Топ-5 шаблонов для повторного открытия «окна» в WhatsApp-чате с клиентом

Привет, я Тая, отвечаю за маркетинг в команде W—Target. Сегодня хочу поделиться с вами пятью шаблонами, которые пригодятся менеджерам для повторного открытия окна в клиентском чате в WhatsApp.

Зачем для того, чтобы написать клиенту, использовать шаблон? Объясню на примере.

Представьте: пятница, 16:46. Вы начали переписываться с клиентом в WhatsApp: познакомились, квалифицировали и отправили предложение. Поскольку чат — всегда двусторонняя коммуникация, после первого ответа клиента со стороны Facebook автоматически открылось 24-часовое диалоговое окно. То есть в рамках следующих суток оно открыло вам возможность общаться с клиентом без модерации и за 0 рублей.

Но вернёмся к чату: в 17:22 клиент поблагодарил вас и взял паузу «на подумать». Рабочий день закончился — в переписке тишина. Дальше выходные. В понедельник вы пришли на работу с намерением написать клиенту. Открыли сделку, набрали сообщение и...оно не отправилось. Почему? 24 часа давно прошли, «окно захлопнулось».Что делать? Открывать новое.

Как? Вот тут-то вам и нужны сообщения, предварительно согласованные с Facebook, потому что только ими вы можете повторно постучаться в чат с клиентом по истечении 24 часов с момента его последнего ответа.

В каждом варианте есть готовые конструкции под будущие сообщения менеджеров — пре-шаблоны. Они уже одобрены в Facebook: забирайте к себе и запускайте в работу 🤗

Шаблон «широкого профиля», который позволит менеджеру бесшовно вернуться в диалог. В первую переменную подставьте маску имени контакта, и, например, представьтесь сами. А вторую используйте для вопросов, предложений и дополнений. В шаблоне нет кнопок, поэтому для увеличения Answer Rate я промодерировала его с «жёстким» знаком вопроса. По желанию вы можете заменить его на точку.

Один из самых простых и действенных способов «вернуться» к клиенту, которым, к удивлению и сожалению, пользуются не все. В этом мы убедились, проводя исследование поведения в мессенджерах топ-10 застройщиков РФ.

В идеале, конечно, запрашивать обратную связь в рамках 24-часового окна. Но если момент упущен или на первый вопрос клиент ответил просьбой «связаться через пару дней», иметь в арсенале открывающее сообщение с такой логикой весьма кстати.

Промо-логику можно выносить либо сразу в стартовое сообщение, либо делать вторым шагом. К примеру, сначала расскажите о наличии самого предложения, а скидку дайте только тем, кто проявил интерес.

Несмотря на то, что недавно Facebook разрешил инициировать общение рекламными сообщениями, мы советуем использовать несколько шагов, потому что даже если клиент ответит «не интересно», у менеджера будет 24 часа выяснить почему.

Если фидбек на первое предложение уже получен, а до покупки, по ощущениям, ещё далеко, постучитесь к клиенту с контентом. Чем он релевантнее к прошлой теме вашего разговора, тем лучше. По возможности используйте видео- и аудио- форматы, они лучше вовлекают.

Если в переписке вы дошли до обсуждения конкретного продукта или услуги, попробуйте возобновить общение логикой, что предложение скоро может быть не актуально, потому что и предлагать-то будет нечего. Как вариант, попробуйте усилить креатив скидкой за быструю оплату.

Начиная общаться с клиентом в WhatsApp всегда помните о преимуществе 24-часового окна общения, которое открывается для вас после первого ответа клиента. Старайтесь использовать его по максимуму и делать минимум 1-2 дополнительных касания. Во-первых, для вас это проще, потому что не нужно предварительно модерировать сообщения. Во-вторых, за сообщения, отправленные «в окне», вы не платите. Не перегибайте с навязчивостью, приносите клиенту пользу при каждом контакте.

Если окно всё-таки закрылось, «возвращайтесь» к диалогу с клиентом с помощью шаблонных сообщений. Перед отправкой их необходимо согласовывать с Facebook, поэтому мы рекомендуем подавать на модерацию максимально универсальные сообщения или пре-шаблоны, которые потом можно кастомизировать с помощью заполнения масок.

Если у вас появились вопросы или интерес обсудить сценарии WhatsApp-рассылок для вашего бизнеса — пишите нам.

Или сканируйте QR-код, чтобы пообщаться с нашим чат-ботом, который покажет вам все шаблоны из статьи 🤖