Индекс NPS — лояльны ли ваши клиенты?
Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — ключевая задача клиентского сервиса.
Что клиенты думают о продукте? Совершат ли повторную покупку? Порекомендуют знакомым вашу компанию?
На все это отвечает индекс лояльности потребителей или NPS.
NPS (Net Promoter Score) — показатель будущего роста компании. Метрика, по которой оценивается отношение потребителей к вашему бренду. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, eBay, BBC, HP, Sony, Philips, Microsoft — большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.
Как вычислить NPS?
Так как — это показатель сторонников компании, то и вычисляется он на основании ответов самих клиентов.
- Задайте своим клиентам вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию знакомым? Оцените по шкале от 0 до 10». Это можно делать после покупки, или проводить рассылку по почте или мессенджерах.
- Далее разделите ответы по сегментам и посчитайте процент каждого:
- от 0 до 6 — критики
- 7-8 — относятся нейтрально
- 9-10 — сторонники
3. Из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.
Например:
Магазин продуктов у дома проводит опрос клиентов после каждой покупки. Из них среди 2000 (100%) потребителей:
1200 (60%) сторонники, 400 (20%) — нейтралы, и 200 (10%) — критики
NPS будет равен = 60% — 10% = 50
Частота сбора данных зависит от вида деятельности и политики компании. Это может быть, как раз в месяц, так и раз в квартал/полгода или после каждой покупки.
Как понять, какой NPS хороший?
от -100 до 0: большая часть клиентов имеют отрицательный опыт, и не советуют знакомым обращаться в компанию. Повторные покупки совершаются редко;
1–30: показатель в норме, но есть возможность улучшения;
31–50: здесь находится большинство потребителей. Компании заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
50–70: компании внимательны к клиентам, заботятся о качественном сервисе и являются любимыми брендами потребителей;
71–100: лучший показатель, которого достигли лучшие компании мира. Может вы среди них?
Как составить опрос эффективно?
Максимально простые вопросы, которые не занимают много времени на ответ. Желательно не больше 3-5 вопросов, иначе это утомит клиента, и он не станет отвечать вовсе.
Добавьте один открытый вопрос, чтобы узнать мнение клиента. Но не делайте его обязательным.
Добавляйте только те вопросы, которые в дальнейшем вы сможете использовать для улучшения сервиса.
Проблемы, которые возникают при вычислении NPS
Мало участников опроса. Может быть неправильно выбран канал сбора. Например, если вы используете рассылку писем в e-mail, то клиенты могут просто не заметить письмо и не открыть его, или оно просто попадет в спам. Лучше добавлять опрос сразу после взаимодействия: после покупки онлайн/офлайн, обращения в любой канал связи.
- Неправильно подобрана выборка. Кому вы отправляете опрос NPS: тем, кто уже воспользовался вашим продуктом или только собирается, отдельным пользователям или всем вышеперечисленным? Имеет значение, кто будет отвечать.
- Слишком много вопросов, клиентам не хочется тратить на них время.
- Отсутствие актуальности. В зависимости от специфичности продукта, клиент может и не посоветовать его знакомому, если посчитает ненужным тому.
Система Net Promoter
NPS — это не просто один вопрос, который задается клиентам для оценки лояльности. Со временем компании выстроили систему Net Promoter.
Система Net Promoter — это клиентоориентированная стратегия бизнеса, в центре которой лежит измерение лояльности клиентов с помощью индекса NPS.
Внедрение такой системы в компанию требует времени и сил. Необходимо сделать так, чтобы на каждом уровне иерархии в компании была цель — положительный опыт клиентов взаимодействия с компанией и выстраивание долгосрочных отношений с потребителями.
Успешные примеры внедрения данной системы можно посмотреть у компаний из Fortune 500.
Ключевым является взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников. То есть компания собирает оценки клиентов, анализирует, связывается с недовольными потребителями и дает обратную связь сотрудникам — так они узнают, с каким клиентом нужно работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями. Таким образом бренд завоевывает лояльность и доверие клиентов, они возвращаются за новыми покупками и приводят новых потребителей, которые в свою очередь также советуют компанию знакомым.
Если вы хотите повысить уровень NPS и сделать сервис лучше, чтобы клиенты возвращались за повторными покупками, то LiveTex поможет вам в повышении лояльности клиентов с помощью платформы, улучшающей коммуникации.
Спасибо за прочтение и хорошего клиентского сервиса!
Хороший показатель
Билайн, например, ввел и пиарил НПС много лет как.. Стал ли сервис выше и лояльность клиентов возрасла ли?
Так что считать - это одно, а принимать управленческие решения - другое.
Ольга, абсолютно с вами согласны. Расчет показателей нужен для того, чтобы принимать верные управленческие решения.
Когда NPS был придуман, он, действительно, был очень интересным.
Однако со временем его извратили.
Теперь по любому обращению компании начинают "терроризировать" тех, кто к ним обратился с вопросом будут ли их рекомендовать.
Еще один момент.
В статье указан диапазон значений NPS.
75% и выше - это просто космос.
Учитывая формулу расчета, такое значение практически невозможно.
Если говорить о серьезных измерениях. Потому что критики будут всегда.
И всегда есть значительное количество тех, кто относится нейтрально.
На мой взгляд уже около 50 процентов очень хороший показатель лояльности.
И компании нужно сильно "упереться" чтобы его достигнуть и удержать.
Александр, да согласны, что индекс NPS в 50% очень хороший показатель. А 75% и выше показывает то, что нет предела совершенства, и всегда есть к чему стремиться.