Омниканальный маркетинг: как «достать» покупателя

Омникальность — один из самых полезных инструментов в борьбе за внимание пресыщенного рынком покупателя. Наша команда регулярно обращается к этой теме в своих проектах, так как в 99% случае стратегия развития бренда так или иначе касается оптимизации взаимодействия и более продуктивного способа удерживать клиента и онлайн, и офлайн придумать сложно.

Омниканальный маркетинг — тактика поведения на рынке, при которой доступ к компании или продукту возможен через несколько каналов одновременно. Причем, и это главное, каналы не дублируют друг друга, а дополняют, создавая у клиента ощущение непрерывного сеанса.

Привет! С вами digital-агентство Hope Group, мы создаем окупаемую систему онлайн-рекламы для бизнеса.

Преимущества;
Больше каналов, хороших и разных;
Из чего состоит омниканальная матрица;
Примеры омниканальности;
Резюмируем.

Умело настроенная и управляемая система соприкосновений с целевой аудиторией позволяет собирать, систематизировать и эффективно подстраиваться под поведенческие паттерны потребителя абсолютно везде, где тот встречается с брендом.

Бизнес, который делает ставку на омниканальность получает мощное преимущество перед конкурентами. Вот лишь несколько тезисов в пользу такого подхода:

клиент касается бренда в наиболее естественных для себя условиях, растет узнаваемость и лояльность;
повышается уровень ситуационной персонализации предложений, они становятся по-хорошему личными, увеличиваются продажи;
единый механизм контроля каналов (email, пуши, SMS) снижает расходы на привлечение через рассылки — меньше спама, эффективнее синхронизация;
данные о пользователях, собранные с разных каналов, позволяют лучше знать и понимать свою ЦА;
вопросы с покупкой, пост и послепродажным сервисом решаются максимально оперативно.

Омниканальность позитивно сказывается на доверии потребителей, способствуя повышенному интересу к продукту. Компания получает возможность оперировать ассортиментом, его объемом и ценой, более тонко. В конечном итоге это всегда на пользу бизнесу.

Не следует упускать из вида — принцип омниканальности не работает без качественного, разнообразного контента. Чтобы почувствовать потребность в продукте большинству из нас мало прямой рекламы, даже если она доносится из каждого утюга.

Людям нужен понятный образ с участием бренда, который они могут естественно примерить на себя. Для этого рекламу облекают в разные формы: описание товара, рекомендации, варианты применения, упоминание инфлюенсерами и т. д. Продукт должен постоянно находиться в поле зрения целевой аудитории.

Пользу тактики множественных касаний убедительно демонстрирует следующая статистика собранная нашими специалистами на основе опросов, менеджеров заказчиков из B2B сектора:

только 2% клиентов подписывают договор после первого предложения;
на втором этапе количество заинтересованных вырастает до 4-5%;
третье касание дает 6%;
четвертое — 10%;
шестое — 80%.

На практике каждый второй менеджер прекращает работу с потенциальным клиентом после первого отказа и лишь самые опытные и упорные понимают, что сделку нужно готовить, а регулярные контакты с клиентом — обязательная часть продаж.

Повторим: омниканальность подразумевает разнообразие формы взаимодействия с потенциальным покупателем. То есть, касания обязаны быть разными по форме и содержанию: сегодня — телефонный звонок, завтра — сообщение в социальной сети, послезавтра — баннер на автобусе.

Человек оказывается в мире продукта, привыкает к его постоянному присутствию и в случае потребительской необходимости не раздумывая покупает. Кстати о системном подходе к созданию благоприятной среды для продаж можно часто пишут в этом блоге

Нужна помощь в интеграции омниканальной стратегии? Приходите к нам на [бесплатный] аудит: найдем точки роста вашей рекламной кампании.

Буквально из всего! Начиная с видеороликов и заканчивая реферальным маркетингом в качестве средства увеличения интерактива с пользователями можно использовать что угодно.

SEO

Первое касание с продуктом, чаще всего, происходит в браузере. Человек вводит запрос о продукте и получает ссылки релевантные запросу. Но, работает только верх списка. Мало кто опускается ниже первых десяти позиций и только единицы переходят на вторую страницу. Следовательно, наша цель попасть в топ. Что для этого нужно? В первую очередь — качественный контент, закрывающий интент пользователя. Действия, направленные на оптимизацию поискового контента и есть SEO.

