Amazon: в чем секрет успеха и какие планы на будущее у мирового гиганта?

Проще сказать, что не продает Amazon в сегменте B2C: животных, сигареты, автомобили и недвижимость.

Что предопределяет триумфальное развитие Amazon? В чем секрет?

Ответ заключается в двух вещах, которые одновременно представляют собой фундаментальные принципы компании: клиентоцентричность и постоянные поиски новых направлений.

Клиентоцентричность не нужно путать с клиентоориентированностью, подробнее в этой статье.

Лучше всего это объясняет фреймворк, который мы в Университете Эволюции называем «Стратегический Jobs-To-Be-Done» (не путать с обычным JTBD, который объясняет вам ситуацию в моменте - “as is”).

«Стратегические задачи, которые необходимо адаптировать» основываются на новой парадигме потребительского поведения, согласно которой клиент находится в состоянии дальнейшего развития и перехода на наиболее оптимальные для решения своих задач продукты.

Такое поведение клиента в современном мире приводит к постоянному оттоку. Клиенты бесконечно «дезертируют» в продукты конкурентов. Стратегический Jobs-To-Be-Done призван удерживать клиента в продуктовом контуре компании, подсвечивая новые области незакрытых задач клиентов и выстраивая продукты в эволюционные цепочки.

По сути, следуя клиентоцентричному подходу и закрывая эволюционирующие со временем задачи клиента, Amazon оберегает себя от подрыва со стороны конкурентов. Мысль о том, что стратегии развития компаний, опирающиеся на принцип клиентоцентричности в целом и Jobs-To-Be-Done в частности, надежно защищают от атак конкурентов, — высказал не я, а Клейтон Кристенсен. А его идеи были признанными самыми значительными концепциями в начале XXI века в силу их применимости в бизнесе.

Компания Amazon четко следовала эволюции задач своих клиентов, глубоко изучая их. В общих чертах покажу, как развивался клиент и как на это отвечали в Amazon.

Зачем мы начали пользоваться маркетплейсами? Да просто потому, что это проще, чем совершать телодвижения в сторону кучи разнонаправленных магазинов. Поэтому маркетплейс решил задачу человека минимизировать время на покупку товара-коммодити. В Штатах до этой задачи потребители доросли уже к началу 2000-х. Поэтому Amazon неустанно работал над расширением ассортимента:

— 1995: книги

— 1998: книги + музыка + видео

— 1999: книги + музыка + видео + лекарства

— 2002: книги + музыка + видео + медикаменты + одежда + офисные товары + аксессуары и т.д.

Ну, вы поняли, чем занимался Amazon. Новое качественное изменение произошло в 2005 году.

В 2005 году случился запуск Amazon Prime. Система лояльности. За деньги. Сервис платный — 99$ в год. Членство в этом клубе дает ряд привилегий, таких как бесплатная доставка некоторых товаров, возможность хранить видео, фильмы и другие файлы. На сегодняшний день платной версией пользуется 200 млн человек в 16 странах мира.

В какой-то момент потребитель ощутил, что ценности непосредственно от приобретенного товара недостаточно. «В экономике изобилия слишком много товаров и предложений. Где моя добавленная выгода от того, что я выбираю именно эту компанию и этот продукт?» Задача клиента трансформировалась в купить товар-коммодити с максимальной выгодой. А Amazon еще в далеком 2005-ом не просто предложил скидку или кешбэк, заливая рынок халявой. Нет, за доп. выгоду он попросил оплату.

Кроме того, подобные подписочные сервисы «связывают» клиента внутри продукта и уже не отпускают. LTV растет. А финансовая отчетность компании переходит на новый качественный уровень, вселяя веру в акционеров.

Когда мы, Vision, изучали задачи клиентов экосистем, которые прочно «склеены» общей внутренней валютой между независимыми продуктами и подписками, то начал прорисовываться очередной эволюционный переход потребителя. Оказывается, становясь адептом той или иной экосистемы, ты «создаешь для себя ощущения лучших изменений и нового качества жизни». Некоторых наших респондентов подключение к экосистемам жизни, буквально, выводили из депрессивного состояния. Amazon, который стремиться к совершенству, — не исключение.

С 2019 года Amazon начал внедрять доставку с помощью дронов, стремясь сократить время доставки до одного дня. Ограничения скорости дронов, вызванные дорожными правилами, замедляют этот процесс. В настоящее время компания фокусируется на разработке собственных дронов-грузовиков для ускорения доставки.

В перспективе Amazon планирует использовать дирижабли для доставки товаров прямо в руки покупателей. Они будут летать на высоте 13 км в областях с повышенным спросом на определенные товары. Как только заказ будет размещен, дирижабли передадут его дронам для доставки прямо к дому покупателя.

Компания также рассматривает возможность создания собственной подземной инфраструктуры для доставки товаров. Ранее заявления о запуске собственной системы доставки по всему миру, обходящей услуги FedEX и UPS, вызвали скепсис. Однако после успешного запуска доставок с использованием дронов многие гиганты логистики пересмотрели свое отношение к амбициозным планам Amazon.

Вы не можете игнорировать задачи клиента, которому плевать на продукты. Он просто решает свои проблемы, задачи. Вы также не можете игнорировать тот факт, что задачи потребителя развиваются. И чтобы не остаться у разбитого корыта, нужно понимать эволюцию задач клиента. Это единственный способ отпугнуть стаю черных лебедей.

Если разбор был полезен, подписывайтесь на телеграм, там публикую свежие разборы выигрышных бизнес-стратегий, основанных на клиентских инсайтах👌