Маркетинг
Nikolay Popov

Почему программа лояльности может разрушить ваш бизнес

Что такое программа лояльности и зачем она нужна

Программа лояльности — система поощрения постоянных покупателей: за приверженность бренду клиенты получают скидки и бонусы. Первая система поощрений появилась более 100 лет назад и была мало чем похожа на нынешние, более развитые и продуманные.

С 1970-ых годов началось начисление всем известных «миль» от компании American Airlines, а спустя 10 лет появились и первые гостиничные программы.

Изначально программа лояльности создавалась для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, а также других видов потенциально прибыльного поведения. Клиенты ожидали от программ лояльности то, что совершив привычную покупку, они получат что-то «сверху», бесплатно, так называемый обмен с превышением.

В современном мире разнообразных программ столько, что люди уже привыкли, что они не просто совершают покупку, а должны ещё и получить какие-то бонусы, это уже перестало быть обменом с превышением и наличие программы лояльности уже является обычным обменом. А если клиенты не получили бонуса, или условия получения являются слишком сложными, или получили, но непонятно как его использовать, или бонус является пустышкой, не имея никакой фактической ценности, то это уже выглядит в глазах потребителей как какой-то грабеж.

Эти и другие проблемы программ лояльности как раз и будут освещены сегодня. А также примеры хороших и плохих программ, советы по возможному их улучшению и существующие на сегодняшний день альтернативы им.

Существующие проблемы программ лояльности

Дисконтные карты

Начать, пожалуй, стоит с менее глобальной, но не менее неприятной проблемы — дисконтные карты. Подавляющее большинство бизнесов используют либо карты, либо своеобразные открытки, куда ставятся печати или наклейки, которые можно элементарно потерять. Возразить можно тем, что «приди, тебе выдадут новую», но, во-первых, это нужно куда-то идти, во-вторых, вполне вероятно, что придется заплатить штраф, так как дисконтная карта может являться собственностью компании, а в-третьих, если это открытка или что-то подобное, куда ставятся печати или наклейки, вам могут просто ее не восстановить, так как доказать количество поставленных отметок весьма проблематично. И из года в год всё большую популярность набирает тренд экологичности, а свалка дисконтных карт из пластика в каждом доме явно этому противоречит.

Конфиденциальность

Вдобавок к проблеме дисконтных карт можно отнести проблему конфиденциальности. Чтобы получить карту вам нужно заполнить анкету, где требуют указать ФИО, пол, возраст, цвет глаз, девичью фамилию вашей троюродной сестры по линии сводного брата вашей соседки. Зачем все эти данные? Я просто хочу купить, получить бонус и потратить его у вас же. К тому же, все мы прекрасно знаем, как эти клиентские базы взламываются и продаются. А указав номер мобильного телефона и адрес электронной почты будьте готовы к постоянному спаму и докучающим СМС, а зачастую и звонков! Даю 99%, что вы не подписывались на такое и даже не знали, что такое будет.

Сложные условия программы

Сложные условия тоже могут стать той проблемой, из-за которой бизнес скорее потеряет, чем приобретет. К тому же, как много компаний, которые даже не предоставляют эти условия своим клиентам для ознакомления, а случается и такое, что они даже не опубликованы в доступном месте. Огромный текст, множество сносок и баллов «со звездочкой», непонятные начисления баллов, непонятное списание, когда бонусы действуют, а когда нет, на что можно потратить бонусы, а на что программа лояльности не распространяется, неизвестные сроки действия программы и «срок годности» баллов и множество других моментов, от которых клиенту проще отстраниться, чем изучать. Все эти сложности отталкивают клиентов от участия в программах лояльности и формируют негативное впечатление об их использовании.

Потеря накопленных баллов/бонусов

Одна из самых обидных проблем, с которой могут столкнуться потребители — элементарная потеря накопленных баллов/бонусов. Это случается по той причине, что у этих самых баллов есть «срок годности» — если вы не потратили полученные бонусы в течение недели/месяца/года, то велика вероятность, что на вашем бонусном счету вы увидите весьма непривлекательный нолик, даже несмотря на то, что вы уже много лет являетесь постоянным клиентом. Согласитесь, складывается ощущение что бизнесу наплевать на вашу лояльность и преданность. А что за такими ощущениями следует — думать не приходится (уход к конкуренту).

