Как мы оживили Google ADS аккаунт после трех месяцев бана
Больше трех месяцев прорывались через корпоративные дебри, но все-таки нашли человеколюбивого саппорта из американского офиса. Даже приемная vc.ru не понадобилась.
Кейс специфичный, но будет полезен всем пользователям рекламного кабинета Google. Мы просидели без Google ADS с 30 мая по 16 сентября, но не сдались. Надеемся, наш пример вас вдохновит.
Как нам заблокировали аккаунт
В прошлой статье мы рассказывали, как в 2018 году открыли американский филиал Reputation.America. Так у нас появился валютный счет, который привязали к Google-аккаунту российских компаний «Репутация Москва» и Digital Sharks. Это легальный способ тратить доллары на рекламу, не переводя их в Россию. Проблем с привязкой счета не было, три года все работало как часы.
В январе 2021 года Google обновил политику верификации рекламодателей. Шаг понятный: сервис заинтересован в прозрачности пользователей, для честных ребят процедура пройдет безболезненно.
20 апреля мы получили письмо с требованием пройти верификацию компании и личности. Скорее всего, подобные письма приходили и вам. С этого момента начались проблемы — Google отказался принимать наши документы т. к. они не поддерживаются.
Аккаунт подвязан к eLama, поэтому попробовали отправить документы через них. Поддержка сервиса не удивилась нашему запросу, вероятно, обращались не только мы. От eLama узнали, что вообще верификация касается компании и сотрудника, управляющего Google ADS. Во втором случае нужно подтвердить, что работаешь в компании. Вроде ничего сложного.
Передали документы eLama и стали ждать. 20 мая пришел ответ: документы не приняли. Почему — непонятно. Также eLama написали, что аккаунт создавался не через них, поэтому общаться лучше напрямую с Google. Была и хорошая новость — срок подачи документов продлили на неделю. Правда, за это время изменить ситуацию не получилось.
30 мая нам заблокировали аккаунт Google. Деньги на счету заморозились, мы не могли вести рекламную кампанию.
Пытаемся разблокировать аккаунт через российскую поддержку Google (неудачно)
Разделим общение с российской поддержкой Google на три этапа.
1. После первого запроса агенты не смогли прояснить, почему система не приняла наши документы. Мы предложили создать новый аккаунт с аналогичными платежными данными. Поддержка одобрила это решение с условием: сперва надо деактивировать старый аккаунт. Если этого не сделать, блокируют оба — такие правила сервиса.
Делаем как попросили: деактивируем старый аккаунт, создаем новый, дублируем туда данные и получаем моментальную блокировку за неуплату и «обход системы».
Российская поддержка может только рекомендовать что-то сделать. У них нет прямой связи с проверяющим отделом. А согласованные с ними попытки создания новых аккаунтов все равно приводят к блокировкам аккаунтов — будьте осторожнее.
2. Снова стучимся в поддержку и повторно объясняем ситуацию. Благо, разрешили еще раз отправить документы для верификации. Естественно, ничего не приняли, но рассказали суть проблем.
Логика такая: платежные данные относятся к юрлицу из Вайоминга. Следовательно, для подтверждения нужны документы американского образца: паспорт США, водительское удостоверение или грин-карта. Естественно, у нас ничего подобного не было.
Мы открыли в США LLC, имея на руках загранпаспорт CEO Арсения Каткова. Когда открывали расчетный счет, банк попросил Social Security Number, но «загранник» его также устроил. С налоговой (IRS) такая же история.
Требования Google к идентификации бизнеса на порядок жестче, чем у государственных органов США. Они буквально просят сверх перечня федерального законодательства. Абсурд? Но получается так.
3. Попробовали решить вопрос альтернативным способом — сменить платежные данные на российские. Предварительно обсудили такую возможность с поддержкой. Нам так же ответили, что создать аккаунт можно, но сначала нужно деактивировать старый аккаунт. Кажется, мы это уже слышали.
Деактивировали аккаунт, создали новый, перенесли туда всю рекламу, указали платежные данные и почти сразу получили блокировку за неуплату. Позвонили в техподдержку, попросили ручную модерацию — нам пришло письмо о том, что мы нарушаем правила. Дважды подавали апелляцию, и на второй раз нам навсегда заблокировали аккаунт.
Google отказался верифицировать аккаунт по загранпаспорту, с помощью которого и открывался привязанный счет. Чем активнее мы пытались доказать абсурдность ситуации, тем глубже погружались в трясину.
Разбираемся с американским отделением Google (удачно)
Раньше дело пахло керосином, теперь — могилой.
Российское отделение Google при всем к ним уважении — операторы процесса. Чтобы решить вопрос, нужно стучаться не к оператору, а к источнику задачи. Тем, кто сидит за океаном и говорит по-английски.
Есть два способа выйти на поддержку США с помощью внутренней формы Google:
Указать, что раньше не пользовались Google ADS. В этом случае свяжут с человеком.
