Все, что я думаю про дожим после 29 лет работы в продажах
• Как не надо дожимать клиентов?
• Как продавать, не занимаясь дожимом?
• Как дожимают успешные менеджеры по продажам?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать свой опыт использования методик дожима.
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Человек свободен, только если он может выбирать. А выбирать он может, только если знает достаточно много, чтобы сравнивать. Эта мысль принадлежит Эриху Фромму — известному и очень популярному в прошлом веке немецкому философу.
Когда я нахожусь в роли клиента, позиция Фромма мне глубоко импонирует. Когда в роли продавца — тоже импонирует, и в этой статье я постараюсь объяснить почему, и как в этом случае можно делать хорошие продажи.
Честная позиция продавца — это когда он сам задал себе вопрос: «А я свободен в выборе?». По опыту общения с сотнями успешных менеджеров по продажам могу сказать, что они формулируют для себя этот вопрос немного иначе: «А не говно ли я продаю?».
Чем профессиональней продавец, тем меньше компромиссов он допускает при ответе. По этой причине он получает моральное право на дожим.
Инструменты дожима, которые профессионалы НЕ применяют
Ниже я перечислю основные способы манипулирования в дожиме:
- «Критический способ» завершения сделки: последний день акции, товар остался один в наличии и т.п.
- Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с партнером или коллегой, то менеджер дожимает его, чтобы тот сделать это прямо при нем.
- Перевести объективные недостатки в субъективные плюсы.
- Акцентировать внимание на второстепенных преимуществах, игнорируя главное.
- Потратить время или другие ресурсы клиента, чтобы он стал их заложником.
- Дополнительные скидки на позиции с завышенной ценой, по которым клиент не проводил сравнение с конкурентами.
- Постоянные звонки и сообщения в чат.
- Уверен, что есть еще множество способов. Напишите в комментариях о самых изощренных.
Эволюционно мы научились не только лгать, но и распознавать ложь на уровне мозжечковой миндалины. В книге Франса де Вааля «Политика у шимпанзе. Власть и секс у приматов» подробно описываются наблюдения за социальной жизнью обезьян. Отдельное внимание автор уделяет лжи: «Эволюция интеллекта приматов началась из-за потребности перехитрить других и распознать тактики обмана».
Шимпанзе не уникальны в своей способности «видеть лжеца по выражению лица». Людям этот навык доступен в еще большей мере. Продавец, который знает, что продукт клиенту не подходит, знает, что его уловки могут быть в любой момент разоблачены, — не может оставаться целостной личностью и получать удовольствие от своей работы. Исключение составляют мошенники, но о них не будем.
Инструменты дожима, которые применяют профессионалы
Профессиональный менеджер по продажам бережет себя, занимается своим развитием, получает моральное удовлетворение от работы и посвящает продажам значимый период жизни. Пример такого продавца я встретил только в одном фильме. Это картина канадского производства (оригинал на французском) 2011 года. Называется «Продавец».
Инструмент профессионального продавца выглядит очень просто: клиент ни за что не купит у кого-то другого. Это происходит благодаря трем активам продавца, для которых важен порядок следования:
- Личность
• Он слушает и слышит не только клиента, но и себя. Признает право на существование любых переживаний, не блокируя и не вытесняя нежелательные.
• Он экзистенциалист. Его жизнь наполнена, ему есть чем наполнить жизнь других.
• Обладает внутренним чувством правильности собственных действий и принятых решений. При этом не отказывает другим в праве понимания истины. - Компания и продукт
• Менеджер продает конкретный продукт не потому что его компания этим занимается. Наоборот, компания занимается этим продуктом, потому что менеджер его продает. Менеджер не является представителем компании, компания играет роль его продолжения.
• Клиент служит маяком, на который ориентируется менеджер, когда решает чего захотеть от компании и продукта. - Цена
• Цена продукта и размер контракта достаточно велики, чтобы позволить себе два предыдущих пункта.
История из жизни
В конце нулевых я вел тренинги, и на одном из них участница рассказала о своем разговоре с клиентом. Она — менеджер по продажам в фитнес-центре. Он — мужчина, которому врач прописал спортивный бассейн.
