Wildberries: как один пункт выдачи рушит имидж всей компании
Когда крупная компания теряет связь с клиентом — она теряет всё.
Недавно я посетил пункт выдачи Wildberries по адресу [Москва, 6-й Новоподмосковный переулок 3с1]. Вместо стандартного обслуживания столкнулся с демонстрацией полного отсутствия корпоративной культуры.
Сотрудницы — без формы, с татуировками на видимых местах, в майках, ведущие себя вызывающе — позволили себе грубость и насмешки прямо при других покупателях. Когда я уточнил, что завтра ожидаю доставку телевизора Smart TV 32" (модель 32LQ63006LA.ARUG, чёрный) и попросил проследить за аккуратностью при выгрузке, одна из них перебила меня фразой:
«Не факт, что он придёт нормальным. Совсем не факт!» Коллега рядом подтвердила: «Да, бывает и похуже!»
Эта сцена выглядела так, будто сотрудники сами не доверяют технике, которую компания продаёт.
Проблема глубже, чем кажется
Подобное поведение — не единичный случай. Среди посетителей я неоднократно слышал жалобы на внешний вид и манеру общения персонала в этом пункте. Многие отмечали насмешливый тон, хамство, отсутствие приветствия и уважения.
Это не просто неприятный опыт одного клиента. Это — симптом того, что контроль за корпоративными стандартами на местах ослаблен.
Репутационные риски
Wildberries строит бренд вокруг скорости, доступности и технологичности. Но если на последнем этапе — при личном контакте с клиентом — человек получает грубость вместо сервиса, все инвестиции в маркетинг теряют смысл.
Такие точки превращаются в «зеркало бренда», где отражается не сила компании, а её равнодушие.
Что можно сделать
- Провести служебную проверку данного пункта.
- Ввести обязательные стандарты внешнего вида и поведения персонала (включая проверку дресс-кода).
- Установить аудио- и видеоконтроль обслуживания в спорных локациях.
- Пересмотреть мотивацию сотрудников, чтобы клиент воспринимался не как помеха, а как смысл работы.
Вывод
Одна фраза — «Не факт, что он придёт нормальным» — может стоить компании тысячи потерянных клиентов. И если это не случайность, а тенденция, стоит задуматься: не пора ли вернуть человеческое лицо бренду?