реклама
разместить

Чат-бот заменяет работу восьми сотрудников службы поддержки в месяц

Делимся опытом работы с чат-ботом и рассказываем, что учесть при разработке, чтобы бот помогал клиентам, а не бесил их

Чат-бот заменяет работу восьми сотрудников службы поддержки в месяц

Привет! Это ППР — экосистема сервисов для бизнеса. Сервисы помогают российским компаниям оптимизировать работу автопарка, планировать и контролировать командировки и эффективно работать с грузами.

Когда у компании растёт количество клиентов, службе поддержки становится трудно справляться с потоком звонков и сообщений. А если клиент не получает ответа на свой вопрос быстро, он может разозлиться и отказаться от услуг компании. Из этой ситуации есть два выхода: расширить штат техподдержки или перенести часть нагрузки на чат-бота.

Мы решили использовать чат-бот — и не пожалели. Уже три года он помогает техподдержке экономить силы и время и решает 91% всех вопросов клиентов. Среднее время ответа бота — несколько секунд.

В статье расскажем, кому может понадобиться чат-бот, какие задачи ему можно передать и что нужно учесть, чтобы чат бот действительно помогал клиентам и компании.

Мы в ППР используем чат-бота, чтобы клиент мог быстро узнать свой лимит по топливной карте, найти ближайшую АЗС или решить проблему, связанную с нашим продуктом.

Но сценарии использования чат-бота этим не ограничиваются. Компании могут использовать его, например, для таких задач:

— Техническая поддержка. Чат-бот может ответить на часто задаваемые вопросы, дать инструкции по использованию продуктов компании.

— Быстрые расчёты. Бот может рассчитать стоимость товара или скидки.

— Информация о продуктах компании. Через чат-бота клиент может получать информацию о наличии товаров, статусе услуги, сроках поставки и других деталях.

— Оформление заказа. Чат-бот может информировать клиента о доступных услугах и собирать данные, необходимые для оформления заказа.

— Рассылка. Бот может рассылать клиентам специальные предложения, предоставлять персонализированные рекомендации или скидки.

Чем хорош чат-бот

Чат-бот на связи даже ночью. У нашей компании много клиентов по всей России, они работают в разных часовых поясах, поэтому доступ к техподдержке им нужен в любое время. Чат-бот отвечает на запросы клиентов даже ночью.

Отвечает на вопросы клиентов за несколько секунд. Нам важно, чтобы на запросы клиентов отвечали как можно быстрее. Если поддержка не справляется и образуются очереди, часть клиентов может остаться недовольна компанией. А чат-бот отвечает мгновенно.

Экономит время сотрудников. Большинство клиентов обращается в нашу техподдержку с простыми вопросами. Например, «Где ближайшая АЗС, на которой можно заправиться по моей карте?» или «Я забыл пин-код от карты, что делать?»

Чат-бот взял на себя все однотипные вопросы, для ответа на которые не нужна помощь сотрудников. Это разгрузило техподдержку и позволило менеджерам концентрироваться на сложных вопросах клиентов.

Не ошибается и не устаёт. Чат-бот всегда передаёт ту информацию, которую получает из базы данных компании. Он не может упустить какие-то важные данные или добавить что-то от себя. Чат бот не устанет отвечать на одни и те же вопросы сотни и тысячи раз за день и не может раздражаться и грубить клиентам.

Что важно учесть перед разработкой чат-бота

Решите, на каких платформах будет работать чат-бот. Главная особенность чат-бота — его скорость. Люди обращаются к боту и хотят получить ответ сразу, не тратя время на ожидание оператора или установку специального приложения.

Заранее узнайте, какими мессенджерами или соцсетями чаще всего пользуются ваши клиенты, и интегрируйте чат-бота в эти платформы. Так человеку не придётся скачивать отдельное приложение и разбираться в нём.

Например, мы определили, что большинство наших клиентов пользуются WhatsApp и Telegram, поэтому сначала интегрировали чат-бота в эти мессенджеры.

Когда чат-бот в отдельном приложении, клиенту нужно пройти много шагов — это может раздражать
Когда чат-бот в отдельном приложении, клиенту нужно пройти много шагов — это может раздражать

Определите круг вопросов, которые можно передать чат-боту. Обычно большинство вопросов, которые поступают в техподдержку, простые и рутинные, например:

  • Какой у меня лимит на карте?
  • Где ближайшая АЗС, на которой можно заправиться по моей карте?
  • Я потерял карту, как её заблокировать?
  • Я забыл пин-код от карты, что делать?

