Как мы увеличили выручку онлайн-сервиса с 3,8 до 6,4 млн ₽ за 2 месяца, отказавшись от ненужных фич и погрузившись в потребности клиента

Мы занимаемся стратегическим развитием продуктов, и в этом кейсе расскажем, как отказ от догадок в пользу настоящей работы с потребностями клиентов помог увеличить выручку цифрового сервиса почти в два раза — с 3,8 до 6,4 млн ₽ за два месяца.

История начинается не с катастрофы. У компании всё было «в целом нормально»: стабильная база, платящие клиенты, устоявшаяся команда.

В это время готовился запуск новой продуктовой линейки — дополнительного функционала и тарифов под новый сегмент клиентов. Планировался бета-релиз, шла работа с дизайнерами, подключались внешние разработчики. Но ни одной из запланированных функций не было подтверждено клиентом. Бизнес хотел идти вперёд, но не был уверен, туда ли он движется.

Они пришли к нам с простым, но ключевым запросом: «Мы хотим понимать, что нужно людям, а не строить на ощущениях. Вы поможете?»

Мы согласились — с условием, что всё делаем по-настоящему: не “опросничек”, не “карта эмпатии из Notion”, а глубокий, скрупулёзный процесс с полной выкладкой данных, интервью, приоритизацией и рекомендациями.

Первым делом мы отказались от идеи «спросить клиентов, чего им не хватает». Потому что если вы просто спросите — вы получите абстракции, а не поведение.

Мы начали с того, что собрали всё, что уже было накоплено внутри компании:

• 147 обращений в поддержку;

• 53 транскрипта звонков клиентского сервиса;

• 17 отзывов из открытых источников;

• 23 переписки аккаунт-менеджеров;

+ и ещё около двух десятков скриншотов из корпоративных чатов, где клиенты что-то комментировали или жаловались.

На выходе у нас оказалось 240 уникальных ситуаций, в которых клиент сталкивался с проблемой, действовал и как-то это объяснял.

Но мы не просто пересчитали жалобы.
Мы разметили их по структуре:

• Контекст (в какой момент возникло);

• Поведение (что сделал клиент);

• Реакция (что почувствовал);

• Альтернатива (как он вышел из ситуации);

• Последствие (остался или ушёл).

После двух циклов фильтрации мы пришли к главному выводу:

только 42% сообщений касались устойчивых, повторяющихся и значимых проблем.

Остальные 58% — шум. Разовые ошибки, внутренние баги, ситуации вне контроля. Именно эти 42% легли в основу гипотез.

Мы сформулировали 13 гипотез, и каждая из них опиралась не на хотелку команды, а на конкретное поведение клиента.

Пример плохой гипотезы: «Добавим экспорт в PDF — клиентам будет удобно».

Пример хорошей: «Пользователи, работающие с отчетами, фиксируют данные вручную, тратят 7–15 минут на копирование и уходят в сторонние инструменты. Это вызывает фрустрацию и потерю фокуса. Решение — экспорт, интеграция или автосохранение шаблона».

Дальше мы провели приоритизацию по четырём параметрам:

1. Частота возникновения;

2. Критичность для клиента;

3. Потенциал монетизации;

4. Сложность реализации.

В результате в зелёную зону попали 5 гипотез, в жёлтую — 4, красная — 4 (на них даже не пошли в интервью).

Мы провели 6 глубинных интервью с реальными клиентами из целевого сегмента. Каждое — от 45 до 70 минут.

Никаких анкет. Только исследование поведенческих сценариев:

— Как вы работаете с нашим сервисом?

— В какой момент бывает сложно?

— Что вы делаете, когда застреваете?

— Что помогает? Что бесит?

— Когда вы думали уйти? Почему остались?

На этом этапе стало понятно: две ключевые идеи, на которые команда делала ставку последние месяцы, вообще не находят отклика.

— Клиенты даже не упоминали их.

— Когда мы спрашивали прямо — реагировали вяло.

— Никаких «вау, да, это бы помогло» — не прозвучало.

При этом три других проблемы, о которых внутри даже не думали, проявились резко и мощно.

— Их называли в первых минутах разговора.

— Люди рассказывали об этих затыках эмоционально, с примерами.

— Было видно: вот она, настоящая боль.

Мы пересобрали продуктовую дорожную карту.

• Убрали 2 фичи из плана релиза (их совокупная оценка — 1,2 млн ₽ и 6 недель работы 2 команд).

• Перенесли ещё одну до момента появления новых данных.

• Ввели дополнительную онбординг-секцию — под сегмент, ранее считавшийся “саморазбирающимся”.

• Начали тестировать новый тариф, полностью соответствующий паттернам клиентов малого масштаба (а не пытались «впихнуть» им стандартную модель).

• Выручка выросла с 3,8 до 6,4 млн рублей — без масштабных инвестиций в рекламу.

• Повторные платежи увеличились на 53%.

• В поддержку стало поступать на 27% меньше обращений по «техническим затыкам».

• Один крупный клиент, ранее ушедший, вернулся — потому что была устранена причина отказа, выявленная в интервью.

Компания с выручкой почти в 4 млн ₽ в месяц собиралась тратить деньги и ресурсы на вещи, которые казались логичными, но не нужны рынку. Вовремя проведённый CustDev не просто «помог понять клиента». Он дал продукту новое направление, сохранил бюджет, усилил лояльность и дал команде вектор.

Customer Development - это не про «поговорим с клиентами». Это про то, чтобы перестать фантазировать. И наконец построить продукт, который действительно помогает.

Если вы на этапе запуска, масштабирования или сомнений - не идите наугад. Мы в REGENTA CONSULTING умеем провести CustDev от нуля до решений: не просто “выслушать”, а разобрать, вытащить структуру, выделить главное и сформировать стратегию.

Пишите, звоните, задавайте вопросы - с удовольствием помогу!
Маркетинг до результата.
Моё портфолио
Whatsapp
Телеграм