Отсутствие ценности накопленных плюшек

Следующая проблема программ лояльности не менее неприятна для клиентов, в особенности для постоянных — отсутствие ценности накопленных плюшек. Тратишь деньги, совершаешь покупки, много покупок, регулярно, копятся баллы, ты заглядываешь на свой бонусный счет посмотреть сколько там баллов, а потом смотришь на ценность этих баллов и понимаешь, что ты даже кофе купить себе не сможешь. Знакомо? А эмоции от этого какие? Вряд ли позитивные. А негативные эмоции закономерно ведут не просто к снижению лояльности клиентов, а прямиком к их потере.

Награды только за покупки

Довольно частой и сильно обязывающей является следующая проблема: есть покупки — есть баллы, нет покупок — нет баллов. Другими словами, чтобы получить баллы лояльности требуется постоянно и много покупать, других вариантов нет. Почему не начисляют баллы за преданность, за то, что я уже более 5 лет являюсь постоянным клиентом или за что нибудь ещё, что не обязывает покупать и покупать? Вы только представьте, если одна программа содержит сразу три описанные проблемы: вы тратите кучу денег, совершая огромное количество покупок, получаете мизерное количество баллов, копите их целую вечность, а они сгорели через месяц...

Примеры ужасных программ лояльности крупных брендов

Хочу сразу отметить, что представленный материал подготовлен на основе личного опыта, а также открытых источников — отзывов, опубликованных на специализированных площадках. Мы не преследуем цели формирования негативного отношения к брендам, а лишь приводим примеры неудачного взаимодействия с клиентами.

Спортмастер

Спортмастер — российская компания розничной торговли спорттоварами. Владелец одноимённой сети магазинов спортивных товаров в России, Белоруссии, Казахстане, Китае, Польше и Украине. Главный офис находится в Москве.

Недостатки:

  • Заполнение анкеты обязательно, причем с подтверждением данных (привет спам, назойливые СМС и обработка персональных данных)
  • Клубная неудобная карта
  • Бонусы можно получить в основном только за покупки и никак иначе
  • Бонусы имеют срок действия (причем достаточно короткий)
  • Бонусами нельзя полностью оплатить товар (максимум до 30% и не все услуги + не во всех случаях бонусы работают)

М.Видео

М.Видео — российская торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники. По данным за 2018 год, «М.Видео — Эльдорадо», занимала первое место в России по объему продаж в сети среди ритейлеров, специализирующихся на реализации непродовольственных товаров. Среди всех ритейлеров России занимает по объемам продаж четвёртое место.

Стоит начать с того, что правила программы лояльности, так называемой M.Club, настолько объёмные и сложные, что мало кому из клиентов захочется с ними знакомиться.

Недостатки:

  • Начисляются бонусы только на ту сумму, которые вы заплатили денежными средствами. Скидки, бонусы и прочие плюшки не считаются
  • Участником может быть не каждый, а только совершеннолетний человек (18 лет)
  • Обязательное указание ваших персональных данных, ФИО, адрес, номер телефона, e-mail и прочее, причем необходимо подтверждать. Причем самое интересное здесь то, что, соглашаясь на условия программы, вы соглашаетесь на передачу и обработку ваших персональных данных третьими лицами (привет спаму, СМС и обработку ваших данных не только от М.Видео, но и от третьих лиц)
  • Бонусы сгорают. Срок действия составляет всего 180 дней
  • Оплатить товар бонусными рублями можно максимум 50% от стоимости товара (и вряд ли на все товары такой большой процент)

ВкусВилл

«Вкусвилл» — российская розничная сеть супермаркетов и собственная торговая марка продуктов, позиционируемых как «продукты для здорового питания».

