🍓 Кейс по внедрению Стандартов продаж в розничной сети магазинов №1 для взрослых

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

В современных реалиях любой розничный бизнес - будь то крупный, с многолетней историей, будь то мелкий, только начинающий свой путь – ищет разные способы поддержания или укрепления своих позиций на рынке.

Кто-то тратит колоссальные денежные средства на маркетинг – как один из трендовых способ развития компании в современных условиях. Кто-то ищет новые каналы сбыта. Кто-то выбирает проверенный, надежный способ – обучение сотрудников. Да, этот способ не имеет молниеносный кумулятивный эффект, как, например, «отлитый» многомиллионный бюджет на рекламу. Однако он проверен временем и со сто процентной гарантией принесет компании желаемый результат – выручку.

Особенно ярко этот способ – обучение сотрудников – заметен в розничном бизнесе.

Ведь создавая компанию и желая ее масштабировать, любой руководитель, какой бы товар он ни реализовывал, сколько бы денег он ни тратил на рекламу, все его усилия будут тщетны без замотивированных, грамотно обученных продавцов.

Благо, мой заказчик понимает это и на систематической основе занимается обучением своих сотрудников, как за счет собственного Отдела обучения, так и за счет привлеченных специалистов. Возможно, в этом и заключается «секрет долголетия» этой компании – 32 года!

Мой заказчик – сеть магазинов №1 для взрослых на территории Российской Федерации. В далеком 1992 году данная компания была основана супружеской парой сексологов с целью улучшения семейной жизни, укрепления сексуального здоровья семейных пар, а также повышения сексуальной культуры людей. Они начинали свою деятельность с небольшого врачебного кабинета и спустя годы превратились в розничную сеть федерального уровня. На сегодняшний день компания насчитывает 23 магазина в Москве, а также сайт, собственные магазины на всех ведущих маркетплейсах и развитую сеть франшиз на территории РФ.

Год становления компании – 1992 - ярко подтверждает тот факт, что она пережила все самые «яркие» кризисы нашей страны! И не просто пережила, а смогла превратиться в самую крупную розничную сеть магазинов №1 для взрослых с узнаваемым лого и таким социально ориентированным позиционированием!

Как вы понимаете, это не было бы возможно, если в разные периоды жизни этой компании в ней не работали бы лучшие люди своего дела! Если бы сама компания не относилась бы ко всем своим сотрудникам с такой же заботой и пониманием, как врач относится к каждому пациенту, если бы компания не вкладывалась бы в обучение своих сотрудников, в их знания и мастерство.

И несмотря на то, что в компании организован свой Отдел обучения (чем не каждая компания у нас в стране может похвастаться) они привлекают сторонних специалистов к процессу обучения своих сотрудников.

Так произошло и со мной: руководитель данной компании нашел мой блог на vc и позвонил мне с целью проведения для всех продавцов компании обучения по Стандартам продаж. Оказалось, что, несмотря на обширную внутрикорпоративную библиотеку и систематические вэбинары по продукту, в компании нет сгруппированной системы продаж. Есть правила поведения и внешнего вида, регламенты по выяснению потребностей и описанию товара или бренда, система штрафов. Однако единых, сгруппированных воедино Стандартов продаж нет. Именно подобного рода унифицированный, действующий во всех магазинах розничной сети свод правил помог бы, по их мнению, достичь желаемых плановых показателей по выручке, среднему чеку и емкости. И это, действительно, так. Поэтому несколько месяцев назад мы начали наше сотрудничество.

Исходные данные: сеть магазинов №1 для взрослых

Количество франшиз по России: 5

Количество магазинов по Москве и МО: 23 магазина

Штат сотрудников каждого магазина: 2-4 человека (продавца-консультанта работают по сменно с 10:00 до 10:00), администратор курирует несколько магазинов

Присутствие на российском рынке: 32 года

Проблема:

конверсия по сети 73% (в данной сфере средняя конверсия 80%)
низкая наполняемость чека (UPT) – 1,9
низкий средний чек – 5400р
сотрудники со стажем менее восприимчивы к обучению, работают на основе имеющего у них опыта общения с покупателями
новички более восприимчивы к обучению, но у них есть страх вступления в контакт с незнакомым человеком
многие сотрудники не умеют выявлять потребности, бояться задавать дополнительные вопросы
некоторые сотрудники не умеют делать «вкусную» презентацию, отрабатывать возражения
во внутрикорпоративной библиотеке обучения существует множество регламентов, однако нет целостного стандарта продаж.

Цель:

разработать и внедрить четкие, понятные унифицированные правила коммуникации с покупателями во всех магазинах Москвы и МО
обучить сотрудников магазинов Москвы и МО Этапам продаж, правилам поведения в торговом зале, стандартам ведения телефонных разговоров, а также оформления интернет-заказов
повысить узнаваемость бренда с помощью предоставления высокого уровня обслуживания в каждом магазине
повысить лояльность персонала к компании с 30-летним стажем
увеличить уровень ключевых KPI (конверсия – 80%, UPT – 3, средний чек – 6000р)
увеличить прибыль компании.

Моя работа заключается в реализации авторского курса «Современные стандарты продаж в рознице» во всех магазинах в Москве и МО, а именно:

Обучение всех сотрудников 23 магазинов и их руководителей Современным стандартам продаж в рознице. В течение двух месяцев по два раза в неделю мы проводили одночасовые онлайн занятия по основным темам курса: Стандарты чистоты в торговом зале, Стандарты внешнего вида торгового персонала, Стандарты поведения торгового персонала, Стандарты общения с покупателями в торговом зале, Стандарты общения с покупателями по телефону и мессенджерах, Стандарты оформления интернет-заказов и заказов на маркетплейсы. В течение каждого занятия мы общались на соответствующие темы с целью последующей фиксации всех внутрикорпоративных правил в единой «настольной книге» по Стандартам продаж. Таким образом, сотрудники магазинов были причастны к формированию единого внутрикорпоративного документа. По окончании обучения два занятия были посвящены некому зачету, на котором каждый сотрудник готовил по изученным стандартам на выбор: вопросы для выяснения потребностей, продающую презентацию или отработку самого распространенного возражения.
Разработка, так называемой, «настольной книги» продавца-консультанта Стандарты продаж в рознице в электронном формате, пригодном для печати, в стилистике бренда и со всеми внутрикорпоративными нюансами. Это тот свод правил поведения, общения, внешнего вида, который, как Уголок потребителя, должен присутствовать в каждом офлайн магазине и к которому каждый сотрудник магазина сможет обратиться в необходимый момент.

Работа по данному кейсу еще ведется, но по отзывам руководства она уже приносит свои плоды в виде увеличенной выручки по всей розничной сети.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#дистанционноеобучение #дистанционноеобучениеперсонала #дистанционноеобучениесотрудников #стандартыпродаж #этапыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи