10 правил успешного арбитража звонков

Как оптимизировать время, расходы и человеческие ресурсы, размещая новостройки на классифайдах.

Классифайды — одни из важных площадок при рекламе новостроек. Типичный формат размещения объявлений на них — с оплатой за звонок. В месяц застройщик может получать от 10 до 100 и выше целевых звонков, каждый такой лид может стоить недёшево — поэтому нужно их обрабатывать правильно. Арбитраж — процесс, который включает в себя прослушивание входящих звонков и направление жалоб площадке, если они признаются нецелевыми.

10 основных правил успешного арбитража звонков рассказала Екатерина Юрченко, старший специалист по работе с классифайдами, СберМаркетинг.

У каждой площадки свои правила определения целевого и нецелевого звонка. Эти правила находятся в открытом доступе, площадки периодически их пересматривают и обновляют. Однако есть основные критерии, на которые опирается большинство площадок.

Целевыми, как правило, считаются звонки с параметрами:

Нецелевыми считаются звонки со следующими параметрами:

Как правило, на классифайдах даётся время на арбитраж от 7 до 9 календарных дней, и в случае признания звонка нецелевым важно направить жалобу площадке, не выходя за эти сроки. Если период приходится на праздничные дни, то сроки оспаривания звонков могут быть продлены, об этом площадки уведомляют в информационных письмах.

Для оптимизации работы нужно завести специальную таблицу, в которой будут прописаны площадки, даты поступления звонков, номера телефонов, статус обжалования, лимит сроков обжалования. Это поможет минимизировать вероятность ошибок по невнимательности.

Постарайтесь в начале общения узнать как можно больше информации от потенциального покупателя: на какой бюджет он рассчитывает, устраивает ли местоположение объекта, время в пути до метро, особенности ЖК, если они есть. Задача — не «слить» звонок, а узнать точные потребности в самом начале разговора. Шансы оспорить такие звонки намного выше, чем после 15-минутной консультации, когда потенциальный покупатель в конце разговора вдруг выясняет, что ему что-то не подходит, и обещает перезвонить позже. Площадки считают такую консультацию состоявшейся — оспорить подобные звонки сложно.

Иногда застройщик или подрядчик при арбитраже звонков даёт краткие, несодержательные комментарии. Например: «Нет звонка в нашей CRM-системе». Для площадки такого обоснования недостаточно, важно предоставить все доказательства: скрины из системы, записи, в которых слышны признаки недозвона, спам-звонка или где клиент говорит, что ошибся номером. Видеозапись перезвона часто играет решающую роль. Собирать аргументы в пользу арбитража непросто, но важно вернуть средства за нецелевой звонок и не переплачивать впустую.

Иногда бывают обратные ситуации — когда застройщик или агентство, желая сэкономить, требует от площадки оспорить откровенно целевой звонок. Также бывают случаи подделки записей звонков на стороне застройщика или недобросовестного подрядчика. Конечно, так поступать нельзя — дело и в неэкологичности подхода, и в том, что площадки сами тщательно проверяют все звонки и могут самостоятельно обзванивать клиентов в спорных ситуациях.

У большинства площадок, как правило, три ступени арбитража, первичный арбитраж подаётся напрямую в личном кабинете, при отказе нужно подать повторную жалобу. В зависимости от площадки вторичный арбитраж можно сделать в личном кабинете, написать заявку в техподдержку или заполнить специальную форму.

Третий этап арбитража становится доступен после отказа на первых двух. В таком случае запрос направляется персональному менеджеру площадки. Иногда арбитраж звонка усложняется факторами, не прописанными в правилах площадки, — тогда нужно подробно расписать менеджеру запрос и причины, почему вы считаете звонок нецелевым. Звонок передадут на рассмотрение руководству, и шансы на его отмену повысятся.

На каждом этапе у площадок есть определённые сроки на подачу жалобы, и важно их соблюдать, иначе последующий этап арбитража может стать недоступным.8. Использовать колтрекингКолтрекинг упрощает анализ эффективности различных каналов и рекламных кампаний, помогает выявить источники лидов, своевременно перезвонить по пропущенным звонкам и обжаловать нецелевые звонки на площадке. Самые популярные сервисы колтрекинга в недвижимости — Calltouch и Comagic.

SIP-телефония подключается через интернет-провайдера. С её помощью звонки будут проходить до застройщика быстрее и качественнее, снизятся технические потери при соединении между пользователем и кол-центром застройщика.

Казалось бы, очевидная рекомендация — большинство застройщиков работает по заранее утверждённому скрипту при приёме звонков. Тем не менее мы хотим отдельно подчеркнуть важность правильной коммуникации кол-центра при ответе на входящие звонки:

#рекомендации #классифайды #сбермаркетинг #арбитраж