Проблема time-to-market в екоме

Поговорим об одной из ключевых концепций электронной коммерции, о time-to-market. TTM — это время, которое проходит с момента возникновения намерения реализовать новую функцию до ее выпуска на реальных пользователей.

В этой статье под новой функцией мы понимаем любое изменение клиентского опыта: запуск новой товарной категории, дополнительный вид оплаты, более быстрая доставка, а также более масштабные вещи вроде доставки из оффлайн магазинов.

Ритейл меняется примерно с той же скоростью, что и смартфоны: вчерашние флагманы уже через год становятся рядовыми устройствами, а через 3 — безнадежно устаревают. Давайте посмотрим, как именно это происходит в современном екоме.

Еком развивается в духе эры Customer Capitalism, при котором фокус на удовлетворении ожиданий клиента — лучшая бизнес-стратегия. В интернете покупатель не имеет физической привязки к продавцу. Клиент может, не затратив ни малейших усилий, перейти к конкуренту, если текущая компания перестает соответствовать его ожиданиям.

С клиентскими ожиданиями работать не так просто. С ними есть 2 проблемы:

То есть важно уметь не только быстро внедрять общеизвестные рынку функции, но и через эксперименты находить новые фишки, которые приведут клиента в восторг. При этом важно помнить, что превосходящий опыт имеет значение только при условии удовлетворения базовых ожиданий. Вот как это устроено с точки зрения впечатлений клиента.

Возможности, которые еком дает покупателю, удобно классифицировать по модели Кано и разбить их на группы: Must have, Would be nice, Killer feature (модель Кано предусматривает еще 2 группы, но об этом поговорим в отдельной статье).

Базовые ожидания, которые можно выявить с помощью исследований, укладываются в первые две категории. Функции, способные удивить клиента и выдвинуть компанию в лидеры, принадлежат в основном к группе Killer feature. Такие функции можно нащупать с помощью быстрых экспериментов на реальных пользователях.

Еще недавно возможность заказать неограниченное количество одежды для примерки было killer feature Wildberries. Но сегодня то же самое есть у Ламоды и некоторых других продавцов одежды. Функция уже переехала в категорию Would be nice и стремится стать Must have.

Причины большого ТТМ могут быть связаны:

Первые два случая мы рассмотрели в другой статье, а здесь упомянем максимально кратко: неспособность быстро принимать решение и чрезмерное анализирование. А вот этап реализации и эксплуатации рассмотрим подробнее.

Новые пользовательские функции в екоме появляются, когда вновь разработанная функциональность (или целые решения) отгружена на боевые системы, залиты актуальные данные и запущены операции. Системы разрабатывают либо внутреннее IT, либо подрядчики, либо гибридные команды, а значит источник проблем с ТТМ будем искать в деятельности этих ребят.

Для любой большой компании типична ситуация, когда внутренняя разработка занята на годы вперед. Нет единой причины, почему так происходит. Стоит упомянуть наиболее часто встречающиеся:

Сложности с внутренней командой подталкивают корпоративный еком к работе с внешними подрядчиками. В результате бизнес рискует получить новое узкое горлышко в виде скорости и компетенций сторонней компании. Особенно часто случаются такие ситуации:

Распространено заблуждение, что выбор правильного IT-решения — главная проблема разработки в екоме. А на самом деле в екоме не существует универсального ПО, которое само по себе обеспечит бизнесу продажи.

При этом позиционирование вендоров строится на том, что их система — лучшая и ее внедрение автоматически поднимает продажи.

Наш опыт показывает, что средний срок жизни произвольной системы в екоме — 3 года. Стоит ли тратить слишком много времени и денег на выбор и внедрение монструозных систем? Процессы в екоме разнообразны и многочисленны, но при этом довольно просты. Они не требуют сложных систем. Они требуют систем, которые работают прямо сейчас и способны быстро развиваться.

Развивать еком под требования целевой архитектуры непродуктивно. Системы должны эволюционировать под требования бизнеса, задача которого удовлетворять клиентов и зарабатывать.

Готовность систем не всегда позволяет запустить новые функции на реальных пользователей. Даже в екоме часто требуется много работы в офлайне, чтобы новые процессы по-настоящему заработали. Иногда на это уходят годы.

Ритейлеры алкоголя давно готовятся продавать в онлайне из-за слухов о легализации дистанционной торговли. В ожидании этого некоторые компании запустили онлайн продажи на полулегальных схемах.

Чаще всего на этапе эксплуатации ТТМ растет по следующим причинам:

Основной проблемой time-to-market является то, что он часто находится вне зоны внимания людей, занимающихся екомом. Вместо этого команды сосредоточены на вещах, которые совершенно не интересуют покупателей, вроде технологического стэка или методологии гибкой разработки. Но если вы строите конкурентоспособный еком, вам нужно сосредоточиться на способности быстро удовлетворять новые ожидания клиентов и реагировать на изменения рынка (🦠).

Автор материала: Сергей Мелихов

#time_to_market #ecommerce