— А что, бассейна у вас нет? — спросил мужчина, остановившись в дверях кабинета.
— Вам для спорта или просто после сауны поплавать? — уточнила девушка, сотрудница отдела продаж.
— Для спорта. 25-метровый.
— Мне бы хотелось вам помочь, но спортивного бассейна у нас нет. — ответила девушка.
— Ладно. Спасибо! — мужчина повернулся к выходу.
— Подождите, давайте я помогу вам найти бассейн на карте. — девушка подвинула стул, чтобы был виден монитор. — Вы где-то по дороге хотите найти?
— Да. По дороге на работу. — усевшись ответил мужчина.
— Откуда куда и на чем едете?
Мужчина рассказал о своем обычном маршруте.
— Сейчас посчитаем. — активно двигая мышкой, заверила девушка. — Вот два варианта. В обоих случаях плюс полтора часа к обычной дороге.
— Без шансов. — помотал головой мужчина.
— Какую задачу вы хотите решить с помощью бассейна?
— У меня сахарный диабет. Плюс суставы не позволяют давать нагрузку, поэтому плавание. — объяснил мужчина.
— Вода дает равномерную нагрузку на все группы мышц. И... — девушка интригующе подняла указательный палец.
— И?... — поддержал перфоманс мужчина.
— И гребной тренажер. Пойдемте посмотрим на него.
Они поднялись в зал, а спустя 15 минут он купил абонемент.
Давайте общаться
- Напишите в комментариях что вы делаете, когда вас дожимают).
- Подпишитесь на мой ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
- Получите бесплатную консультацию по своему отделу продаж.
Никогда не любил все эти стратегии, когда клиента считают противником, соперником. Если так к нему относиться, дожимать и продавливать — один раз у тебя может и купят. Но снова к тебе не придут, потому что нахер идти к тому, кто на тебя давит ради прибыли.
По мне, более действенная стратегия — быть партнёром и другом, который:
— слушает и слышит, интересуется потребностью и задачей
— не торопит и вообще позволяет купить где-то еще
— предлагает только релевантное решение, а если его нет — честно об этом говорит и отправляет с миром к конкурентам.
Это чересчур, нравится далеко не всем.
позволяет купить где-то еще... отправляет с миром к конкурентамЭто слегка романтично и небизнесово.
слушает и слышит, интересуется потребностью и задачейА это в точку. Нужно решать задачу.
Вот ты один в один описал главного героя фильма «Продавец». Очень рекомендую, если еще не смотрел.
"...быть партнёром и другом..."
В России такое не работает, т.к. большинство - это люди с заниженной самооценкой. И если лох замечает, что к нему относятся как к равному, то делает вывод, что продавец тоже лох. Презрительно морщится и несет денежки Блиновской, Гасанову и т.п.
Я вот стараюсь не дожимать, но когда ответ «нет, не интересно» на первое сообщение, то всегда уточняю причину. И из причины стараюсь найти решение. Пару раз получалось по итогу вывести на продажу. Нормальная тактика?
Я перестала называть причину, потому что после нее начинают "дожимать". Нафик, сидите и мучайтесь, почему нет :)
Зачем?
Мне такие продажники напоминают неловких ухажеров, которым говоришь нет, а они канючат «ну почемууу, ну может попроообуем, ну пожаааалуйста….»
И ведь не скажешь прямо - фейсом не вышел, штаны в носки, усики дурацкие… Приходится вежливо объяснять - ты слишком хорош для меня. А он и рад - Да, я хорош, ну возьмиии меня, ну пожааалуйста.
Вот так же и вы со своими уточнениями причин.
Это очень правильная тактика. Есть такой эксперт по продажам в переписке — Виталий Говорухин. Он говорит, что дожимать нужно до ясности. Это как раз то, что ты делаешь.
Нормальная и единственная рабочая тактика
Вот смотрите, если человек сказал, что ему не интересно, по сути, тут только два варианта. Скорее всего ему действительно не интересно, даже говорить об этом. «Не интересно» это такое состояние, которое не нуждается в объяснении. Я могу сходу назвать причины почему что-то интересно. А почему не интересно - нет. То есть для ответа на неинтересный вопрос о неинтересном предложении мне нужно очень сильно напрячься.
