Как вовлечённость сотрудников влияет на клиента и что с этим делать HR-партнёру?
В условиях высокой конкуренции за клиента компании всё чаще инвестируют в маркетинг, цифровой сервис и обучение продаж. Но упускают один ключевой фактор, напрямую влияющий на лояльность клиента — опыт и вовлечённость сотрудников.
Сегодня стратегические HR-партнёры играют ключевую роль в том, чтобы наладить этот внутренний контур. Ведь довольный сотрудник = довольный клиент — и это не лозунг, а формула роста.
Почему вовлечённость сотрудников важнее, чем кажется
Employee Experience (EX) — это весь путь, который проходит сотрудник внутри компании: от найма до увольнения. Каждый этап этого пути — это шанс либо повысить вовлечённость, либо её разрушить.
По данным Gallup, компании с высокой вовлечённостью сотрудников показывают:
- на 21% выше прибыль,
- на 41% ниже текучесть кадров,
- и на 10% выше уровень удовлетворённости клиентов.
Как EX влияет на CX (клиентский опыт)
Сотрудник, у которого:
- понятные цели,
- есть признание и обратная связь,
- чувствуется поддержка,
- и ощущение смысла —
будет гораздо более внимателен к клиенту. Он не просто соблюдает скрипт — он предлагает ценность.
Пример: если новичок потерян с первого дня, не понимает, как устроены процессы, и не чувствует себя частью команды — с каким настроем он будет общаться с клиентом?
Что может сделать HR-бизнес-партнёр уже сейчас?
Вовлечённость — не дело только культуры или зарплаты. Это система точек касания, которую можно проектировать, измерять и улучшать.
Вот 5 шагов, с которых стоит начать:
1. Картируйте путь сотрудника
Визуализируйте каждый этап: от подбора до выхода из компании. Где эмоции? Где риски? Где потери энергии?
2. Диагностика вовлечённости
Используйте не только HR-опросы, но и другие методы: мини-сессии, интервью, воркшопы.
3. Обратная связь от руководителей
Научите руководителей регулярно давать обратную связь. Она должна быть быстрой, конструктивной и вовлекающей.
4. Соедините обучение с ростом
HR-программы развития не должны висеть в воздухе — покажите путь от компетенции к карьерной цели.
5. Пересмотрите offboarding
Уход из компании — не конец, а начало лояльного сообщества. Поддерживайте контакт с "выпускниками".
Кейсы: как это работает
Недавно я провёл воркшоп «Сотрудник как внутренний клиент» для HR-команды одного из ведущих финансовых институтов.
Мы создали в MindManager карту путешествия сотрудника, которая описывала точки контакта сотрудника с организацией на каждом этапе жизненного цикла - от найма до увольнения..
За 1,5 часа мы:
- нашли точки потерь вовлечённости в адаптации и offboarding,
- усовершенствовали систему целей и обратной связи,
- наметили 9 конкретных шагов, которые можно внедрить без больших затрат и с минимальными согласованиями.
Результат — готовая карта EX, которую команда уже готова внедрять.
Вывод
Вовлечённость — это стратегия. Сильный внутренний клиентский опыт запускает рост внешнего.
HR-бизнес-партнёры, которые умеют мыслить системно, превращаются в драйверов культуры, удержания и клиентского сервиса.
📩 Хочешь перезапустить EX в своей компании? Напиши в личку «сессия» — расскажу, как провести диагностику и стратегическую сессию по вовлечённости в вашей команде.