Электро самолёт
Философия Стива Джобса
iPhone 16e
Nothing Phone 3a
Оживление фото LumaAI
Велосипед Mercedes
Робота научили делать сальто
Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google

10 правил успешного арбитража звонков

Как оптимизировать время, расходы и человеческие ресурсы, размещая новостройки на классифайдах.

10 правил успешного арбитража звонков

Классифайды — одни из важных площадок при рекламе новостроек. Типичный формат размещения объявлений на них — с оплатой за звонок. В месяц застройщик может получать от 10 до 100 и выше целевых звонков, каждый такой лид может стоить недёшево — поэтому нужно их обрабатывать правильно. Арбитраж — процесс, который включает в себя прослушивание входящих звонков и направление жалоб площадке, если они признаются нецелевыми.

10 основных правил успешного арбитража звонков рассказала Екатерина Юрченко, старший специалист по работе с классифайдами, СберМаркетинг.

1. Внимательно изучить критерии и правила арбитража каждой площадки

У каждой площадки свои правила определения целевого и нецелевого звонка. Эти правила находятся в открытом доступе, площадки периодически их пересматривают и обновляют. Однако есть основные критерии, на которые опирается большинство площадок.

Целевыми, как правило, считаются звонки с параметрами:

  • уникальный номер покупателя (при первом звонке номер определяется как уникальный и остаётся им в течение определённого периода — у каждой площадки он свой, от 30 дней и больше),
  • длительность разговора (от 30 секунд и выше),
  • заинтересованность клиента в покупке,
  • пропущенные звонки, а также звонки, где произошёл разрыв соединения,
  • звонки, в которых позвонившему было отказано в разговоре с обещанием перезвонить.

Нецелевыми считаются звонки со следующими параметрами:

  • повторный звонок (в течение определённого периода),
  • спам или ошибка в наборе номера,
  • звонок по поводу проекта другого застройщика,
  • звонок по поводу вторичного жилья, аренды, коммерческой недвижимости (при этом её нет на проекте),
  • звонок застройщику по общим вопросам сотрудничества (агент без готового к покупке клиента, звонки от подрядчиков),
  • «странные звонки» (звонивший невнятно говорит, непонятен запрос, звонки от детей).

2. Своевременно прослушивать звонки

Как правило, на классифайдах даётся время на арбитраж от 7 до 9 календарных дней, и в случае признания звонка нецелевым важно направить жалобу площадке, не выходя за эти сроки. Если период приходится на праздничные дни, то сроки оспаривания звонков могут быть продлены, об этом площадки уведомляют в информационных письмах.

3. Вести таблицу учёта звонков с комментариями

Для оптимизации работы нужно завести специальную таблицу, в которой будут прописаны площадки, даты поступления звонков, номера телефонов, статус обжалования, лимит сроков обжалования. Это поможет минимизировать вероятность ошибок по невнимательности.

4. Получать максимум информации от клиента в первые минуты разговора

Постарайтесь в начале общения узнать как можно больше информации от потенциального покупателя: на какой бюджет он рассчитывает, устраивает ли местоположение объекта, время в пути до метро, особенности ЖК, если они есть. Задача — не «слить» звонок, а узнать точные потребности в самом начале разговора. Шансы оспорить такие звонки намного выше, чем после 15-минутной консультации, когда потенциальный покупатель в конце разговора вдруг выясняет, что ему что-то не подходит, и обещает перезвонить позже. Площадки считают такую консультацию состоявшейся — оспорить подобные звонки сложно.

5. Предоставлять все доказательства о нецелевом звонке площадке

Иногда застройщик или подрядчик при арбитраже звонков даёт краткие, несодержательные комментарии. Например: «Нет звонка в нашей CRM-системе». Для площадки такого обоснования недостаточно, важно предоставить все доказательства: скрины из системы, записи, в которых слышны признаки недозвона, спам-звонка или где клиент говорит, что ошибся номером. Видеозапись перезвона часто играет решающую роль. Собирать аргументы в пользу арбитража непросто, но важно вернуть средства за нецелевой звонок и не переплачивать впустую.

6. Вести честную игру

Иногда бывают обратные ситуации — когда застройщик или агентство, желая сэкономить, требует от площадки оспорить откровенно целевой звонок. Также бывают случаи подделки записей звонков на стороне застройщика или недобросовестного подрядчика. Конечно, так поступать нельзя — дело и в неэкологичности подхода, и в том, что площадки сами тщательно проверяют все звонки и могут самостоятельно обзванивать клиентов в спорных ситуациях.

7. Проходить все этапы и не сдаваться

У большинства площадок, как правило, три ступени арбитража, первичный арбитраж подаётся напрямую в личном кабинете, при отказе нужно подать повторную жалобу. В зависимости от площадки вторичный арбитраж можно сделать в личном кабинете, написать заявку в техподдержку или заполнить специальную форму.