Недостатки:

  • Став участником программы можно только безоговорочно приняв условия программы, включая полное согласие на рекламные и информационные рассылки (надоедливый спам и СМС, другими словами)
  • Участник даёт согласие не только компании, но и «другим» лицам на обработку целой кучи персональных данных
  • Скидка действует всего 7 дней, а для ее получения нужно в течении двух дней совершить покупку минимум на 500 рублей
  • Если вы заранее выбрали продукт, на который будет действовать скидка (20%), пришли в магазин, а его качество вас не устроило, вы не можете прямо сейчас поменять скидочный продукт, это можно сделать только на следующий день и не факт, что история не повторится (помним про предыдущий пункт)
  • Сложные и неочевидные правила программы лояльности в целом

Наиболее удачные программы лояльности

JetBlue

JetBlue Airways — бюджетная американская авиакомпания, принадлежащая JetBlue Airways Corporation. Главный офис компании находится в Нью-Йорке в районе Квинс, а домашний аэропорт в Международном аэропорту имени Джона Кеннеди.

Преимущества:

  • Бонусы начисляются не только за билеты, но и за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines
  • Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах
  • Баллами можно делиться с друзьями
  • Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое

La Quinta

La Quinta Inns & Suites — сеть отелей с ограниченным обслуживанием в США, Канаде, Мексике и Гондурасе.

Преимущества:

  • Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи
  • Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других
  • Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации

Walgreens

Walgreen Company — крупнейшая аптечная сеть в Соединенных Штатах Америки. По состоянию на 31 августа 2019 года компания управляла более 9 277 аптеками во всех штатах США, включая Округ Колумбия, Пуэрто-Рико и Американские Виргинские острова. Штаб-квартира компании располагается в пригороде Чикаго Дирфилде, Иллинойс.

Преимущества:

  • Клиенты получали бонусы за покупки и здоровый образ жизни — тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови
  • Одной картой могли пользоваться вся семья — до 4-х человек
  • Полученными баллами клиенты могут полностью оплачивать покупки
  • Walgreens также предлагали участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения

5 советов по улучшению программы лояльности

Исходя из тех недостатков, которые есть у программ лояльности большого количества крупных брендов, а также смотря на наиболее успешные, по нашему мнению, программы, мы подготовили для вас список из 5 советов, которые могут помочь вам при запуске системы поощрения:

  • Первый и самый простой совет — уйти от пластиковых карт, совсем, оставить только приложение в телефоне или придумать альтернативный вариант, который будет более удобен и экологичен.
  • Можно убрать срок действия баллов/бонусов, тогда клиенты будут больше ценить бренд, так как он ни к чему не принуждает. Клиенты будут всегда знать и рассчитывать на программу лояльности компании или сети, они будут ценить такое отношение и, конечно, будут не только сами пользоваться услугами, а еще и рекомендовать друзьям.
  • Если сделать регистрацию в программе более простой, например, нужен только номер телефона или всего лишь иметь приложение на телефоне, тогда участников станет гораздо больше, а чем больше участников, тем больше потенциальных клиентов.
  • Дать возможность клиентам получать бонусы и баллы не только за покупки, а еще и за другие ценные действия, внедрить геймификацию, позволить быстрее накапливать бонусы и баллы, это повысит интерес, даст клиентам приятные эмоции и качественно улучшит отношение к бренду.
  • Повысить ценность бонусов и баллов, делать не скидки до 30 или до 50%, а дать возможность полноценно пользоваться бонусами наравне с денежными средствами. Полностью оплатить товар или услугу накопленными баллами.

В качестве бонуса приведу некоторые статистики, которые публикуют каждый год Visa и Bond Brand Loyalty.

И согласно статистике, клиентам не хватает информации о программах лояльности:

  • Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
  • Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

Также, клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми:

  • Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
  • Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий. (1)

Альтернатива классическим программам лояльности

Для начала приведу несколько занимательных фактов:

  • Каждый год бизнес теряет 15% своих клиентов, а привлечение новых обходится в 10 раз дороже.
  • 13% недовольных клиентов рассказывают еще 15 людям о своем плохом опыте.
  • Программы лояльности не всегда приносят пользу и положительные эмоции.
  • В большинстве брендов нет другого способа получить вознаграждения, кроме совершения покупок.

Исследовав множество самых разнообразных программ лояльности, в том числе и компаний-гигантов, тяжело не заметить тот факт, что далеко не все бренды имеют качественную, приятную и интересную программу. Исходя из этого складывается вопрос: а действительно ли она так хороша? Действительно ли она помогает улучшить отношения с клиентами? А есть ли другие способы? Есть альтернативы?