Контекст и таргет

Реклама за деньги. Позволяет мгновенно попасть в лидеры выдачи и также оперативно оттуда исчезнуть. Подойдет для презентации нового продукта или акционного предложения. Таргетированная реклама позволяет тонко настраивать критерии показа, ретаргетинг дает возможность напомнить о себе бывшим клиентам и вернуть внимание тех, кто «задумался» над пустой корзиной.

Email-рассылка

Достаточно трудоемкий способ зацепить внимание потребителя (если, говорить о серьезном погружении в процесс), в то же время быстрый и недорогой. Показывает хорошие результаты при работе по прогретым базам, стимулируя лояльность потребителей уже знакомых с брендом. Эффективность почтовой рассылки кратно увеличивается с подключением специализированным почтовым сервисам (ESP).

Социальные сети (SMM)

Уровень проникновения соцсетей в жизнь пользователя делает их одним из самых эффективных инструментов маркетинга. Платформы типа ВК позволяют не только анонсировать новый продукт, но также реагировать на спрос, прогревать аудиторию на всех уровнях воронки и многое другое. Таким образом, социальные сети можно смело считать базовым элементом омниканальной стратегии, вокруг котрого выстраивается нужный коммуникационный интерактив.

Мессенджеры

Если социальный сети — самый эффективный канал, то мессенджеры — самый простой. Подавляющее большинство людей решают вопросы, связанные с товаром или услугой именно здесь, к тому же в них широко представлены все сегменты потребителей: возрастные, гендерные, профессиональные. Любой онлайн-магазин имеющий аккаунт в WhatsApp или Telegram априори выиграет конкурентную гонку с аналогами.

Физический прилавок

Ключевое преимущество — возможность пощупать вещь руками и задать интересующие вопросы, глядя в глаза продавцу. Для многих покупателей, особенно старшей возрастной группы, этот канал коммуникации выглядит предпочтительнее: кто его знает, что они там продают через свои интернеты!

Иерархия и количество каналов не являются догмой, комбинация может быть любой!

Дальше, реальные ситуации, как на практике выглядит омниканальность в разных нишах.

Клиент купил в торговом центре ошейник от блох любимому котику и в процессе покупки зарегистрировался в программе лояльности, оставив телефон и email. Через пару недель на указанный почтовый ящик приходит сообщение о распродаже в честь дня защиты животных. Покупатель идет по ссылкам в письме и попадает на сайт магазина, где заказывает пушистому бандиту месячный запас корма по акционной цене. А еще через три дня, получает пуш на телефон о прибытии посылки в ближайшее отделение службы доставки.
Ломается перфоратор, приобретенный строительной фирмой неделю назад специально для текущего подряда. Мастер отправляет письмо продавцу поддержку (чтобы иметь аргумент перед заказчиком о несделанной к сроку работе) на которое получает автоматический ответ о принятии заявки. Тут же ему на телефон звонит специалист от магазина, который в общих чертах знает о проблеме из письма, и уточняет детали. В процессе разговора выясняется, что быстрый ремонт невозможен, но как только нужная запчасть будет доставлена, клиенту сообщат об этом в Telegram (по его просьбе).
Дела у регионального магазина онлайн-одежды идут отлично и руководство задумывается о выходе на столичный рынок. Первым делом организуется инфлюенс-кампания, цель которой — повысить узнаваемость бренда. Затем через Яндекс.Директ подключается контекстная реклама с динамическим ретаргетингом и закрепляется все триггерной email-рассылкой. Привлеченный инфлюенс-рекламой покупатель заходит на сайт, копается в каталогах, откладывает вещи в корзину. Купил — отлично, электронные письма будут сообщать об акциях и новом товаре, не купил — смарт-баннеры (ретаргетинг) будут преследовать тебя везде, показывая отложенные в корзину кроссовки.

Подробный кейс последнего примера, с разбором деталей того, как схема помогла сделать over 2000 тысяч продаж лежит здесь.

Тоже хотите внедрить омниканальную стратегию? Записывайтесь на [бесплатную] консультацию у нашего специалиста или звоните по телефону: +79833248753, пишите в Telegam/WhatsApp или отправьте запрос на электронную почту info@hopegroup.ru

Внедрение омниканальности — отдельная тема, слишком много переменных и деталей, которые влияют на результат. Сотрудничество с агентством, теми же ребятами из Hope Group обойдется дороже самостоятельного продвижения, зато результат будет прогнозируемым и быстрым.

Делитесь этой статьей со своим маркетологом и подписывайтесь на наш Telegram-канал «Hope Group — блог digital-агенства». Только полезный контент и рабочие кейсы.