Третий этап арбитража становится доступен после отказа на первых двух. В таком случае запрос направляется персональному менеджеру площадки. Иногда арбитраж звонка усложняется факторами, не прописанными в правилах площадки, — тогда нужно подробно расписать менеджеру запрос и причины, почему вы считаете звонок нецелевым. Звонок передадут на рассмотрение руководству, и шансы на его отмену повысятся.

На каждом этапе у площадок есть определённые сроки на подачу жалобы, и важно их соблюдать, иначе последующий этап арбитража может стать недоступным.8. Использовать колтрекингКолтрекинг упрощает анализ эффективности различных каналов и рекламных кампаний, помогает выявить источники лидов, своевременно перезвонить по пропущенным звонкам и обжаловать нецелевые звонки на площадке. Самые популярные сервисы колтрекинга в недвижимости — Calltouch и Comagic.

9. Использовать SIP-телефонию

SIP-телефония подключается через интернет-провайдера. С её помощью звонки будут проходить до застройщика быстрее и качественнее, снизятся технические потери при соединении между пользователем и кол-центром застройщика.

10. Вести качественную коммуникацию с потенциальными покупателями

Казалось бы, очевидная рекомендация — большинство застройщиков работает по заранее утверждённому скрипту при приёме звонков. Тем не менее мы хотим отдельно подчеркнуть важность правильной коммуникации кол-центра при ответе на входящие звонки:

  • отвечать на все входящие звонки в рабочее время,
  • оперативно перезванивать по пропущенным звонкам,
  • общаться вежливо вне зависимости от того, как ведёт себя клиент,
  • знать продукт и уметь максимально подробно рассказать про особенности и выгодные акции,
  • в конце разговора договориться о встрече, просмотре объекта, обменяться контактами для отправки подробной информации.
99
Начать дискуссию
Работают ли холодные звонки (ХЗ)?

Да, холодные звонки работали, работают и будут работать. Правда, не у всех и не всегда. Делюсь основами ХЗ, на мой взгляд, что самое важное при работе с ними.

Как найти лиды, если старые методы уже не дают нужного эффекта или слишком дороги?
Как найти лиды, если старые методы уже не дают нужного эффекта или слишком дороги?

8 неожиданных инструментов и 10 сценариев их использования

33
Терраса мечты: создаём уютный уголок

Терраса мечты — это пространство, где приятно собираться с семьей и друзьями или наслаждаться тишиной в одиночестве за чашкой чая. О том, как создать максимально душевную и комфортную обстановку на открытой площадке возле дома, рассказал

Терраса мечты: создаём уютный уголок
11
11
11
11
11
11
Секрет VK-рекламы — не дать потребителю задуматься. Страхуемся от слива бюджета и масштабируем продажи квартир на берегу моря

Многие с недоверием относятся к VK-рекламе, и это правильно. Даже у профессионалов опускаются руки, когда неожиданно сливается впустую половина бюджета. Но у VK-рекламы есть один секрет — не дать потребителю задуматься. Рассказываем о системном подходе к «таргету», который помог масштабировать продажи квартир в Сочи, когда всё остальное уже перепро…

Секрет VK-рекламы — не дать потребителю задуматься. Страхуемся от слива бюджета и масштабируем продажи квартир на берегу моря
2323
11
11
Невидимые тренды: реальный спрос и маркетинг в недвижимости. Исследование Calltouch 2024
Невидимые тренды: реальный спрос и маркетинг в недвижимости. Исследование Calltouch 2024

Продвигать бизнес в сфере недвижимости становится все сложнее: обращений становится все меньше и меньше, а CPL скоро взлетит в космос. А что, если заземлиться и посмотреть на всю картину целиком?

33
"Разобьюсь, но размещусь" - как 90% арбитражных маркетологов хоронят свои ROI заживо?
"Джун на дейлике предлагает продлить неконвертящую площадку из-за конкурентов, фото в цвете"

Давайте разберёмся, почему 97% подобной рекламы в индустрии арбитража тянет ROI не в гору, а в глубокую яму.

22
Карты банков Грузии для россиян: как открыть карту и счет удаленно в 2025 году
Карты банков Грузии для россиян: как открыть карту и счет удаленно в 2025 году

Ограничения в международных банковских операциях для россиян никуда не делись в 2025 году (по крайней мере, на данный момент). Платежные системы Visa и Mastercard по-прежнему не работают с российскими банками, из-за чего карты отечественных банков не функционируют за границей, а SWIFT-переводы остаются недоступными для большинства банков РФ. Поэтом…

Как продавать на Авито в 2025 году? 10 ключевых правил, с которыми вы перестанете сливать бюджет! Часть первая - техническая.
Как продавать на Авито в 2025 году? 10 ключевых правил, с которыми вы перестанете сливать бюджет! Часть первая - техническая.
1414
44
11
[]