрытая слюда на коробке стоит выше федерального закона? В поддержке мне в лоб заявляют: «Согласитесь, вам бы не было приятно купить товар со вскрытой упаковкой».
Юридический ликбез для Ozon:
1. По закону я должна сохранить товарный вид ИЗДЕЛИЯ, а не одноразовой пленки. Вскрытие упаковки необходимо для осмотра товара, и это не является основанием для отказа в возврате при дистанционной торговле.
2. Ваши внутренние правила (docs.ozon.ru), на которые вы ссылаетесь, согласно ст. 16 ЗоЗПП, ничтожны, если они ущемляют права потребителя, установленные законом.
3. Товар не был в употреблении. Настройка языка — это проверка, а не эксплуатация.
Вместо того чтобы решить вопрос, поддержка просто заблокировала мне чат после того, как я потребовала письменный отказ с указанием нормы закона. Видимо, когда аргументы про «приятно/неприятно» заканчиваются, в ход идет игнор.
Жалоба в Роспотребнадзор уже подана. Скриншоты переписки и фото товара зафиксированы. Заявка создана 10.01.2026, сроки возврата соблюдены.
Ozon, прошу официально прокомментировать:
На каком основании вы лишаете меня права на возврат товара в 7-дневный срок, предусмотренного ст. 26.1 ЗоЗПП? Требую пересмотреть решение по заявке №83326720-R2 и принять товар обратно.