- Признаться, что есть рекламный аккаунт. В этом случае попросят ввести идентификатор, после робот сообщит: из-за пандемии и неблагоприятных обстоятельств по телефону не общаемся, вот тебе бот, переписывайся с ним.
Пошли по первому пути, но, к сожалению, нас всегда соединяли с секретарями. Они ничего не решали — просто собирали информацию и передавали другим отделам. Как бы ни старались, повторялся российский сценарий.
И тут мы подумали: у такого левиафана, как Google, просто обязана быть поддержка для нестандартных ситуаций. Углубились в форумы, внутренние протоколы и кое-что нашли.
В Google есть специальная форма для проблем, выходящих за рамки стандартных протоколов. Описали проблему и в предпочитаемом способе связи выбрали чат. Объяснили проблему максимально понятно, поддержка вроде вошла в положение. Звонок с саппортом прошел гладко. Победа?
По просьбе саппорта еще раз отправили «загранник» и американские документы LLC. На всякий случай объединили пул документов по юрлицу в один PDF-файл, но и это не помогло — отклонили.
Переписка с новым саппортом повторила этот сценарий. Бог любит троицу, подумали мы — и написали еще раз. Попалась очень чуткая девушка из поддержки. Она крайне внимательно выслушала и вообще totally understanding. Она периодически возвращалась, чтобы уточнить информацию. В итоге мы получили ручную проверку аккаунта и документов. Победа — аккаунт верифицировали.
А можно было решить вопрос иначе?
По-серому. Ограничения можно было обойти с помощью полулегальных способов, например, создать альтернативный домен. Однако это костыли, работающие до первого фикса. Мы принципиально не рассматривали такие варианты.
Юридически. Если рекламодатель считает, что его аккаунт заблокировали неправомерно, можно обратиться с предварительным судебным иском. Оформленный документ отправляется на специальную почту.
В определенный момент рассматривали такой сценарий, но как средство последней надежды. Юридические споры — это всегда долго, а реклама нужна здесь и сейчас.
Нанять американца. Консультировались по поводу найма с несколькими компаниями, помогающими открыть бизнес в США. Все-таки дистанционно нанять человека и доверить ему аккаунт — крайне спорная перспектива. Наиболее привлекательное предложение звучало так: заплатите за услугу найма 3 тыс. долларов, потом платите зиц-сотруднику конкурентную зарплату, иначе налоговая проверит.
В названии нашей компании нет «газ», «нефть» и «пром», поэтому от предложения вежливо отказались.
Мораль кейса
Что помнить, если в споре с Google вы правы, но поисковик этого не признает.
От машины правды не дождетесь. Всеми силами ищите человека.
Большая вероятность, что российское отделение вам не поможет. У них есть свои инструкции, за рамки которых они не выйдут из соображений субординации. Общайтесь с теми, кто эти инструкции пишет.
Молитесь, чтобы вам попался адекватный саппорт. Они могут позвонить или общаться через чат. Не отчаивайтесь — мы нашли понимающего агента поддержки на пятый раз.
- Саппорт может перезапустить автоматическую проверку или пролоббировать ручной анализ. Чтобы сработало, нужны железобетонные аргументы необходимости такой проверки.
Железные нервы!
То есть загвоздка была только в том, что 2 саппорта гугла (до девушки) просто не вникали в проблему? Они, кстати, присылали причины отказа в приеме документов? Ведь на словах, как я понимаю, все проходило гладко? Очень странная работа ТП :)
Алёна, привет!
1) Они вникали в проблему (я звонил им, возможно, десятки раз), но по какой-то причине отписывали нам, что мы не сможем подтвердить аккаунт, что нет "обходных путей". Причину отклонений с определённого момента нам тоже назвала русскоязычная поддержка.
2) Но они не хотели понимать, что мы законно открыли Reputation Earth LLC и американский счёт без американских документов и мы являемся легальной с точки зрения этой проверки компанией, используем настоящие платёжные американские данные. Американская поддержка - вникла, поняла и помогла.
Возможно, дело просто в том, что русскоязычная поддержка не имеет связи с проверяющим отделом, а американская - имеет.
Спасибо, за подробное описание вашего опыта общения с поддержкой!
Спасибо, Ольга :)
Интересный опыт :)
Судя по тому, что у вас нет выделенного менеджера, затраты на аккаунте не большие? Иначе все решается через аккаунт менеджера.
Если затраты не большие, то не понятно зачем такие пляски с бубном? НДС не платить?
Пока клиент мелкий, то в любой корпорации проблема достучаться до поддержки.
А достучаться до компетентной поддержки удается попытки с третьей )
Александр, использовали американские платёжные данные с даты создания аккаунта - с 2019 года. Никаких проблем не было.
Перенести рекламу на аккаунт с российскими платёжками не получилось - блочили (написали об этом).
Менеджера нет, был на другом акке - но как будто решал только проблемы, связанные с настройкой рекламы.