ReachSlide — платформа для взаимодействия и улучшения отношений с клиентами

Благодаря ReachSlide вы получите:

  • Легкий запуск лучших эффективных инструментов для повышения лояльности клиентов и их виральности на автопилоте в любом бизнесе
  • Превращение недовольных клиентов в поклонников с помощью соответствующей обратной связи
  • Все награды и достижения пользователей находятся в одном месте, где интересно взаимодействовать с бизнесом, получать ценности и делиться ими с друзьями
  • Бизнес получает ценные действия — клиенты получают ценные награды

Другими словами: ваши клиенты совершают покупки и выполняют ценные для бизнеса действия: проходят опросы, оставляют отзывы и приглашают друзей. За это получают награды, которые могут обменять на скидки, подарки или специальные предложения.

В настоящее время платформа находится в стадии разработки. Чтобы стать одним из первых бизнесов в ReachSlide, получите бесплатный предварительный доступ на сайте.

Стоит ли наступать на те же грабли, внедряя однотипные программы лояльности, которым доверяют и с интересом относятся все меньше людей или попробовать что-то новое, усовершенствованное и интересное — решать только вам.

Источники

Nikolay Popov
CHRO BTC.Secure
{ "author_name": "Nikolay Popov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 23, "favorites": 46, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 184307, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 08 Dec 2020 12:00:06 +0300", "is_special": false }
0
23 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Для меня компании, где обязательно нужно иметь при себе бонусную карту, чтобы воспользоваться своими бонусами - сразу в черный список. Очень редко где возможно просто по номеру телефона пользоваться скидками или бонусной программой. Да и вообще, недостатков хватает в существующих системах. Наверное, у 5% компаний бонусные системы направленны на удобство клиентов, остальные просто мимо.

Ответить
1

Все логично, потому что по номеру телефона когда можно воспользоваться программой лояльности многие клиенты жульничают, в случае наличия бонусов/скидок для новых клиентов. Так происходит например с Деливери клаб или М-видео/Эльдорадо, ради скидки в 40% или бонусных 500-1000 баллов часть клиентов регистрируют при каждом заказе новый аккаунт с новым номером, благо сейчас не проблема купить/арендовать виртуальный номер.
Хотя конечно было бы выходом убрать "приведственный бонус/скидку".

Ответить
2

Приветственный бонус это лишнее. Если его нет, то никак нельзя подделать награды/накопления или скидки, которые привязаны к номеру телефона. А носить с собой полные карманы карт разных магазинов, ресторанов и заведений - это явно прошлый век. Нужна система, позволяющая прозрачно работать с баллами, исключающая их накрутку, сжигание, воровство и так далее. Опять же большинство бизнесов просто сами себя загнали в ловушку изначально выстроив неправильные отношения со своей системой лояльности.

Ответить
2

Самое главное правило номер 1: понимать, что программа лояльности - это программа _вознаграждения_ за лояльность, а НЕ программа создания лояльности.

Никакие программы никакой лояльности не создают, но эту ошибку понимания допускают почти все.

Ответить
2

Согласен. Но на мой взгляд часто происходит подмена понятий, принимая удержание клиентов (retention) за лояльность.
По настоящему лояльные клиенты лояльны несмотря на вознаграждения за лояльность, а "удерживаемые" удерживаются во многом благодаря таким программам. Отличить одних от других зачастую сложно или нереально.
Из-за этого создавая программу лояльности с целью вознаграждения за лояльность велик шанс, что лояльным это не так важно, а удерживаемые не столь ценны (надеюсь понятно почему)

Ответить
0

Абсолютно верно

Ответить
2

Вкуссвилл это как раз образец удобной и продуманной лояльности.
Это магазин шаговой доступности который ориентирует свою лояльность на людей которые покупают там 3-4 раза в неделю.
Там и скидки на покупки новых продуктов в каждом чеке, и любимый продукт который можно через МП менять, и всякие ежемесячные акции типа "попробуй 50 разных товаров и получи скидку на весь месяц".

PS Я не имею к ним отношения, но это один из лучших магазинов сейчас.

