Как автоматизация сделает прозрачными процессы в сети со 100 подразделениями
Специфика работы с клиентом: конфликт интересов подразделений и поиск оптимальных решений
У заказчика большое количество подразделений, но при этом не было не только оцифровки этапов движения заказа, но и стандартов процессов.
Решалась эта проблема за счет постоянных встреч с владельцем, после которых составлялся четкий план, определялись необходимые доработки последующих реализаций.
Мы внедряли новые решения постепенно, не во все рестораны сразу, чтобы в случае возникновения каких-либо критически важных доработок вся сеть не столкнулась с неудобствами в работе.
Мы договорились с заказчиком, что сначала опробуем новую систему EDS на 10% подразделений. На них мы протестировали работу, стандартизировали процессы, после чего начали подключать все новые и новые рестораны и кухни. Клиент сам выбирал, какие это будут подразделения, чтобы быстро собирать обратную связь, проверять решения на тех заведениях, в которых сотрудники были максимально заинтересованы и готовы к изменениям.
Удалось найти оптимальное решение благодаря Agile-подходу. Он помог максимально быстро выбирать нужные решения, которые будут полезны для большего количества заведений. Нашей задачей было показать собственнику полную картину, подсветить, какие у нас есть варианты и пути решения проблемы, совместно выбрать какой-то из них. Мы акцентировали внимание на потребностях заказчика и сделали то, что не могло быть реализовано на старой платформе.
Технические решения и проблемы с прежним ПО
У заказчика довольно крупный бизнес, и, конечно же, он до этого уже внедрял различные технические решения для учета и оптимизации работы. Но в процессе использования этих программ столкнулся с рядом проблем.
Проблема №1. Ограниченность ресурсов. При возрастании нагрузки, подключении большего количества ресторанов и увеличении количества пользователей время работы до уровня стандартных откликов и прогрузки страниц тоже увеличивалось. Наша система хорошо подходит для высоконагруженных систем, она сохраняет время откликов и обработки, получения ответов вне зависимости от того, пользуются сейчас системой 2 пользователя или 2222.
Проблема №2. Сложность доработки и создания новых модулей. Применяя EDS, мы создаем отдельные модули для кухни, которые позволяют оцифровать все этапы приготовления и учесть все мельчайшие их детали. Например, можно посмотреть, сколько готовилось то или иное блюдо. Реализованная ранее система не давала клиенту возможности адаптировать или улучшить ее с учетом его потребностей и пожеланий.
Проблема №3. Необходимость учета большого количества моментов вручную. Операторы колл-центра тратили много времени на обработку каждого заказа, чтобы удостовериться, что он будет направлен в нужный ресторан, и что еду приготовят к нужному для клиента времени. Если же кухня не успевала, было довольно сложно отследить, по какой причине это произошло. EDS позволила решить эту задачу за счет использования встроенных модулей по автоматическому распределению заказов.
Как это работает, можно проследить на примере Санкт-Петербурга. Весь город был поделен на небольшие части, каждую из которых обслуживает определенный цех доставки. Это не всегда фиксированные связи. К примеру, утром заказы из конкретной зоны могли быть направлены в один цех, а вечером — в другой.
EDS позволила минимизировать участие оператора в вопросах распределения заказов, она сама автоматически распределяла заказы в рестораны, а затем давала пользователю подсказки, сколько времени потребуется на приготовление и доставку. При этом сотрудники ресторанов и менеджеры доставки могли управлять процессом и менять время приготовления или корректировать свои часы работы.
Цифры, которые говорят сами за себя
В результате внедрения EDS заказчик смог пошагово отслеживать, что происходит с каждым заказом на разных этапах: всегда можно было посмотреть не только информацию о том, когда заявка была передана на кухню, но и о том, в какое время еду приготовили и передали курьеру.
EDS наглядно показывает статус заказа, время приготовления и доставки.
По оценке клиента, скорость обработки заказа, после установки EDS увеличилась в 1,5-2 раза.
Уменьшилась и нагрузка на колл-центр. Количество обращений клиентов уже после оформления заказа для решения каких-либо сложностей, дополнительных вопросов и пояснений из-за непонимания работы системы снизилось на 30%. Процесс стал более простым и прозрачным для исполнителя и гостей. За счет этого снизилось и количество отказов от заказа, что является очень важным показателем в ресторанном бизнесе.
О том, как автоматизировать работу ресторана, я уже писал в статье. На данный момент заказчик решает вопрос о сокращении штата колл-центра.
Проект от старта до реализации
Самовывоз и доставку в ресторанах мы полностью внедрили за 3 месяца, а масштабирование на цеха доставки сейчас находится в процессе реализации.
