Почему нельзя давать b2b-продукт на тест бесплатно даже крупным игрокам: я доверился клиенту и потерял 50% прибыли

B2B — это солидный средний чек, четкое понимание, что нужно бизнесу, и готовность сделать все для получения наиболее выгодных условий. Мне так казалось. А потом к нам пришел клиент, по объему трафика превышающий 300.000 пользователей в месяц. Это был полный провал — и я ничего не мог сделать.

Привет! Я Егор, специалист по повышению конверсии и уже больше года CEO международного сервиса Solo — виртуального ассистента, который в первый же день использования поднимает конверсию сайта на 30%, отлавливая пользователей в диалог и прогревая их на покупку. Даже в B2B.

И в октябре я потерял клиента, который в одиночку мог принести компании 50% от нашей ежемесячной прибыли.

Есть вещи, от которых вас не спасут любые документы. Это — неиспользование вашего продукта. Человек оставляет заявку, оформляет демо-доступ — и ни разу им не пользуется.

Это бич всех компаний с реккурентной системой: нам важен ретеншн, особенно с крупными игроками, но методы влияния на него ограничены.

Не доставать же всех спам-звонками?

Впрочем, у меня была немного иная ситуация: Solo работает и без человека, после подключения он уже начинает приносить лидов. И он сам доставляет лидов в подключенную CRM-систему (за чем мы с командой тщательно следим, ведь от сбоев никто не застрахован — в таком случае лиды мы переносим руками до исправления ситуации).

Но он не проведет звонок-продажу. Максимум — скинет ссылку на товар (в e-com).

И в нашей истории это сыграло против нас.

Я уже писал, почему Solo работает так эффективно (увеличивает количество лидов до 50% и окупается минимум х4, хотя средний ROMI у нас пока что 1000-3000% в зависимости от ниши и сезона). Если коротко, секрет в сочетании трех основных показателей: скорость ответа, закрытие персонального запроса пользователя и захват внимания.

Solo сам ловит пользователя и не теряет его за счет вопросов в конце сообщения и предлагаемых вариантов для ответа. Так он привлекает и удерживает внимание.

Также он «понимает» пользователя: считывает контекст страницы и диалога, запоминает, о чем они говорили раньше, и разбирается в запросах — мы учили его на реальных кейсах с продаж, проводили с ним ролевки, поэтому сейчас он легко сравнивает товары с сайта и предлагает пользователю то, что нужно именно ему. Это персонализация, которой не добиться ни одному чат-боту. А иногда и новичку-продажнику.

И, конечно, Solo отвечает за десятые секунды, показывая прямо в диалоге, как формулирует ответ. Это работает и на удержание, и на скорость. Клиент не успеет уйти к конкуренту, если вы уже прицельно с ним общаетесь.

Но, как я уже написал, Solo конвертирует в заявку, а не в покупку. Дальше вступает менеджер теплых звонков.

Пользователь после Solo обычно более прогрет, чем холодняк с сайта. Он задает один-два точечных вопроса или сразу переходит к покупке.

Если ему позвонить в первые полчаса после оставления заявки.

Чем больше времени проходит, тем холоднее становится пользователь. Если ему позвонить через неделю, с вероятностью 80% он уже не возьмет трубку или повесит ее после представления.

Скорость — должна быть всегда.

Думаю, вы понимаете, к чему я клоню.

С тем клиентом мы договорились на тест: на основной его странице остается виджет чат-бота, который они используют сейчас, а на другой продуктовый ленд вешают Solo — трафик они туда заливали, поэтому все должно было быть ок.

Три раза в сутки мы проверяли ход теста: Solo активно передавал лидов. Любые задвоения мы быстро чистили, никто не терялся.

Конечно, из-за того что мы выкатили обновление, в которое слишком верили, количество лидов было меньше планируемого примерно в полтора раза. Но этот показатель все равно превышал целевой их чат-бота.

Тем не менее, желая сохранить клиента, мы продлили бесплатный тест еще на месяц.

Все шло хорошо. Мы откатили обновление, лидов стало еще больше. Я не сомневался, что это станет успехом и мы, как и всегда в таких случаях, легко продлимся как минимум на следующий месяц.

В приподнятом настроении я отправился на созвон с клиентом.