Ответить
1

ВкуссВилл действительно один из лучших магазинов сейчас, согласен. Но у меня отличный опыт взаимодействия с их программой лояльности, которая усложняет жизнь покупателям и вызывает негатив, если не получается ей полноценно воспользоваться. Она подходит тем кто через день ходит в магазин и покупает одни и те же продукты кроме фруктов и овощей. Однако если покупать больше свежих скоропортящихся продуктов, то из-за их плавающего качества приходится на месте отказывать от покупки "избранных" продуктов и тем самым быть неудовлетворенным такой системой.

Думаю, ВкусВилл хотели сделать лучшее решение и у них в каких-то моментах это получилось, например, вместо бонусной карты спрашивать номер телефона на кассе.

Но в остальном программа рассчитана только на часть покупателей, которые ходят в магазин через день и покупают один и тот же набор продуктов, качество которых стабильно. Остальным же приходится каждый раз расстраиваться.

Ответить

Параллельный инструмент

Konstantin
0

Меня "Вкусвилл" полностью устраивает.
20% скидка на пивас, что может быть лучше.

Ответить
1

Про это и написал, что для ВкусВилла лояльность — это когда покупают строго один продукт каждый день-два и заблаговременно до определенного часа утра изменяют "любимый" на другой.

А если ты покупаешь разные продукты, то ты для них становишься плохим, не лояльным клиентом.

Ответить
0

Непонятно, в чём претензия? Что нельзя только со скидками покупать всё сразу? По акции «разнообразное питание» (купи 30/50 разных товаров и получи скидку) можно. Через месяц, правда. Можно ещё получать скидки в приложении, но там похоже чем чаще ходишь, тем неинтереснее предложения.

Ответить
1

В моем конкретном кейсе программа лояльности превращается в программу "ненависти". Когда ходишь регулярно, покупаешь на достаточные чеки, но бонусами воспользоваться не можешь, а если захочешь, то придется сильно напрягаться чтобы предположить какой из продуктов завтра там окажется надлежащего качества. Речь именно про фрукты/овощи когда в основном покупаются.

Ответить
2

На мой взгляд, тренд на будущее - это именно награды, которые можно будет конвертировать в какие-либо товары и услуги не только в рамках бизнеса, который эти награды распределил, но и в другие товары и услуги. В статье и комментариях много сказано о достоинствах и недостатках существующих систем лояльности и поощрения клиентов. Ключевыми моментами является неудобство получения, размытость правил использования, совершенно неуместное ограничение сроков пользования баллами лояльности и, наконец, отсутствие прозрачности. 
В этой связи мне представляется интересной и адекватной система, при которой полученные в одном месте награды могут быть использованы для приобретения товаров или услуг других компаний напрямую, либо через конвертацию. 
Примеры успешных решений в области программ лояльности, которые приведены в статье показывают, что пространство и возможности для улучшения и модификации этих решений существуют. На российскую практику стоит ориентироваться менее всего, она  лишь производная от мировых практик, причем в наихудшем исполнении.
Полноценное использование наград, и не только в рамках компании, предоставившей эти награды, могло бы способствовать повышению лояльности клиентов и повышению узнаваемости бренда в целом. 

Ответить
0

Всё было хорошо, интересный разбор и можно обсудить (или поспорить, кому как больше нравится)... 
И вдруг - БАЦ! Реклама какого-то сервиса 

Ответить
2

Тут был разбор программ лояльности, примеры неудачных и удачных программ, советы, чтобы учитывая это можно было запустить успешную систему  поощрений. А в конце лишь представлен альтернативный вариант вообще программам лояльности в целом. Почему бы бизнесу не рассмотреть ещё один вариант (на стадии MVP)? 

Ответить
1

Наверное, вы правы ) плюсанул

Ответить
1

Безнес сам себе создал огромную проблему в виде программ лояльности, пытаясь завлечь клиентов и увеличить чек, теперь из преимущества это превратилось в необходимость. Выигрывают здесь только b2b паразитирующие на этой системе, которая стала обязаловкой для бизнеса, потребитель же просто получает иллюзию выгоды, так как все эти системы лояльности работают по принципу изначальной заложенности в стоимость

Ответить
1

Это верно, и происходит потому, что большинство бизнесов не понимают, что такое программа лояльности и зачем она на самом деле нужна, и тупо копируют других.