Другое дело, если я кокетничаю. Говорю - мне не интересно, а думаю «что же ты такое интересное там от меня прячешь, шалун. Ну же, поуговаривай меня». Это не очень адекватная реакция, но наверное имеет место быть, тактика же ваша на кого-то рассчитана.
Мой способ - искренне спросить "Чего на самом не хватает для принятия решения?".
Проблема многих продавцов в том, что после честного ответа на этот вопрос, они начинают дожимать :) я несколько раз вступала в такой диалог, думала человек искренне интересуется, а ему нужно было просто за что-то зацепиться, чтобы начать пушить. Ну нафик, теперь всегда говорю "подумаю" - и пускай думают о чем я там думаю
Всегда изумляет этот вопрос. «Мне не нужно» - «Почему, чего вам не хватает для принятия решения?»
Да блин, просто не нужно🤷♀️
Ответ большинства...Дайте угадаю...Денег. И что вы ему предлагаете? Денег? Креативно.
Что обычно отвечают?
Вот это я попал! Приветствую, коллега! Тоже в продажах с 90-х. B2B. Строил радио и первое кабельное ТВ в России. Запускал отделы маркетинга и рекламы. Сам продавал по телефону. Проводному! Писал по ночам слоганы и рекламные креативы. Время было горячее. Таких мастодонтов - даааавно не встречал. И, хоть сейчас уже не работаю, а больше слежу, чем продаю, в курсе дел на рынке, который ясное дело, другой, цифровой, Big Data, A-B, метрики и всё такое. Что я хочу как такой-же мастодонт сказать... То что написано - конечно интересно и могло бы работать. Но - системно - не будет. Вот только несколько причин.
1. Гендальф - экономика. Якобы "я знаю формулу, заклинание, продающий текст, скрипт (это вообще! курьёз).
2. Полнейший шабаш в ценообразовании. Маржа - любой ценой. Никакой логики, опирающейся на рентабельность, себестоимость, и пр.
3. Админ-ресурс в конкурентной борьбе.И всё из этой оперы... Думаю ясно.
4. Языческий маркетинг. Сдерживающий, развивающий...Не знаем.
5. Разрушенная пирамида Маслоу и вообще всяческих потребностей. Рынки развитых стран давно(!) перенасыщены. Есть и хлеб, и зрелища.
6. Перепроизводство - ещё один факт.
7. Алгоритмизация и бихевиористика в продажах побивает здравый смысл.
И т.д. и т.п.
...
Отсюда 2 ключевых вывода:
- всё что можно продавать сегодня - только г...о. Нужный товар - продаёт себя сам. Думаю, известная Вам истина.
- а чтобы продать г....о,
...нужны - соответственно - какие методы, способы и политика продаж?
Га...еные. Что мы и видим на каждом углу...
...
Что делать?
Думаю, простая формула выручит любой стартап или стагнирующие продажи большой кампании .
П+П+П ( гениальный и простой Ли Якокка).
Продукт. Персонал. Прибыль. Востребованный(!) на рынке продукт, проданный грамотным и мотивированным персоналом, так и в таких объёмах, чтобы образовывалась прибыль, позволяющая масштабировать бизнес. Всё.
Но с первым-то членом формулы как раз у многих и проблема. См.выше мои тезисы. Или мем - ниже. ( написал категорично, чтобы картина яснее вырисовалась маслом. Исключения, конечно, есть. Очень мало. Факты:https://vc.ru/marketing/234306-pochemu-zakryvayutsya-startapy-statistika-2021 )
А в древние времена (90-е и нулевые) норм продукт сам себя не продавал? Как функционал и скрипт продаж (фундаментально, без привязки к определенной компании) поменялся у норм продавцов из 90-х по сравнению с текущими?
Самые благодарные клиенты были те из сомневающихся, которым я говорила: "Вы знаете, наверное мы вам не подойдем (по такой-то немножко надуманной причине). Есть еще вот такие-то конкуренты, попробуйте спросить у них". Многим людям после этого принципиально, чтобы именно ты стал их подрядчиком. Я упрощаю, но в общих чертах это так и работало.