Когда мы начали анализировать обращения в техподдержку, то выяснили, что такие вопросы — 90% всех обращений.

На эти вопросы не сложно ответить — достаточно посмотреть информацию в профиле клиента или в скрипте. Поэтому мы решили: если ответ на вопрос всегда один и тот же или его можно быстро найти в профиле клиента, то его должен обрабатывать бот.

Теперь такие вопросы решает бот, и операторам поддержки не нужно ежедневно повторять клиентам однотипные инструкции
Теперь такие вопросы решает бот, и операторам поддержки не нужно ежедневно повторять клиентам однотипные инструкции

Выберите способ взаимодействия с чат-ботом. Можно выделить два способа взаимодействия. Первый способ — с помощью готовых команд: человеку достаточно ввести одну из предложенных чат-ботом команд, и бот пришлёт заготовленный ответ. В таком способе взаимодействия важно продумать все цепочки сообщений, чтобы диалог не зашёл в тупик.

Второй способ — с помощью текста. В этом случае пользователь сам формирует свой запрос, а бот пытается ответить на него. Тут важно предусмотреть, чтобы бот мог распознавать ошибки в тексте и мог задавать уточняющие вопросы.

Второй способ взаимодействия с чат-ботом подойдёт компаниями со сложным продуктом. Например, если у вас много сервисов, тарифов и приложений, причём у каждого есть свои особенности. В таком случае лучше не перегружать клиента списком готовых команд и ответов, а дать ему возможность самостоятельно задать вопрос. Это сэкономит его время и поможет решить проблему. Остальным компаниям подойдёт чат-бот с готовыми командами.

Определите, какой тип информации может присылать бот. Если помимо текста чат-бот будет присылать фото или видео, то всегда держите в уме: информацию в этих фото/видео придётся обновлять, чтобы она не устаревала.

Ещё в мессенджерах есть ограничения на отправку разных вложений, поэтому заранее посмотрите, какой формат и размер может быть у разных типов файлов.

Что в чат-боте может бесить клиентов

Не даёт полезной информации. Важно, чтобы бот решал вопросы клиентов по принципу одного окна. Если бот бросается ссылками на статьи и приложения, клиент бесится и уходит.

Чтобы чат-бот помогал клиентам, интегрируйте в него базы данных. Так он сможет прислать нужную информацию о клиенте прямо в мессенджере.

Здорово, когда чат-бот сразу отвечает на вопрос клиента
Здорово, когда чат-бот сразу отвечает на вопрос клиента

Плохо проработаны сценарии взаимодействия с ботом. Если пользователь не понимает, как ему задать вопрос, или не может понять, какую из опций диалога нужно выбрать, клиент останется недоволен.

Старайтесь отслеживать ошибки в работе чат-бота и исправлять их. Просматривайте диалоговые ветки с чат-ботом, спрашивайте пользователей и добавьте возможность написать отзыв о работе чат-бота.

Если сценарии проработаны плохо, чат-бот вряд ли будет полезен клиенту
Если сценарии проработаны плохо, чат-бот вряд ли будет полезен клиенту

Бот не переводит клиента на сотрудника поддержки. Полбеды, когда чат-бот не может решить вопрос клиента, — совсем плохо, когда он отказывается перевести клиента на сотрудника поддержки.

Чтобы поддержка помогала решать вопросы клиентов, дайте им выбор — общаться с ботом или с человеком. Сделайте в чат-боте отдельную команду или кнопку, чтобы клиент мог в любой момент перейти на оператора. Ещё можно настроить чат-бота, чтобы он подключал оператора к диалогу самостоятельно. Например, когда бот не знает ответа или видит, что клиент начинает раздражаться.

Чат-боты не панацея, и полностью заменить специалистов компании они не могут. Поэтому всегда нужно давать клиенту возможность обратиться к сотруднику техподдержки. Если вопрос действительно сложный, решить его с помощью одного лишь чат-бота не получится.

Какую пользу чат-бот принёс нашей компании

По данным за 2022 год, наш чат-бот заменяет работу восьми сотрудников. В среднем в месяц техподдержка обрабатывает 75 000 обращений от клиентов — 68 000 из них обрабатывает чат-бот. Благодаря этому сотрудники могут быстрее реагировать на сложные запросы клиентов и решать их проблемы.

