Как сделать покупателем каждого 3 лида. Кейс с CRM для разработчика кассового оборудования
Сервис LIFE PAY - лидер на рынке кассового и платежного программного обеспечения для розничного бизнеса, электронной коммерции и его инфраструктуры. За 8 лет работы компания автоматизировала более 18000 торговых точек. Среди клиентов, доверяющих обеспечение функционирования собственной платежной системы - Билайн, СберМаркет, Яндекс.Маркет и другие. Миссия компании LIFE PAY состоит в том, чтобы вывести сервис своих клиентов на новый уровень и максимально повысить качество оказываемых ими услуг с помощью POS-решений.
Причины обращения
Бизнес в нише платежного ПО подразумевает использование современных технологий и налаженную автоматизацию бизнес-процессов. На момент обращения к нам компания LIFE PAY уже использовала amoCRM в связке с сервисом для визуального создания бизнес-процессов Sensei, но за год работы бизнес-процессы изменились и собственных ресурсов компании стало не хватать на решение задач. В связи с чем возникла необходимость что-то с этим делать.
- Большое количество возвратов клиенту в случаях отказа банка в интернет-эквайринге.
- Ошибки в процессе доставки из-за параллельно идущих процессов
- Некорректное закрепление заявок за менеджерами
- Рутинный процесс сбора клиентских данных
- Низкая скорость получения данных об оплате и о нарушениях условий SLA
Продажи до внедрения amoCRM проходили ужасно. Не было контроля, не было понимания этапов, на которых продажи проваливались. Часто забывали про сделки, про обещания клиентам, про задачи перезвонить. Был хаос.
Что было реализовано
Интеграция amoCRM и WhatsApp
Благодаря интеграции amoCRM и WhatsApp, менеджеры могут переписываться с клиентом прямо в мессенджере в карточке сделки amoCRM. Процесс коммуникации с клиентом ускорился и улучшился.
Когда клиент пишет в WhatsApp, он надеется получить ответ так же быстро, как это происходит в обычной жизни. Мы минимизируем количество звонков на входящую линию, т.к. мы быстрее отвечаем в WhatsApp клиенту на все его вопросы.
Внедрение сервиса Sensei
После подробного анализа бизнес-процессов компании мы провели реорганизацию структуры, в результате которой схема работы стала значительно понятнее и позволяла работать с ней дальше. Наладили процесс предварительного согласования с банком до регистрации кассы, в результате чего удалось сократить ситуацию возврата денег на 60% и сократить затраты времени сотрудников на эти операции.
Некоторые процессы в компании шли параллельно, доставка оборудования согласовывалась на этапе, когда другие процессы еще не были завершены. В результате согласованные сроки доставки часто срывались, клиенты были недовольны. Чтобы уменьшить негатив клиента и количество отказов по этой причине, мы внедрили процесс контроля доставки путем построения новых бизнес-процессов Sensei.
Автоматизировали действия по добавлению информации в поля и по отправке документов, что помогло ускорить работу менеджеров и исключить ряд ошибок из-за "человеческого фактора".
Одна из выявленных точек роста компании LIFE PAY, которую мы обнаружили во время аудита, заключалась в распределении сделок между менеджерами не только по очереди, но и по нагрузке. Наша команда разработала новую схему распределения заявок с помощью виджета, благодаря чему увеличилась скорость отклика на заявки и решена проблема некорректного закрепления заявок за менеджерами.
Также огромное количество рабочего времени менеджеров уходило на рутину - сбор и заполнение данных от клиентов, заполнение карточек сделок на основании полученных данных. Мы автоматизировали процесс сбора клиентских документов путем связки с Sales-ботом amoCRM. Анкета для заполнения данных генерируется и автоматически отправляется клиенту на определенном этапе воронки. После чего данные автоматически заполняются в сделке и контакте.
Чтобы решить проблему своевременного получения данных об оплате, мы интегрировали корпоративный мессенджер Slack. Связка amoCRM с мессенджером позволила оперативно и в едином виде получать информацию об оплатах, а также получать уведомления о нарушении условиях SLA.
Помимо решения очевидных проблем компании, мы внедрили процесс контроля закрытия сделок по причинам, независящим от менеджера. В результате чего значительно разгрузили рутину руководителя отдела продаж. Теперь вместо того, чтобы анализировать до 300 сделок каждый месяц, руководитель анализирует всего 20-40 сделок, посвящая остальное время продажам.
Обучение сотрудников компании происходило удаленно. После внедрения мы оказывали поддержку, отвечая на все вопросы, которые возникали у сотрудников.
Благодаря внедрению amoCRM и автоматизации, которую нам сделали ребята из Генезис, у нас сильно выросла конверсия. С такими результатами мы можем заявлять своим партнерам (банкам), что если вы передаете нам своего клиента, то мы этого клиента а) точно не потеряем, б) точно с ним свяжемся, в) мы этого клиента не отпустим и дадим то решение, которое ему необходимо.
РЕЗУЛЬТАТ
На 60% сократились ситуации возврата денег
Освободили до 6 часов еженедельной работы сотрудников на оформление возвратов
На 30-40% снизили негатив от клиентов, который приводил к отказам
На 70-80% снизили вероятность ошибки в процессе доставки
На 20% увеличена скорость обработки заявок за счет перераспределения сделок между менеджерами
Освободили от 2 до 6 часов еженедельной работы менеджеров за счет автоматизации рутинных процессов.
На 95% снизили количество обманов менеджеров на этапе квалификации лидов.
Читать все наши кейсы: