Чат-бот заменяет работу восьми сотрудников службы поддержки в месяц

Делимся опытом работы с чат-ботом и рассказываем, что учесть при разработке, чтобы бот помогал клиентам, а не бесил их

Привет! Это ППР — экосистема сервисов для бизнеса. Сервисы помогают российским компаниям оптимизировать работу автопарка, планировать и контролировать командировки и эффективно работать с грузами.

Когда у компании растёт количество клиентов, службе поддержки становится трудно справляться с потоком звонков и сообщений. А если клиент не получает ответа на свой вопрос быстро, он может разозлиться и отказаться от услуг компании. Из этой ситуации есть два выхода: расширить штат техподдержки или перенести часть нагрузки на чат-бота.

Мы решили использовать чат-бот — и не пожалели. Уже три года он помогает техподдержке экономить силы и время и решает 91% всех вопросов клиентов. Среднее время ответа бота — несколько секунд.

В статье расскажем, кому может понадобиться чат-бот, какие задачи ему можно передать и что нужно учесть, чтобы чат бот действительно помогал клиентам и компании.

Чат-бот на связи даже ночью. У нашей компании много клиентов по всей России, они работают в разных часовых поясах, поэтому доступ к техподдержке им нужен в любое время. Чат-бот отвечает на запросы клиентов даже ночью.

Отвечает на вопросы клиентов за несколько секунд. Нам важно, чтобы на запросы клиентов отвечали как можно быстрее. Если поддержка не справляется и образуются очереди, часть клиентов может остаться недовольна компанией. А чат-бот отвечает мгновенно.

Экономит время сотрудников. Большинство клиентов обращается в нашу техподдержку с простыми вопросами. Например, «Где ближайшая АЗС, на которой можно заправиться по моей карте?» или «Я забыл пин-код от карты, что делать?»

Чат-бот взял на себя все однотипные вопросы, для ответа на которые не нужна помощь сотрудников. Это разгрузило техподдержку и позволило менеджерам концентрироваться на сложных вопросах клиентов.

Не ошибается и не устаёт. Чат-бот всегда передаёт ту информацию, которую получает из базы данных компании. Он не может упустить какие-то важные данные или добавить что-то от себя. Чат бот не устанет отвечать на одни и те же вопросы сотни и тысячи раз за день и не может раздражаться и грубить клиентам.

Решите, на каких платформах будет работать чат-бот. Главная особенность чат-бота — его скорость. Люди обращаются к боту и хотят получить ответ сразу, не тратя время на ожидание оператора или установку специального приложения.

Заранее узнайте, какими мессенджерами или соцсетями чаще всего пользуются ваши клиенты, и интегрируйте чат-бота в эти платформы. Так человеку не придётся скачивать отдельное приложение и разбираться в нём.

Например, мы определили, что большинство наших клиентов пользуются WhatsApp и Telegram, поэтому сначала интегрировали чат-бота в эти мессенджеры.

Определите круг вопросов, которые можно передать чат-боту. Обычно большинство вопросов, которые поступают в техподдержку, простые и рутинные, например:

Когда мы начали анализировать обращения в техподдержку, то выяснили, что такие вопросы — 90% всех обращений.

На эти вопросы не сложно ответить — достаточно посмотреть информацию в профиле клиента или в скрипте. Поэтому мы решили: если ответ на вопрос всегда один и тот же или его можно быстро найти в профиле клиента, то его должен обрабатывать бот.

Выберите способ взаимодействия с чат-ботом. Можно выделить два способа взаимодействия. Первый способ — с помощью готовых команд: человеку достаточно ввести одну из предложенных чат-ботом команд, и бот пришлёт заготовленный ответ. В таком способе взаимодействия важно продумать все цепочки сообщений, чтобы диалог не зашёл в тупик.

Второй способ — с помощью текста. В этом случае пользователь сам формирует свой запрос, а бот пытается ответить на него. Тут важно предусмотреть, чтобы бот мог распознавать ошибки в тексте и мог задавать уточняющие вопросы.

Второй способ взаимодействия с чат-ботом подойдёт компаниями со сложным продуктом. Например, если у вас много сервисов, тарифов и приложений, причём у каждого есть свои особенности. В таком случае лучше не перегружать клиента списком готовых команд и ответов, а дать ему возможность самостоятельно задать вопрос. Это сэкономит его время и поможет решить проблему. Остальным компаниям подойдёт чат-бот с готовыми командами.

Определите, какой тип информации может присылать бот. Если помимо текста чат-бот будет присылать фото или видео, то всегда держите в уме: информацию в этих фото/видео придётся обновлять, чтобы она не устаревала.

Ещё в мессенджерах есть ограничения на отправку разных вложений, поэтому заранее посмотрите, какой формат и размер может быть у разных типов файлов.

Не даёт полезной информации. Важно, чтобы бот решал вопросы клиентов по принципу одного окна. Если бот бросается ссылками на статьи и приложения, клиент бесится и уходит.

Чтобы чат-бот помогал клиентам, интегрируйте в него базы данных. Так он сможет прислать нужную информацию о клиенте прямо в мессенджере.

Плохо проработаны сценарии взаимодействия с ботом. Если пользователь не понимает, как ему задать вопрос, или не может понять, какую из опций диалога нужно выбрать, клиент останется недоволен.

Старайтесь отслеживать ошибки в работе чат-бота и исправлять их. Просматривайте диалоговые ветки с чат-ботом, спрашивайте пользователей и добавьте возможность написать отзыв о работе чат-бота.

Бот не переводит клиента на сотрудника поддержки. Полбеды, когда чат-бот не может решить вопрос клиента, — совсем плохо, когда он отказывается перевести клиента на сотрудника поддержки.

Чтобы поддержка помогала решать вопросы клиентов, дайте им выбор — общаться с ботом или с человеком. Сделайте в чат-боте отдельную команду или кнопку, чтобы клиент мог в любой момент перейти на оператора. Ещё можно настроить чат-бота, чтобы он подключал оператора к диалогу самостоятельно. Например, когда бот не знает ответа или видит, что клиент начинает раздражаться.

Чат-боты не панацея, и полностью заменить специалистов компании они не могут. Поэтому всегда нужно давать клиенту возможность обратиться к сотруднику техподдержки. Если вопрос действительно сложный, решить его с помощью одного лишь чат-бота не получится.

По данным за 2022 год, наш чат-бот заменяет работу восьми сотрудников. В среднем в месяц техподдержка обрабатывает 75 000 обращений от клиентов — 68 000 из них обрабатывает чат-бот. Благодаря этому сотрудники могут быстрее реагировать на сложные запросы клиентов и решать их проблемы.

Мы не сможем разработать для вас чат-бота, но наши продукты помогают экономить время и деньги по-другому. Например, с топливными картами ППР водители могут заправляться на 18 000 АЗС по всей России, причём собственнику не нужно собирать чеки и контролировать суммы оплат.

Ещё с помощью сервисов ППР можно оформлять страховые полисы, проводить техобслуживание, менять шины — и всё это с одного счёта, без лишних документов и с возвратом 20% НДС.