Мы не сможем разработать для вас чат-бота, но наши продукты помогают экономить время и деньги по-другому. Например, с топливными картами ППР водители могут заправляться на 18 000 АЗС по всей России, причём собственнику не нужно собирать чеки и контролировать суммы оплат.

Ещё с помощью сервисов ППР можно оформлять страховые полисы, проводить техобслуживание, менять шины — и всё это с одного счёта, без лишних документов и с возвратом 20% НДС.

1818
11
реклама
разместить
25 комментариев

Все эти чат-боты только раздражают пользователей

7

Наконец-то кто-то это сказал. Тоже так считаю. Они как правило дико тупят и тебе все равно приходится "выманивать" человека

2

А что именно в чат-ботах вас раздражает?

Потому, что чат боты на нейронках не понимают запросы и ошибаются. Лучше делать их на жестких алгоритмах. Делали такого для ВТБ на платформе Botman.one. И клиенты довольны и служба поддержки разгружается.

Еще ни разу не встречал чат-бота, который был бы хоть сколько-нибудь вменяем. За исключением тех, где можно написать "оператор"

2

Жаль, что вы столкнулись с таким опытом :(

Интересно, а есть клиенты которым этим чат боты реально помогают? У меня просто самый частый кейс, когда я вижу чат бота - это позови оператора))

1
Раскрывать всегда
День 1096: в Великобритании анонсировали «крупнейший пакет санкций» против России

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Ian Taylor / Unsplash
3131
66
44
33
22
11
Михалков как теперь будет объяснять, что в войне России с США победила коалиция России с США?
реклама
разместить
Как девушка не пришла со мной на свидание, а я создал приложение для DeepSeek на 30 000 пользователей

Это история о том, как я добивался девушку, получил отказ, зато создал приложение на 30К пользователей. Которое растет, а я – думаю над тем, как его монетизировать.

Как девушка не пришла со мной на свидание, а я создал приложение для DeepSeek на 30 000 пользователей
3535
2727
77
66
11
Яна - дура. Автор - красавчик 🔥
Отчёт Макинзи про использование искусственного интеллекта на рабочих местах

Согласно исследованию McKinsey, 92% компаний уже инвестируют в технологии искусственного интеллекта (ИИ), но лишь 1% из них достигли стадии зрелости, когда ИИ полностью интегрирован в рабочие процессы. Основной барьер — не сотрудники, а руководители, которые медлят с принятием решений. Рассказываем, что мешает внедрению ИИ и как это изменить.

Я украл рекламный пост, потерял половину бюджета, получил подписчика в 3 раза дороже рынка. И это не сюжет ужастика

«Ты украл мой креатив», — это сообщение в личных сообщениях стало для меня настоящим ударом. Я потратил половину бюджета, получил подписчиков в три раза дороже рынка, а теперь ещё и оказался в неловкой ситуации. Как я дошёл до жизни такой? Давайте расскажу по порядку...

Я украл рекламный пост, потерял половину бюджета, получил подписчика в 3 раза дороже рынка. И это не сюжет ужастика
33
11
Рынок акций в критическом положении! Продолжится ли рост бумаг?

Эта неделя была очень богата на события и новости, как и предыдущая, однако рынок провел ее в боковике, так и не определившись с дальнейшим направлением движения. Похоже, для продолжения роста теперь нужны более веские основания, чем просто слова, которых оказалось достаточно неделю назад, чтобы разогнать индекс с 3000 до 3300 пунктов за пару дней.…

График (H1) индекса ММВБ
33
11
Приобретение актива по цене ниже рынка. Что следует знать покупателю?

На примере конкретного дела из нашей практики рассказываем, какие риски таит в себе сделка на нерыночных условиях, а также даем практические рекомендации, как защитить свои интересы в суде.

Приобретение актива по цене ниже рынка. Что следует знать покупателю?
2323
44
11
11
Как демон Кроцелл поможет вам раскрыть тайны геометрии и скрытых наук?

Введение в мир Демона Кроцелла: обучающий геометрии и скрытым наукам

От любимого тоже выгорают
От любимого тоже выгорают

Зачастую мы стараемся успеть все на свете, живя на износ. Но мозг и психика не могут трудиться бесконечно долго.

88
22
11
[]