Индекс NPS — лояльны ли ваши клиенты?
Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — ключевая задача клиентского сервиса.
Что клиенты думают о продукте? Совершат ли повторную покупку? Порекомендуют знакомым вашу компанию?
На все это отвечает индекс лояльности потребителей или NPS.
NPS (Net Promoter Score) — показатель будущего роста компании. Метрика, по которой оценивается отношение потребителей к вашему бренду. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, eBay, BBC, HP, Sony, Philips, Microsoft — большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.
Как вычислить NPS?
Так как — это показатель сторонников компании, то и вычисляется он на основании ответов самих клиентов.
- Задайте своим клиентам вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию знакомым? Оцените по шкале от 0 до 10». Это можно делать после покупки, или проводить рассылку по почте или мессенджерах.
- Далее разделите ответы по сегментам и посчитайте процент каждого:
- от 0 до 6 — критики
- 7-8 — относятся нейтрально
- 9-10 — сторонники
3. Из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.
Например:
Магазин продуктов у дома проводит опрос клиентов после каждой покупки. Из них среди 2000 (100%) потребителей:
1200 (60%) сторонники, 400 (20%) — нейтралы, и 200 (10%) — критики
NPS будет равен = 60% — 10% = 50
Частота сбора данных зависит от вида деятельности и политики компании. Это может быть, как раз в месяц, так и раз в квартал/полгода или после каждой покупки.
Как понять, какой NPS хороший?
от -100 до 0: большая часть клиентов имеют отрицательный опыт, и не советуют знакомым обращаться в компанию. Повторные покупки совершаются редко;
1–30: показатель в норме, но есть возможность улучшения;
31–50: здесь находится большинство потребителей. Компании заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
50–70: компании внимательны к клиентам, заботятся о качественном сервисе и являются любимыми брендами потребителей;
71–100: лучший показатель, которого достигли лучшие компании мира. Может вы среди них?
Как составить опрос эффективно?
Максимально простые вопросы, которые не занимают много времени на ответ. Желательно не больше 3-5 вопросов, иначе это утомит клиента, и он не станет отвечать вовсе.
Добавьте один открытый вопрос, чтобы узнать мнение клиента. Но не делайте его обязательным.
Добавляйте только те вопросы, которые в дальнейшем вы сможете использовать для улучшения сервиса.
Проблемы, которые возникают при вычислении NPS
Мало участников опроса. Может быть неправильно выбран канал сбора. Например, если вы используете рассылку писем в e-mail, то клиенты могут просто не заметить письмо и не открыть его, или оно просто попадет в спам. Лучше добавлять опрос сразу после взаимодействия: после покупки онлайн/офлайн, обращения в любой канал связи.
- Неправильно подобрана выборка. Кому вы отправляете опрос NPS: тем, кто уже воспользовался вашим продуктом или только собирается, отдельным пользователям или всем вышеперечисленным? Имеет значение, кто будет отвечать.
- Слишком много вопросов, клиентам не хочется тратить на них время.
- Отсутствие актуальности. В зависимости от специфичности продукта, клиент может и не посоветовать его знакомому, если посчитает ненужным тому.
Система Net Promoter
NPS — это не просто один вопрос, который задается клиентам для оценки лояльности. Со временем компании выстроили систему Net Promoter.
Система Net Promoter — это клиентоориентированная стратегия бизнеса, в центре которой лежит измерение лояльности клиентов с помощью индекса NPS.
Внедрение такой системы в компанию требует времени и сил. Необходимо сделать так, чтобы на каждом уровне иерархии в компании была цель — положительный опыт клиентов взаимодействия с компанией и выстраивание долгосрочных отношений с потребителями.
Успешные примеры внедрения данной системы можно посмотреть у компаний из Fortune 500.
Ключевым является взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников. То есть компания собирает оценки клиентов, анализирует, связывается с недовольными потребителями и дает обратную связь сотрудникам — так они узнают, с каким клиентом нужно работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями. Таким образом бренд завоевывает лояльность и доверие клиентов, они возвращаются за новыми покупками и приводят новых потребителей, которые в свою очередь также советуют компанию знакомым.
Если вы хотите повысить уровень NPS и сделать сервис лучше, чтобы клиенты возвращались за повторными покупками, то LiveTex поможет вам в повышении лояльности клиентов с помощью платформы, улучшающей коммуникации.
Спасибо за прочтение и хорошего клиентского сервиса!