Клиентский сервис: тренды, метрики, каналы связи. Часть 1

Лучший клиентский опыт, CSI, NPS, индекс счастья клиента — для большинства компаний эти метрики стали уже стратегическими. Как часто мы сами звоним или пишем в какую-то компанию и уровень взаимодействия нас не устраивает? Одним из инструментов управления пользовательским опытом является служба поддержки. В этой статье разберем, какие тренды сейчас формируются в обслуживании клиентов, какие метрики позволяют контролировать уровень сервиса и как его организовать.

Для тех, кому #некогдачитать #стратегия360 #поддержка #клиентский_сервис #тренды #исследование

На основе исследования компании «Юздеск»: «Исследование клиентского сервиса 2024».

👉 Статья подготовлена авторами Telegram-канал t.me/strategy_360. Каждую неделю мы анализируем стратегии, бизнес-модели и делаем саммари книг.

1. Рост конкуренции, рост затрат на привлечение новых пользователей заставляет компании улучшать алгоритмы обслуживания, чтобы повысить % удержания клиентов.

2. Отсутствие опытных сотрудников для работы в поддержке приводит к оптимизации процессов и изменению организационных структур службы поддержки – все чаще приходится вовлекать в обслуживание клиентов практически все функции компании, особенно на 2 и 3 линии (маркетинг, продажи, ИТ, продукт и др.) за пределами самого отдела поддержки. На первое место выходит грамотность, вежливость сотрудников.

3. Автоматизация и внедрение новых технологий (ИИ, распознавание речи и эмоций, анализ голосового и текстового контента, чат-боты, инструменты самообслуживания, омниканальность, голосовые помощники и др.).

4. Более глубокая персонализация в обслуживании пользователей.

5. Рост инвестиций в пользовательскую поддержку, изменение SLA, KPI, мотивации персонала.

👉 Полный гайд по расчету метрик мы выложили в нашем Телеграмм канале.

ART (Average Replay Time) – среднее время решения заявки пользователя.

CSI (Customer Satisfaction Index) – индекс удовлетворенности клиента обслуживанием (подробнее – в отдельной статье https://vc.ru/marketing/1092031-chem-vyshe-udovletvorennost-klientov-tem-bolshuyu-pribylnost-oni-generiruyut-dlya-kompanii)

CSAT (Customer Satisfaction Score) – оценка удовлетворенности клиентов.

AFRT (Average First Response Time) – cреднее время первого ответа.

NST (Number of Support Tickets) – общее количество заявок.

AHT (Average Handling Time) – среднее время обработки заявки.

NPS (Net Promoter Score) – индекс готовности рекомендовать (подробнее – в отдельной статье https://vc.ru/marketing/1154537-nps-ot-metriki-loyalnosti-do-realnogo-vliyaniya-na-biznes-pokazateli)

SLA (Service Level Agreement) – коэффициент соответствия SLA (уровню обслуживания).

FCRR (First Contact Resolution Rate) – доля заявок, закрытых в ходе первого обращения.

RR (Resolution Rate) – доля решенных заявок.

NTB (Number of Tickets Breached) – количество просроченных заявок.

👉 Гайд по расчету метрик мы выложили в нашем Телеграмм канале.

Текстовые каналы связи уже стали нормой в обращении клиентов наряду со звонками: это формы обратной связи на сайте, онлайн-чат в виджете на сайте, электронная почта, социальные сети, мессенджеры и др.

Исследование компании «Юздеск» показало, что B2B-клиенты предпочитают более официальные каналы обращения (форма обратной связи на сайте, корпоративная почта), тогда как B2C-клиенты обращаются по менее формальным каналам – мессенджеры и социальные сети.

Как ни странно, но именно официальные каналы связи чаще всего остаются без ответа. Причины – служба поддержки не работает 24/7, ограничена своим часовым поясом, иногда требуется официальный письменный ответ на обращение клиентов. Мессенджеры и социальные сети обеспечивают более высокую оперативность в реагировании на запрос, но достаточно сложны для последующего анализа.

Время первого ответа на обращение очень зависит от канала связи и сегмента клиента (B2B или B2C). Так, среднее время ответа составляет от 10 сек до 3+ минут. При этом ТОП-3 самых быстрых каналов для ответа являются онлайн-чат, мессенджеры и социальные сети. Первый ответ по корпоративной почте и через форму обратной связи занимает в B2C – более 1 минуты, в B2B – более 3 минут, что, скорее всего, обусловлено сбором первичной информации о клиенте.

К базовым фичам автоматизации службы поддержки относятся (по убыванию использования) приветственное сообщение, автоответы, запрос оценки качества, чат-боты. Востребованность этих возможностей зависит от отрасли, в которой работает компания.

Если говорить об отраслях, которые попали в исследование «Юздеск» по оценке качества клиентского сервиса, то самыми продвинутыми по уровню качества стали отрасли «Гостиничный бизнес», «Ритейл», а вот наименее – «Образование», «Туризм», «Производство».

Нам ближе отрасль «Образование», поэтому разберем ее подробнее. Со всеми отраслями можно ознакомиться в исследовании.

Стоит отметить, что компании в отрасли «Образование» используют широкий пул каналов связи, который отличается в зависимости от размеров бизнеса. ТОП-3 востребованных канала – телефон, электронная почта, социальные сети.

Если анализировать метрику «сообщения без ответа», то наиболее оперативно реагируют компании малого бизнеса, тогда как средний и крупный бизнес оставляют без ответа от 30 до 50% обращений в зависимости от канала связи. Наблюдается тенденция увеличения «неответов» в неофициальных каналах связи. Полагаем, что компаниям пришлось экономить в 2024 г. в виду изменений на рекламном рынке и увеличения привлечения, а также переходить на официальное общение, особенно в части возвратов за свои услуги.

Время ожидания первого ответа на обращение в 2024 г. в среднем составило 47 минут против 2 ч 14 мин в 2023 г., что говорит о том, что образовательные компании уделяли особое внимание первому контакту. Вместе с тем, показатели реагирования на первое обращение все еще далеки от идеальных.

По функциям автоматизации образовательные компании активно используют приветственные сообщения, автоответы. В 2024 г. компании активно внедряли оценку качества ответов и чат-боты. Полагаем, что востребованность этих функций будет только расти.

Одним из самых высоких показателей по всем отраслям в «Образовании» является качество ответа: сотрудники поддержки характеризуются грамотной речью, обеспечивают полноту ответа, в меньшей степени задают дополняющие вопросы. Скорее всего, это обусловлено простотой продукта, типовым CJM, узкой нишей работы самой компании.

👉 Эту статью подготовили авторы Telegram-канала t.me/strategy_360. Каждую неделю мы исследуем стратегии, разбираем бизнес-модели и создаем саммари книг, чтобы делиться ключевыми идеями. Присоединяйтесь, чтобы не пропустить новые материалы.