И там узнал шокирующую информацию: конверсия из лида в продажу была меньше процента. На объеме лидов за полтора месяца, конечно, даже эти продажи окупали бы сервис в полтора раза (если бы его купили), но это был провал.

А самое страшное — я абсолютно не понимал, как это произошло.

Мы уже работали с этой нишей, и все было в рамках разумного. Проверили кампании других клиентов — везде стабильная конверсия в продажу 13-15%.

Что за бес вселился в Solo именно с этими клиентами — абсолютно непонятно.

Я попытался на созвоне дойти до истины, задавал наводящие вопросы, но толку было мало: «все как у всех, результата нет, продлеваться не будем, у чат-бота лидов меньше, зато результат предсказуем».

Руки опускались.

Тем более, изначально компания вышла на нас по рекомендации моего хорошего друга, который раньше отвечал у них за привлечение пользователей. И так его подвести было для меня по меньшей мере стыдно. Провалы, когда к тебе пришли по знакомству, бьют больнее.

Потому что, каким бы разумным человеком я ни был, я действительно боялся, что это повлияет на нашу дружбу.

И решил рассказать все сам.

С тяжелым сердцем, на выходных, поделился своими делами, извинился за подрыв его авторитета и, как говорится, ждал приговора. Друг молчал. А потом, внезапно, рассмеялся:

Но как же так? Они же видели поток лидов, неужели им совсем не хотелось заменить старый инструмент сервисом нового поколения? Это же принесло бы им прибыль раза в полтора больше!

Я не мог уложить эту информацию в голове. Побежал писать клиенту, мол, возможно ли это. Ответ короткий: возможно, не знаю.

У меня камень с души слетел.

Нет, работает Solo, все с ним хорошо, не поломали мы его!

Но уже в следующую минуту пришло осознание: если эффективность Solo настолько зависит от внешних факторов, то как мы можем что-то гарантировать? неужели придется, как все, снимать с себя ответственность?

Нет, это не путь самурая!

За осень Solo внедрил, возможно, две наиболее противоречивых и важных фичи за свою (пока что недолгую) историю.

Первая фича — отказ от бесплатного теста.

Мы и до этого замечали, что в бесплатный тест компании не погружаются. Они даже не заходят в админ-панель, где можно настроить Solo под себя, загружать свою базу данных и даже, по желанию, дообучать его, в пару кликов правя ответы.

Оказывается, как и в B2C, бесплатное не ценят. Иногда — вот до степени «забить на лидов».

И это было сложным обновлением. Конечно, наша цена остается максимально выгодной, а каждый вложенный рубль по-прежнему окупается примерно в восемь раз. Но теперь это на собственном опыте не пощупать.

Вместо бесплатного периода мы ввели консультации с менеджером, где менеджер сам настраивает Solo под сайт, демонстрирует все возможности и обучает использованию админ-панели. И дальше уже предлагает внедрить сервис на постоянной основе.

Риск все еще минимальный: мы уверены в своих результатах и гарантируем возврат денег, если не окупимся минимум в четыре раза. Да, даже если окупаемость будет х3.9 — это повод запросить возврат.

Это риск для нас, но мы готовы на него пойти.

Вторая фича — отслеживание времени обработки заявки.

Это полезно и для нас, и для руководства клиентов — они будут видеть, сколько времени в среднем уходит у их отдела продаж на обработку лида, а главное — какая корреляция между скоростью обработки и конверсией в продажу.

А мы сможем напоминать о лидах, чтобы они не канули в лету.

С этими двумя фичами мы смогли за оставшуюся осень привлечь и удержать двух клиентов того же размера, что и упущенный. А главное — мы сделали им результат. И продолжаем делать.

Это — моя главная гордость.

Да, я ошибаюсь. И Solo ошибается. Но блин, это работает и работает хорошо! А ошибки только помогают нам расти. В этом, наверное, и суть бизнеса.

ИИ-ассистент Solo — перформ-инструмент нового поколения, который помогает вытянуть максимум с трафика любой степени прогретости. Цифры говорят сами за себя: средний ROMI до 3000% в любой сезон, вложения от 1103 рублей в месяц.

Хотите узнать подробнее о Solo и потестить его у себя на сайте бесплатно? Напишите мне в телеграм @eperelygin — скину презентацию (:

А вы теряли важных клиентов? Как справлялись с этим?