А меня вот другая история удивляет. Сам продаю в агентстве, поэтому в курсе всех этих моментов.
Ведём переговоры, прошла презентация. Все прекрасно, клиент счастлив, готов заходить в работу. Хочет успеть на этой неделе и .... перестает отвечать на сообщения и брать трубки.
На вопрос: ну хоть скажи, не случилось ли чего - тишина. Читает и молчит. Регулярно раз в месяц с таким сталкиваюсь.
Я так всегда делаю, причин несколько:
1. Просто хотел узнать условия и в случае чего обратиться.
2. Делаю разведку конкурентов или для руководства инфу собираю.
3. Лень говорить причины и оправдываться. Воспринимаю менеджеров просто, как источник информации. Была бы инфа на сайте, не стал бы обращаться.
Чаще после общения сразу ещё блокирую, потому что начинается выяснение причин, дожим и т.д.
Если мне надо, то я покупаю, если нет, то вежливо соглашаюсь и говорю надо обсудить / согласовать и т.д. и пропадаю))
Это означает 2 вещи одновременно. Сегодня нет. Но дверь не закрывают, так как в будущем возможно да. Просто если человек ответит нет, отношения могут испортиться и дверь может захлопнутся, поэтому молчит. Восточная дипломатия))))
Вероятно он общался с тем, кто его дожал. Вопрос только как))
Разворачиваюсь и ухожу. По телефону не общаюсь. В переписке всё проще.
Я, откровенно говоря, тоже. А еще разворачиваюсь и ухожу, когда начинают с презентации себя, компании, всего на свете) Такие точно потом будут дожимать. А что еще им остается?
1. Гребной тренажер имитирует греблю на скифе (академической лодке). Это, конечно, не ударная нагрузка (как бег, например), но и не мягкая как плавание. Поэтому, если девушка об этом не знала, то она плохо сделала свою работу по дожиму. А если знала, то это манипуляция и она плохо сделала свою работу. Чуваку с диабетической артропатией проме плавания показаны ходьба и лекго-средняя велотренировка. Нужно было показывать беговую дорожку, велотренажер и рассказывать про тренера тайцзицюань.
2. "Не отказывает другим в праве понимания истины" — я не знал, что это опционально. Отказ в праве называется одним словом — злоупотребление. Отказывать кому угодно в каком угодно праве не нужно никогда (просто почитайте определение права). А тут это представлено как полезная опция. Мне портрет такого профессионала не нравится. Не убедили.
Завышенная самооценка, в результате которой человек отказывает другим в праве понимания истины — это определение слова «самомнение».
Часто не то что дожим, большинство не пытаются даже про потребность или ее отсутствие услышать
В продажах очень много людей, которые не на своем месте.
Вспомнилась незыблемая истина:
На рынке два дурака, продавец и покупатель.
А вообще продажи - это целое искусство, равно как и умение купить то, что действительно нужно.
Продажи - всего навсего работа. И, как любую работу можно сделать плохо, хорошо или мастерски, так и продажи. Какого из них сделали фетиш? Если есть товар, способный удовлетворить некоторую потребность покупателя - зачем тут искусство? Вам же продавщица в хлебном ларьке не читает стихи, стоя на голове в костюме Евы, чтобы только вы купили у неё булку хлеба? А мыло, зубную щётку, полотенце или горчичники? Вы часто видите их рекламу по ТВ? Выйдите на улицу и попробуйте предложить людям купить банку с воздухом за 1000 р. или слиток золота за 1 р. Как говорится, почувствуйте разницу между работой, потребностью и искусством. Понапридумывали "капитализмов". Котлер он и в Африке Котлер.
Два дурака обязательно найдут друг друга. И нормальные продавец с покупателем тоже. Только эти две группы не смешиваются)
Дожимы равно работа с возражениями?
Работа с возражениями — это инструмент, который может быть нужен на любом этапе. Дожим — это этап процесса продажи. В b2b обычно выделяют привлечение, разработку и дожим.
Ну, тут пример не про дожим, а про лучшее узнавание нужд клиента.