Что позволило добиться успеха
Самое главное для успешной реализации проекта — эффективное взаимодействие с клиентом. Если этого не будет, то даже длительная работа с проектом и попытка внедрения передовых решений не сработает просто потому, что не будет понимания, каких целей необходимо достигнуть.
Второй немаловажный фактор успеха — это команда. Над проектом работали 6 наших сотрудников, специалистов со стороны приглашать не пришлось. По мере выполнения поставленных задач количество людей, задействованных в проекте, снижалось, и сейчас им занимается 4 человека. Они и развивают его, и оказывают поддержку. Мы продолжаем сотрудничать с заказчиком: поддерживаем и улучшаем уже реализованный функционал.
Третий значимый фактор — глубокое погружение в бизнес клиента. Наши специалисты детально изучают технологические процессы в ресторанах на разных этапах, выявляют нюансы, например, при масштабировании и внедрении в подразделения. Мы проводим демонстрации работы наших решений, составляем инструкции. В случае необходимости предоставляем обратную связь, чтобы решение было прозрачным и понятным для клиента.
В этом проекте некоторые операционные кейсы мы обнаруживали на этапах тестирования или масштабирования и сами подсвечивали заказчику, что в конкретном моменте работает неправильно, где необходимо внести изменения, чтобы все начало функционировать корректно и эффективно.
Нужно постоянно быть в контакте с клиентом. У нас есть предварительно оговоренная частота встреч — 1-2 раза в неделю. Но мы ее корректируем в зависимости от этапа работы и потребностей клиента. На старте мы встречались еженедельно, чтобы поддерживать статусы и актуализировать этапы. С продвижением работы и масштабированием встречи стали проводить реже — примерно раз в 2 недели.
При этом мы сохраняем с клиентом ежедневную связь, и в случае возникновения острых вопросов всегда оперативно на них отвечаем, и это обоюдно — заказчик тоже постоянно на связи. Мы можем работать очень оперативно.
Например, мы с командой за 30 дней разработали премиум-платформу для ресторана SONO ASIA.
При масштабировании бизнеса собственнику важно понимать, что происходит на каждом этапе работы с заказом, отслеживать, как работает то или иное заведение. Нашей задачей было сделать прозрачными эти процессы, и EDS для ее реализации отлично подходила.
Секрет успешного запуска проекта — это хорошо выстроенная коммуникация с заказчиком, грамотно подобранная команда и глубокое погружение в бизнес клиента как в подготовительный период, так и на этапе тестирования и внедрения IT-продукта.
Команда «БЛИЦ» создает функциональные приложения с учетом мировых трендов UX/UI для самых разных задач бизнеса. Мы синхронизируемся с вашими целями и потребностями, чтобы вы зарабатывали.
Я уверен, независимо от вашей задачи мы найдем решение, которое позволит вывести бизнес на новый уровень доходности.
Буду рад слышать всех тех, кто нашел свою проблему и выбрал новый путь. Если вас интересует создание удобного и актуального по дизайну приложения, расскажите нам о своих задачах, а мы найдем оптимальное IT-решение.
Вы создаёте всем такие приложения и функции? Независимо от размера ресторана?
Мы предлагаем различные продукты и решения, адаптированные под размер и потребности вашего ресторана. Для небольших заведений у нас есть более простые и доступные решения, а для крупных сетей — комплексные системы автоматизации, которые помогут эффективно управлять всеми подразделениями. Мы всегда стремимся найти оптимальное решение для каждого клиента.
Не совсем понятно, как работает это деление города на зоны. А если пробки? Если авария на дороге или в ресторане? Сомневаюсь, что в случае таких катастроф клиент получит свой заказ горячим вовремя (( И система доставки тут ни при чем…
Наша система распределения заказов предназначена для автоматического направления заказов в нужное заведение в зависимости от зоны города. Однако, в случае пробок, ДТП или экстренных ситуаций, решение принимается человеком. Если ресторан по каким-либо причинам не может выполнять заказы (например, отключение электроэнергии), администратор подает сигнал, и система автоматически перенаправляет заказы в другой ресторан. Таким образом, мы стремимся минимизировать задержки и обеспечить своевременную доставку заказов.
Ну звучит как годный кейс 👏
а в айко или р-кипере не было такого функционала?
В системах iiko и R-Keeper действительно есть множество полезных функций для управления рестораном. Однако, наши решения предлагают уникальные возможности для автоматизации и прозрачности процессов, которые могут быть не представлены в других системах. Мы разрабатываем индивидуальные решения, адаптированные под конкретные потребности вашего бизнеса, что позволяет максимально эффективно управлять сетью ресторанов.