Секреты успеха Apple. 4 Ключевых тактики высокого NPS к яблочному бренду

С 2007 года Apple — одна из первых компаний, которая внедрила систему NPS. С тех пор, все сотрудники поддерживают эту систему, а корпорация ежедневно выполняет действия способствующие росту лояльности покупателей к бренду.

Корпорация Apple зарекомендовала себе в глазах клиента, как сторонник инновационных технологий, оперативно реагируя на потребности и желания аудитории. С 2007 года Apple — одна из первых компаний, которая внедрила систему NPS. С тех пор, все сотрудники поддерживают эту систему, а корпорация ежедневно выполняет действия способствующие росту лояльности покупателей к бренду. Доверие команды и всех клиентов компания получила с помощью 4 ключевых тактик NPS:

Посвятив жизнь созданию уникального продукта, Стив Джобс транслировал общественности главную идею бренда Apple — каждый новый продукт компании должен быть усовершенствован, с учетом желаний и потребностей клиентов. Это ключ к росту и масштабированию бизнеса!

Статистика посещаемости магазинов Apple по всему миру — более 1 миллиона человек в день. Это 365 миллионов посетителей в год. Почему же так много людей посещают магазин Apple? Секрет в опыте и стандартах сервиса, который получает абсолютно каждый клиент бренда.

Консультация специалистов Apple состоит из 5 простых, но эффективных шагов:

A : Подходите к клиентам с персонализированным теплым приветствием.

P : Вежливо интересуйтесь целью визита, чтобы понять потребности клиента.

P : Предоставьте решение для клиента, о продукте который он может забрать домой уже сегодня.

L : Слушайте проблемы клиента, а затем – решайте их.

E : Попрощайтесь и пригласите клиента посетить магазин вновь.

Сотрудники Apple используют одни и те же шаги с каждым новым продуктом, в результате клиенты оставляют магазин в восторге и с удовольствием делятся опытом покупки и удобного сервиса с друзьям и коллегам.

Apple использует NPS чтобы получить достоверное мнение клиентов о бренде. Сразу после совершения покупки компания отправляет клиенту опрос, с просьбой оценить уровень удовлетворенности и вероятность рекомендовать продукцию друзьям. Команда специалистов Apple NPS использует отзывы, чтобы точно сформировать причины, побуждающие клиентов рекомендовать бренд. Каждый сотрудник может просматривать полученную обратную связь от покупателей и корректировать работу с учетом этой информации.

Вот пример того, как выглядит один из опросов NPS Apple:

Следуя опросу NPS, менеджеры Apple Store выявляют «критиков бренда» в течение 24 часов. Исследования показали, что компании, которые быстро закрывают циклы и улаживают клиента, после получения негативных отзывов, испытывают 10%-ное увеличение продаж. Более важен факт, что в компании Apple, после удовлетворения недовольных клиентов в течении 24 часов удалось добиться большей отдачи от инвестиций. Впоследствии проведенной работы с NPS, уже лояльные “критики бренда” приобрели больше продуктов и услуг Apple, чем другие клиенты. Дополнительные продажи составили более 25 миллионов долларов США в первый год опыта работы с NPS.

Apple выступила одним из первых сторонников идеи, что сотрудники должны быть представителями бренда, так как они являются первой точкой контакта с вашей компанией. Важно, чтобы сотрудники были истинными поклонниками бренда, способными превращать клиентов в рекомендателей. Как Apple достигла этого?

Компания отправляет опросы NPS своим сотрудникам каждые 4 месяца и измеряет их вероятность рекомендовать Apple в качестве места для работы. Завоевание доверие среди команды немаловажный атрибут успеха корпорации. Исследование ForeSee показывает, как активное участие сотрудников Apple привело к максимальному уровню удовлетворенности клиентов брендом (см. Изображение ниже). В результате клиенты восхищаются брендом и с удовольствием рекомендуют продукт и услуги Apple своим друзьям и семье.

Сегодня Apple продолжает совершенствовать NPS для непрерывного измерения удовлетворенности клиентов и, как результат, компания является одним из главных лидеров рынка. Apple добилась мирового уровня Net Promoter Score, используя четыре ключевые тактики — начиная с опыта клиентов, а не с продукта; тщательно прослушивая отзывы клиентов; быстро закрывая циклы и привлекая всех сотрудников Apple к NPS.

Покупка, открытие и использование продукта Apple — незабываемый опыт для клиентов, который делает их счастливыми. Компания уделяет пристальное внимание обратной связи, полученной от опросов NPS, и ежедневно использует ее для управления всей сетью магазинов. Как результат успеха, корпорация Apple создала хорошую рентабельность инвестиций и увеличила продажи. Наконец, привлечение всех сотрудников с помощью программы NPS привело к увеличению доверия между командой и высокой удовлетворенности клиентов. Эти четыре шага стали ключевыми в формировании всемирной любви к бренду Apple.

Больше статей о маркетинге в блоге.