Ответить
1

Примеры очень странные. Если по Спортмастеру или М.Видео понятно, туда не каждый день ходишь, и может даже не каждый год (хотя в последнем я даже воспользовался подкинутыми баллами), то программа Вкусвилла как раз очень даже неплоха для тех, кто ходит часто, что соответствует формату магазина. Есть несколько способов получить скидки, чтобы компенсировать дороговизну некоторых товаров. И, кстати, большинство рекомендуемых пунктов у них выполнены. Какой-нибудь goods.ru послужил бы лучшим примером — там предлагают сущие копейки, ради которых даже лишние действия совершать не хочется, да ещё спамят тем, что «ваши баллы сгорают». (Как будто я бы не купил что-то, если было бы надо.)

В положительных примерах вообще что-то оторванное от российских реалий. Трудно сказать насколько они хороши, если ни у кого не было с ними опыта взаимодействия. Одни слова ничего не говорят, а отсутствие перечисления недостатков только напрягает. Вообще создаётся впечатление халтурной работы — полноценного анализа не видно.

Ответить
1

Получил письмо от Ростелеком только что. Большая часть баллов сгорит 25 января так как в каталоге предложений нет ничего для меня ценного.

Ростелеком мог бы просто подарить месяц интернета в подарок, а получу только скидку 25%, а остальное никуда не денешь. Думаю, за несколько лет регулярных платежей можно было бы такой подарок клиенту сделать.

Вот про такую «лояльность» как раз написано в статье, часто встречаемый случай как оказывается. Если бы у них не было программы такой, было бы лучше для бренда. А то наобещали каких-то бонусов, а теперь ими воспользоваться нельзя.

Ответить
0

Статья написана для того, чтобы дать ценность владельцам бизнеса. Она не нацелена на то, чтобы объяснять, что такое программа лояльности и каких видов она существует. Здесь всё по факту. Владельцы бизнеса знают, что такое программа лояльности, знают их разновидности, знают какую пользу должны нести программы СВОИМ КЛИЕНТАМ в первую очередь.

Поэтому, в данной статье, я перечислил менее удачные программы лояльности и более удачные. Менее удачные они не потому, что не продуманная механика или экономика, а потому, что они неудобны КЛИЕНТАМ, а у некоторых вызывает даже ненависть, потому что они вроде и хотят пользоваться программой, но никакого удобства и радости это не приносит или они сильно против делиться своими персональными данными (Зачем им мои паспортные данные? Если хотят дать бонус на ДР, то я укажу только день и месяц).

Более удачные программы они так же не потому, что они безупречно продуманы, может как раз они и уступают в этом другим брендам, но зато ими приятнее и удобнее пользоваться, опять-таки, КЛИЕНТАМ. 

Ну, а в качестве альтернативы программам лояльности я указал ReachSlide, который является комплексным решением мотивации и поощрения клиентов за ценные для бизнеса действия.

Ответить
0

любой владелец бизнеса хочет зарабатывать, программа лояльности, которая не помогает бизнесу зарабатывать — губит бизнес. 
если честно, из заголовка я ожидал разбор именно по финансовой части, потому что куча программ лояльности которые вредят и действительно губили бизнес были именно из этой оперы, по программе лояльности клиент закупался ниже себестоимости. 

к примеру, разбор https://interlogika.ru/be-loyal 

Ответить
1

Совершенно верно, программа лояльности должна помогать бизнесу зарабатывать, только В ОБЩЕМ и ЦЕЛОМ. А вот со стороны клиента эта программа должна давать выгоды за эту самую лояльность. 

Программа должна делать продукты дешевле для лояльных клиентов, тогда клиенты компаний-конкурентов вполне резонно могут отказаться от их услуг, если при более-менее равном качестве продукта у вас ещё будет прекрасная программа лояльности. 

Таким образом, благодаря понятной, удобной и приятной системе поощрений, бизнес будет окупать затраты засчет увеличения количества клиентов и таких показателей как LTV (жизненная ценность клиента) и RR (коэффициент удержания клиента), снижая, при этом, показатель CAC (стоимость привлечения клиента)

Ответить

Комментарии

null