Клиент ведь потом сказал, а, ну спасибо, подумаю... и что дальше? :)
Нет, он купил абонемент.
Это было бы про выяснение потребностей, если бы она шла по порядку. Вместо этого она его отпустила, потом помогла, когда отношения позволили — пошутила, провела демонстрация, и он дозрел. Красотка!)
Меня вы хрен дожмете. Как только слышу придурковато-счастливый голос в трубке, сразу порчу настроение, путем посылания на хрен (только более грубыми словами).
И никнейм вам благодарные продажники придумали, видимо :)
с продажниками общаюсь по мере надобности. и сразу озвучиваю:
мне не нужны напоминания
если мне надо я звоню сама
я ценю свое личное время и пространство. и ваше.
и да,пару раз я отказывалась от покупки именно из за нарушения моего личного пространства)
И правильно. От продавца нужна польза, а не «что вы решили?»
Я сразу прошу продавцов меня не дожимать)
Слава, надо еще пожалуйста говорить и ладошки вот так 🙏 складывать. А то ведь дожмут, блин))
Душевный подход)
И душевный, и рабочий))
Надо только соответствовать, и тогда все почти само появляется
Зачем вообще давить на клиента, уговаривать.
Нужно работать так и продавать так чтобы к тебе очереди стояли.
Абсолютно согласен. А менеджер нужен, чтобы помочь увидеть выбор.
Ну что сделать если человек не слышит ответной реакции, прекращать разговор. Вообще дожим это не про продажи, это про впаривание. Продажи это дать человеку выбор нужного. Посмотрите на сайте известного производителя смартфонов не дожимают, а постоянно предлагают сравнить или выбрать цвет, объем памяти. Самый большой ценник и без дожима, но куча фанатов)))
Джобс очень грамотно выдержал баланс и собрал все плюшки.
Продажа происходит автоматически, когда у человека не осталось сомнений и ему говорят правду
Всё, что не вписывается в тезис выше— не продажа
Поэтому, дожимаешь или нет, ссышь в уши или нет— не важно, если не входит в первый тезис
Ну вот в истории с той девушкой из фитнес-центра все так и вышло. Только если бы она прямолинейно действовала, то ничего бы не получилось. Кстати мужик тогда тоже мог остаться без спорта или тратить лишних полтора часа на дорогу.
Я ни ДОжимаю, ни ПРИжимаю, ни ЗАжимаю клиентов...
Легкий налет пофигизма, краткое рассмотрение альтернатив, и уточнение в Вотсаппе через неделю, как дела - мне этого более чем достаточно.
Если за неделю клиент не созрел - значит ему так надо.
Я считаю ни в коем случае не нужно дожимать. У меня куча клиентов, которые возвращаются за покупкой через несколько дней, потому что при первой встрече я честно, доброжелательно и без давления рассказала о товаре. Когда давишь на людей они не возвращаются, вспоминая о негативе. Кто хочет купить сейчас - купит. Единственное, если человек колеблется, но хочет купить, и я это вижу,я спрашиваю, в чем сомнения? У кого то денег мало сейчас или торопится или боится. Я высняю и предлагаю вариант решить эти затруднения, альтернативное решение. Но дожимать клиента - нет, никогда.
В комментариях много эмоций и личных впечатлений. Но все решают цифры. Когда я сравниваю конверсию менеджера, который решает, что клиента не нужно дожимать , сам захочет купит, увы, она в 2 раза меньше, чем у того, кто корректно, но неуклонно пушит клиента, обещавшего дать ответ. Я сама, как менеджер, намеков не понимаю. Или откажите сразу, или я буду добиваться ответа.
Отличная статья! Мы как раз в нашем блоге помогаем клиентам принять правильное решение, разобраться в рынке и даже среди наших конкурентов.
...и гребной тренажер.
На который часто серьезная очередь! Ведь он не штанга, которую ррраз, 3 минуты и освободил. Гребной тренажер - это занятие на 30 минут и более.....
В DDX стоят никому не нужные. От зала зависит.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Да, согласна, что дожим - это так себе история. Лучше - реальная помощь. У меня были клиенты, которые наряду с продажами помогали жену найти. И без всяких дожимов ))