Удержание активного клиента стоит в 4-10 раз дешевле, чем привлечение нового

Сколько стоит удержание клиентов в разных нишах бизнеса? На сколько увеличивают выручку удержанные клиенты? Как мотивировать клиентов покупать снова и снова? Собрали гайд по удержанию клиентов.

Не будем ходить вокруг да около, удержание текущих клиентов обходится в разы дешевле, чем привлечение новых. Этот вывод сделан на основе статистики Roistat и нашего внутреннего исследования.

По данным Roistat затраты на привлечения заявок и продаж в сегменте Retail следующие:

Сейчас, разумеется, эти суммы еще выше. И если у вас есть более актуальные цифры, будем очень признательны за ссылки и скрины в комментариях!

Для сравнения, мы (платформа для программ лояльности) рассчитали, во сколько в среднем обходится удержание активных клиентов бизнесам, которые используют нашу платформу лояльности (показатель avg — среднее):

На удержание одного клиента уходит в среднем 292 ₽. В сравнении со статистикой Roistat, это в 4 раза меньше стоимости лида и в 10 раз меньше стоимости заказа.

А вот средние показатели расходов на удержание отдельно по разным нишам Retail:

Как вы видите, в некоторых сферах затраты вообще мизерные, не составляют и 100₽. Но даже если брать нишу с максимальной средней стоимостью удержания клиентов («Сумки и аксессуары», 660₽), это все еще в 2 раза меньше, чем стоимость лида, и в 4,5 раза меньше, чем стоимость заказа.

Удержание клиентов — это недорогая и очень важная часть стратегии бизнеса. Она помогает увеличивать количество продаж и средний чек, а тратить при этом в разы меньше.

Далее в этой статье мы рассмотрим, как строятся стратегии по удержанию клиентов, и приведем пару примеров.

Стратегии могут быть самыми разными в зависимости от ниши, активов и целей. Но есть 3 кита, на которых держится каждая из них: коммуникация, поощрение и аналитика.

Как и с любой коммуникацией для удержания и стимулирования повторных покупок нужно решить: кому, что, куда и когда отправлять.

То есть нас интересуют:

• сегменты получателей,
• содержание сообщения,
• каналы коммуникации,
• время (повод) для отправки.

1. Сегменты получателей.

Можно делить клиентов по покупательскому поведению, по товарным предпочтениям, по точкам продаж и т.д. И по главной характеристики сегмента подбирать акции, рассылки, механики.

2. Содержание сообщения: что замотивирует их вернуться, покупать чаще и больше?

В сообщении должны быть выгоды клиента и продуктовые предложения. Например: «Ваш персональный промокод на скидку 30% на зимнюю коллекцию».

Но нужно не только продавать, но и обучать, развлекать, знакомить с брендом и продукцией. Н1йиже отличный пример email-рассылки от интернет-магазина кофе. В ней есть все, что нужно.

Здесь есть и новинки, и решение проблемы (подарочный набор), и товары со скидкой и подписка (как офигенная механика для повторных покупок).

3. Каналы коммуникации: куда вы отправите свой месседж?

Основные варианты такие: sms, push, email, мессенджеры. Выбор зависит от ЦА и оставленных контактов.

И лучше коммуницировать с клиентом в разных каналах. Так будет эффект присутствия, лучше запоминается бренд и нет перегрева одного канала, когда вы отправили за неделю 10 пушей и от вас отписались.

4. Время отправки: когда вы это сделаете?

Если у рассылки есть инфоповод, например, черная пятница, или триггер, например, «совершение покупки», то все очевидно.

В остальных случаях время отправки зависит от получателей. Это деловые люди? Молодежь? Мамочки? Разная аудитория активна в разное время.

Здесь вам важно держать в голове всего 3 момента:

1. Поощрения должны быть значимыми для клиентов и выгодными для вас

Размер поощрения — это компромисс между желаниями клиента и возможностями бизнеса. Слишком щедрое поощрение излишне снижает маржу, а «пейсят рублей» не мотивируют клиентов.

Если не хватает бюджета, лучше выбрать сегмент, который потенциально много купит и простимулировать их хорошенько. Чем рассредоточить бюджет по всей базе и не продать ничего.

То же самое и с щедрыми. Не стоит давать очень много тем, кто и так купит или тем, кто не привязан к вашему бренду, разок купил ради скидки и снова придет только ради скидки. Это тупик.

2. Бонусы удерживают лучше, чем скидки

Скидки — это своего рода лотерея. Завтра конкуренты скинут еще 10 процентов и вы потеряете покупателя. А бонусы, благодаря эффекту накопления и отложенному списанию, удерживают лучше и стимулируют покупать каждый раз у вас. Но можно и совместить: выстроить многоуровневую скидочную программу лояльности, когда базовая скидка клиента растет вместе с суммой всех совершенных им покупок. Это компромисс

3. Поощрение = 20% успеха, механика с этим поощрением = 80 %

Бонусы и скидки — это базовая механика поощрения за покупку. Она позволяет удерживать клиента, чтобы он просто продолжал покупать у вас хоть что-нибудь.

Но есть специальные механики на рост среднего чека, на увеличение повторных покупок. Например:

• поощрение при сумме покупок от N рублей,
• N товар в подарок (1+1=3),
• подарочные наборы,
• поощрение за N покупок в период.

И от выбора механики успех зависит так же или даже сильнее, чем от размера поощрения.

Анализ важно проводить на каждом этапе коммуникации. Проверяйте, как срабатывают отдельные рассылки или акции, и думайте, что можно улучшить: поощрение, содержание, выбранный сегмент?

Более редкий, но не менее важный — анализ крупных бизнес-показателей. Как отражается стратегия удержания клиентов на всем бизнесе? Что там с LTV и средним чеком, с долей повторки и с выручкой в целом? Да, мы не от скуки завели столько метрик на платформе.

При этом любую аналитику лучше смотреть по сегментам, потому что средние показатели часто показывают не полную картину и могут привести к ошибкам.

Это была теория. В отдельной статье соберем примеры разных стратегий по удержанию клиентов. Стратегию по давности покупки, по уровню лояльности и т.д. Подпишитесь, чтобы не пропустить.

Всем любви и выручки!

Ваша MAXMA

Над материалом работали: Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com