Асимметрия котиков, шапочки йорков — как искренняя забота о питомцах помогла поднять возвратность их хозяев на 10%

В 2018 году мы начали наш путь в маленьком темном подвальчике в городе Омске. Сейчас мы строим премиальные технологичные груминг-салоны с искренним сервисом для клиентов и бережным отношением к питомцам по всей стране. Сегодня хочу поделиться опытом, как мы обрабатываем негатив клиентов и что у нас из этого получается.

О политике и ценностях наших салонов я уже подробно рассказывал в своей прошлой статье. Хочу еще раз отметить, что мы делаем значительный акцент на заботе о клиентах и их питомцах. Все сервисы и инструменты, которыми мы пользуемся так или иначе делают жизнь нашего клиента комфортнее. Для нас это самое важное в сервисе.

Сразу хочу сказать, моя статья здесь не случайна. Несколько недель назад, сервис Revvy предложил мне описать кейс работы с ними, и я подумал, что лучше всего это сделать на VC, я искренне стал фанатом этого продукта и хочу поделиться своим опытом. В данном кейсе я хочу показать, как дополнительные сервисы помогают сделать многие процессы в компании в разы эффективнее.

Итак, Revvy это инструмент, который помогает привлекать честные отзывы на карты и сайты-отзовики, а также получать оперативную связь от клиентов, непосредственно после получения услуги. Для начала я расскажу, по какому принципу работает сервис, а затем покажу результаты нашей совместной работы.

Во-первых, большое количество отзывов на картах (Яндекс карты, Google Maps, 2GIS) повышают рейтинг бизнеса. Бизнес с высоким рейтингом отображается первым в поиске среди конкурентов. Таким образом, когда вводят «груминг» или «стрижка питомца» «салон красоты для животных» и тп — наш салон отображается одним из первых.

Во-вторых, хорошие отзывы повышают репутацию компании и вызывают доверие клиента. Потенциальный покупатель заходит на карты или специализированные сайты-отзовики, форумы, видит, что клиенты довольны. Подробные отзывы вызывают доверие клиента и желание прийти и попробовать.

В-третьих, это прямой канал коммуникации с клиентом, где можно быстро найти любую переписку, просмотреть историю заказов и моментально ответить на сообщение.

Так делают многие сервисы, но то за что я ценю Revvy, это автоматическое определение негативного отзывы. Мы не пытаемся выпросить отзыв, мы хотим слышать каждого клиента. И если ценность, которую мы дали клиенту, выше цены, мы будем благодарны его обратной связи на открытых ресурсах. А в тех моментах, когда мы не оправдали ожидания, мы готовы оперативно решить проблему и загладить свою вину.

Как происходит взаимодействие с клиентом:

А теперь расскажу, как этот продукт повлиял на развитие нашего бизнеса.

Как я уже сказал, первое на что мы ставим акцент в работе с клиентами — это на желаниях клиента. Мы хотим знать, что ему понравилось, что не понравилось и совершенствоваться в нужном направлении.

И прекрасный способ выяснить, что не понравилось клиенту — спросить его об этом в сообщении сразу после приема. Почему не лично? Лично мы тоже спрашиваем. Но часто люди не решаются сказать в лицо, что было не так. В сообщении же клиент говорит прямо обо всех недостатках. И это хорошо! В таких случаях мы узнаем, что было не так и решаем проблему. Таким образом, дальше никто не столкнется с подобными проблемами.

А как было раньше?

Раньше узнавать мнение клиентов удавалось с трудом. Мы выборочно отбирали клиентов, прозванивали их и запрашивали обратную связь о том, как прошел визит. Таких звонков было достаточно много и, естественно, многие не брали трубку.

Теперь мы можем слышать клиента. После подключения, у нас появилась возможность слышать 100% клиентов, которые зарегистрированы в WhatsApp, получать информацию о том, какую оценку они поставят за визит, и супер быстро реагировать на все негативные отзывы. По аналитике, 97% отвечают нам.

Еще один плюс сервиса: негативные отзывы не доходят до интернета, в переписке их перехватывает наш администратор, обрабатывает негатив и дает бонус недовольному клиенту, чтобы тот вернулся еще.

По исследованию Harvard Business Review, рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-45%. Как это работает? — Простыми словами: не удерживая клиентов, они идут дальше. А бизнес тратит большие средства на привлечение новых клиентов.

Немного математики: если привлечение одного человека стоит 5₽ и он с вами остается на 1 услугу за 50₽, вы зарабатываете 45₽. Если он придет еще 10 раз — выручка составит 495₽. Если же не придет, то за каждого нового клиента, вы вычитаете сумму на его привлечение. Не очень выгодно получается, правда?

В нашем бизнесе один постоянный клиент пополняет выручку стабильно. Он рассказывает о нас знакомым, родственникам и коллегам и те, в свою очередь, без рекламы и больших затрат, приходят к нам сами. Только лишь из-за хорошего отзыва. К тому же, благодаря качественно выполненной работе и высокому сервису, наши клиенты не идут в другой груминг салон для повторной стрижки своего питомца. Они доверяют нам и возвращаются.

Получается, что хорошие отзывы онлайн и оффлайн создают репутацию вокруг бизнеса. Репутацию, которая говорит сама за себя: приводит нам новых клиентов и возвращает старых.

С Revvy мы работаем с октября 2021 года. Каждый месяц нам приходят отчеты, по которым можно проследить, сколько отзывов прибавилось и насколько вырос рейтинг. Для удобства я обобщил результат за все время. За довольно короткий промежуток рейтинг на всех картах вырос до 5.

Искренняя забота о клиентах и их питомцах так же помогла нам поднять возвратность на 10% и повысить среднюю загрузку филиалов до 87%

Как и у большинства раньше, 90% нашей рекламы было в инстаграме*. Естественно было удобно выбирать персонализированные критерии отбора аудитории, парсить нужную аудиторию, придумывать акции для новичков и тп. Но в какой-то момент всего этого не стало, а лиды были нужны. Тогда мы придумали вот что:

Тем, кто поставил положительную оценку нашему сервису в первом сообщении, мы стали отправлять вот такое сообщение:

Спасибо за высокую оценку! В этом месяце у нас проходит акция! Для участия: 1. Опубликуйте отзыв в любой соцсети и отметьте нас 2. Пришлите мне скрин отметки 3. Я начислю вам на карту лояльности 200 бонусов, которыми вы сможете воспользоваться на следующем визите.

За отметку нашего аккаунта в соцсетях, мы начисляем бонусы на карту лояльности. Нужно было просто отметить наш аккаунт на фото со своим питомцем после процедуры и прислать нам скриншот.

Такой подход распространяет информацию о нас по аудитории, которую мы сами не смогли привлечь и, соответственно, дает нам новых клиентов.

В итоге, за 3 недели мы отправили 2000 сообщений и получили 215 отзывов с отметками в соцсетях. Тем самым мы увеличили вовлеченность на 23%, а так же приобрели почти 100 новых подписчиков (будущих клиентов) в инстаграм* и примерно столько же в ВК. В такой непростой для всех ситуации нам удалось снизить падение охватов до 1.9% . В то время как у большинства сейчас охваты падают на 30 — 40%. И это статистика только по одной соцсети.

* Instagram — организация, признанная экстремистской на территории Российской Федерации.

Во-первых, сейчас как никогда мы не столько делаем акцент на привлечении новых, сколько акцент на работе с текущими клиентами. И в этом нам очень помогает Revvy.

Во-вторых, мы продолжаем развивать соцсети — как старые, так и новые. Ищем альтернативные пути. И как видно из примера выше — успешно находим.

В-третьих, у нас хорошо выстроенная маркетинговая стратегия, которая помогла держаться на плаву даже в такое время. Мы не экономим на дополнительных инструментах для бизнеса.

И самое главное — в первую очередь, мы всегда думаем о клиенте и его потребностях.

Подписывайтесь на мои соцсети, там еще больше полезной и актуальной информации!

А также, если вам помогла моя статья, и вы хотели бы поработать с Revvy, не стесняйтесь и пишите мне в ЛС. Я пришлю вам ссылку и расскажу подробнее о своем опыте.